Algumas histórias que podem acontecer com qualquer um de nós.

Um grande supermercado às 18:00 horas

Você resolve passar no supermercado antes de ir para casa. Só que todo mundo teve a mesma idéia. As filas nos caixas são enormes e o trânsito dos carrinhos exigiria até um guarda. Você tenta alcançar um produto na prateleira e sente um cutução na perna. Lá se foram as meias novas que você tinha comprado ontem. Olha para a direção de onde partiu o atropelamento e vê aqueles carrinhos enormes que são usados para repor os estoques. O funcionário que os conduz, além de estar ocupando um espaço enorme, se contorce para repor os produtos na prateleira, empurra as pessoas, enfim, torna a circulação no corredor um verdadeiro caos. Você protesta, pois além de considerar o horário impróprio para aquele trabalho, você foi atropelada e perdeu uma meia de nylon nova, sem falar da dor no seu tornozelo. A resposta do funcionário:

– Desculpe Dona… eu até falei para o gerente que nessas horas cliente só atrapalha.

Você resolve contratar um especialista em construção de páginas na Internet.

Conversa vai, conversa vem, você mostra para ele as páginas que achou interessante, ele olha, discute, pondera e propõe algo que está muito longe daquilo que você imaginava. Afirma que vai fazer o possível para atendê-lo e, em alguns dias (eles nunca dizem quando), voltará com uma proposta da página, custos, etc. Quando vocês estão se despedindo, toca o telefone celular do especialista. Ele atende e começa um papo com alguém, sobre um determinado trabalho e você ouve a frase:

– É, o cliente acha que sabe, mas só atrapalha…

Você está na fila do banco para pagar uma conta

Hora do almoço, banco cheio, a fila tem pelo menos 50 pessoas. Embora existam 10 guichês de caixa, apenas 2 estão trabalhando. Chega mais gente. Passa por você alguém com o crachá do banco verificando o andamento da fila. Você pede explicações, afinal a hora do almoço é a única que muita gente tem para saldar seus compromissos; o banco poderia designar mais caixas para aquele horário. O funcionário diz que entende sua reclamação, mas os caixas também precisam almoçar e, afinal, sempre se arruma um jeito de vir ao banco em outros horários. O sujeito menciona o caixa de auto-atendimento, o atendimento virtual, as vantagens de ser cliente do banco. Escapa sem querer a frase:

– O cliente não entende que funcionário também tem fome e só atrapalha.

Não são histórias de 5 ou 10 anos atrás. São de hoje. Acontecem em todo lugar do país, todo dia, com centenas de pessoas. O respeito ao consumidor, a vontade de atraí-lo e tratá-lo bem, na maioria das vezes, fica somente no discurso e na propaganda.

Mas nem tudo está perdido, acompanhe:

CENA 1

Imagine estar dirigindo logo após uma forte chuva. Os carros do lado e da frente jogam no seu pára-brisa aquela mistura de barro, pó, fuligem, asfalto. O limpador de pára-brisa só consegue fazer uma sujeira ainda maior. A única alternativa é o botão que esguicha água no vidro para limpar. Percebe que o esguicho não funciona direito, deve estar entupido. Nos arredores há uma concessionária. Seu carro é novo e vale a pena experimentar o tal atendimento especial anunciado na televisão. Entra na concessionária, explica o problema e o consultor técnico, com muita educação e polidez, diz: “O senhor terá que aguardar, preciso mandar seu carro para a oficina”. Você pergunta quanto tempo vai demorar e ele responde que, se não for um problema maior, em 50 ou 60 minutos estará tudo resolvido. Você argumenta que não tem todo esse tempo e ele rebate: “A oficina está cheia”. Você raciocina: com as ferramentas próprias eu mesmo posso desentupir. Pede ao consultor uma ferramenta. Novamente, com muita educação, ele responde que as normas não permitem que se emprestem ferramentas.

Nessa altura, você já está de volta à rua, muito aborrecido, para não dizer outra coisa.

Aí você vê uma daquelas mecânicas de bairro, com carros velhos, sem metade da carroceria, e resolve pedir ao mecânico as ferramentas para tentar resolver o problema. Quem sabe ele tem um alfinete para emprestar. O mecânico, com aquele macacão sujo de uns 5 anos, se aproxima de você limpando a graxa das mãos. Você cumprimenta-o apertando o pulso – a mão, impossível. Explica para ele a situação, e ele diz que vai dar uma olhada. Exatos 5 minutos depois, com a utilização de um instrumento que serve para limpar acendedor de fogão, o esguicho funciona perfeitamente.

– Quanto é, meu amigo?

– Nada.

Você insiste, ele volta a recusar qualquer pagamento. A chuva volta a cair forte e você resolve esperar um pouco mais, pois o carro está numa entrada descoberta. O mecânico o convida para tomar um café que ele acabou de fazer. Esse mecânico de bairro criou o SAG (Serviço de Atendimento a Gente).

CENA 2

Você compra alguns livros em uma grande livraria localizada no centro da sua cidade. O vendedor informa que é possível também comprar via Internet ou por telefone, a entrega é rápida, em qualquer bairro.

Dias depois seu filho informa, às 17:00 horas, que precisa levar no dia seguinte o livro da leitura do mês para a escola. Se assim não o for, perde pontos na nota do bimestre. Não dá tempo de chegar às livrarias. Você resolve pegar o telefone para solicitar o livro. Liga para a livraria:

– Eu preciso do livro tal, mas é necessário que ele seja entregue ainda hoje. É possível?

Você informa seu endereço, coisa de 20 km distante da livraria.

– Estará aí até às 20 horas. Se o nosso motoqueiro não puder, eu mesmo levo.

– Obrigado.

Você duvida? Eu também duvidei. Próximo das 20:30 horas, chega na sua casa o próprio vendedor com o livro que você pediu, afirmando que, quando o motoqueiro está muito ocupado, ele mesmo vem, pois dali ele já vai embora para casa.

– Sua casa fica aqui perto?

– Mais ou menos uns 10km. Mas para mim é um prazer cumprir aquilo que falo, a minha palavra.

O vendedor ganhou alguma coisa a mais pela entrega do livro? Não! Ele trabalha na CAPA (Central Autêntica de Prazer no Atendimento).

É preciso usar esses exemplos e torná-los referências de bom atendimento. Promova reuniões na sua empresa com todos que diretamente ou indiretamente atendem o cliente e faça o seguinte:

1. Leve algumas histórias que você colecionou, por exemplo o feirante que leva as compras de uma senhora até a porta do edifício onde ela mora. E faz isso há mais de 10 anos. O jornaleiro que sempre lembra daquela revista que você insiste em esquecer e que seu filho adora. O padeiro que já sabe que você gosta de pães mais “branquinhos” ou “escurinhos”.

2. Solicite ao grupo outras histórias que eles conhecem e peça para contá-las.

3. Para cada uma delas tire o famoso “moral da história”.

4. Divulgue para toda empresa as histórias selecionadas, principalmente aquelas que aconteceram na sua empresa.

Isso serve até para o cliente interno. Como o pessoal do RH atua na sua organização? Insiste em realizar treinamentos sobre a excelência no atendimento, sucesso no atendimento, atendimento “Nota Um Milhão”, qualidade no atendimento e outros títulos assemelhados? Pode ser que a resposta para algumas questões esteja justamente na maneira como todos da empresa enxergam o cliente, sejam eles internos ou externos.

Pense nisso!

O respeito ao consumidor, a vontade de atraí-lo e tratá-lo bem muitas vezes fica só no discurso e na propaganda

Armando Pastore Mendes Ribeiro Sócio Diretor da PENSARE Consultoria, Treinamento e Promoção de Eventos S/C Lida. Telefones: (0**41) 338.1587/ 9994.8007. E-mail: pastore@bsi.com.br