O que fazer para lidar com clientes superinformados

Na era da informação, o que não faltam são clientes bem informados, não é mesmo? O que por um lado pode ser bom, por outro pode ser perigoso, principalmente quando esses consumidores se tornam superinformados, ou seja, verdadeiros especialistas nos produtos ou serviços que vendemos. E que problemas podem ocorrer quando encontramos um cliente assim?

• Desafio de autoridade – Hoje, o vendedor possui o status de consultor, por isso deve aconselhar o consumidor com confiança e conhecimento. Mas um cliente superinformado pode desafiar essa autoridade. Na negociação, o profissional de vendas, em vez de liderar o processo, precisa passar para uma posição mais conservadora, tendo de alternar defesa e ataque, buscando testar o conhecimento do comprador e prover o máximo de informações quando for desafiado. Lembre-se também de que, do ponto de vista emocional, um cliente superinformado, no fundo, quer um pouco mais de atenção. Portanto, um bom modo de neutralizá-lo é simplesmente dando isso a ele, mostrando que seu conhecimento extra é bem-vindo no processo de negociação, e não uma ameaça.

• Prejuízo de imagem – Os clientes superinformados costumam ser formadores de opinião e podem influenciar facilmente outros consumidores, o que novamente tende a ser muito perigoso ou proveitoso. Para tornar essa situação favorável, evite que esse comprador fique descontente com sua empresa de uma forma geral e, em especial, com o atendimento, pois o que mais irrita um cliente superinformado é ser destratado ou tratado de modo banal. Um atendimento diferenciado pode criar a oportunidade para que ele promova a imagem de sua empresa, trazendo muitas vendas para você. Portanto, quando estiver negociando com esse tipo de cliente, evite o confronto, a disputa e procure trazê-lo rapidamente para o seu lado.

• Longas negociações – Clientes superinformados conseguem levar facilmente as negociações para longas batalhas comerciais, pois, como sabem muito sobre o produto ou serviço, podem, a todo e qualquer momento, prender-se a detalhes técnicos que tendem a tirar o foco da negociação, tornando-se grandes objeções. Para lidar com isso, procure sempre contornar essas objeções de forma inteligente. Seja qual for o item que o cliente questionar, procure mostrar, de forma assertiva e consistente, que isso não possui todo o peso que ele atribuiu, embora tenha sua importância. Limite a objeção dele impondo parâmetros de comparação com o mercado e mostrando quais são as vantagens e desvantagens que esse consumidor pode ter em cada ponto da negociação. Evite cair na tentação de discutir ou se prolongar. Mostre que o seu tempo e o dele são preciosos e precisam ser respeitados, principalmente em se tratando de dois profissionais altamente qualificados.

Portanto, da próxima vez que se deparar com um cliente superinformado, lembre-se de que ele pode tentar desafiar sua autoridade, gerar prejuízos para sua imagem e de sua empresa, bem como levar a exaustivas negociações. Por isso, minha sugestão é: torne-se um expert em seu produto ou serviço, pois só assim você terá chances de atender, argumentar e fechar bons negócios com pessoas que têm um conhecimento acima da média. Policie-se para não cair no erro comum de ficar com raiva desse tipo de cliente e aproveite a experiência dele para aprender e melhorar a cada dia.