Em tempos competitivos e de clientes infiéis, é preciso estar preparado para enfrentar conflitos e situações complexas. É muito comum em treinamentos sobre atendimento e vendas a reclamação de que alguns clientes ?jogam pesado? e que é impossível lidar com eles. Naturalmente é mais comum que haja esse tipo de reclamação do que a descrição de uma situação em que o cliente tenha supostamente jogado pesado e a pessoa que o atendeu tenha dado a volta por cima, e mesmo assim tenha prestado um excelente atendimento. É natural por que as experiências ?dolorosas? marcam mais do que as amorosas. Na era de clientes infiéis é necessário estar preparado quando o conflito surge no horizonte.

1. Clientes
Motivo da nossa existência. Não importa o potencial de consumo do cliente. É ele que faz a nossa empresa sobreviver. Esse conceito está por trás do esforço em atendê-lo. Seja um cliente fácil. Seja um cliente difícil. Principalmente o difícil, pois lidar com clientes tranqüilos é ?facinho?. As empresas contratam profissionais do atendimento principalmente para lidar com clientes complexos, o que requer habilidade e talento de quem o atende. Numa possível queda de braço vai existir sempre um único perdedor. Adivinha quem? Precisamos estar com o cliente, e não contra ele. O astro sempre será ele e nunca você. Afaste o seu ego do atendimento.

2. Desenvolva a sua inteligência emocional
Não seja vítima das ?tsunamis? emocionais. Fisgar aquele funcionário para uma discussão é fácil? Então essa pessoa não está preparada para lidar com clientes. É fundamental compreender e reconhecer a complexidade humana. Exercício interior, disciplina, ajuda da empresa e até de um terapeuta é fundamental. Experimente novos comportamentos. Principalmente comportamentos conciliadores ao invés de atitudes que geram mais conflitos.

3. Aplique técnicas de solução de problemas

• Ouça o cliente antes de tudo. Escute para entender. Busque as causas da queixa e do mau humor. Muitas empresas partem sempre do princípio que estão certas. Antes de ouvir o cliente.
• Diga, com todas as letras, que a opinião dele é muito importante. Estimule-o a falar e escute com atenção sem interrupções.
• Sugira uma solução e pergunte se ela o agrada.
• Proponha alternativas caso a proposta não atenda às suas necessidades.
• Manifeste respeito absoluto. Com palavras ou fisicamente. Já notou que as empresas mais competitivas do planeta surpreendem o cliente após uma reclamação às vezes com uma caixa repleta de produtos? Muitas vezes com dez vezes mais o valor da reclamação. Tais empresas não se dão ao luxo de perder um cliente sequer.
• Diga o que será feito e mantenha o cliente informado. Principalmente se a solução não for aplicada no mesmo instante da reclamação.

4. Relaxe
Recarregue as baterias. Se o seu trabalho é estressante, é fundamental que de vez em quando promova uma parada estratégica. Lidar com pessoas requer uma certa serenidade responsável.

5. E se o cliente de fato não tiver razão?
Jamais o coloque em situação constrangedora. Seja discreto. Explique por que determinada situação não é possível. Com cordialidade, educação e total ausência de cinismo. Agrade-o se possível. Reconheça com ele que foi um engano. No final tenha a seguinte certeza: ele vai pedir desculpas naturalmente. Vai reconhecer que estava nervoso e que se enganou. Mas se mesmo assim não pedir, esse não era o seu objetivo, certo?

A historia daquele cliente que toda manhã ia comprar o seu jornal na banca de um rapaz muito rabugento e mal-humorado pode ser um bom caminho para fechar o artigo. Todos os dias o tal cliente dava bom dia da forma mais amável possível e o jornaleiro nunca respondia. Duraram anos as tais visitas semanais àquela banca de jornal e o comportamento do jornaleiro era o mesmo. Ao ser perguntado por que insistia em dar bom dia ao jornaleiro o cliente respondeu: ?Eu jamais vou autorizar que ele mude o meu dia?.

Nós autorizamos as pessoas a nos alegrar ou entristecer. Na nossa vida pessoal temos um pouco mais de liberdade para não permitir que alguém nos desagrade. Mas quando falamos do mundo dos negócios a coisa é bem diferente. Sendo sócio, diretor ou um funcionário da base da empresa é uma obrigação saber lidar com as situações mais complexas. Isso se a empresa pretende ser bem-sucedida em tempos competitivos.