Do profissional de uma grande empresa ao estudante de uma escola de negócios, falar em foco no cliente nos últimos 10 anos tem sido uma atividade rotineira. Do profissional de uma grande empresa ao estudante de uma escola de negócios, falar em foco no cliente nos últimos 10 anos tem sido uma atividade rotineira. Com o excesso de oferta de produtos e serviços gerando um aumento sem precedentes na concorrência, a cada dia são elaboradas novas formas de fazer com que, entre tantas opções, o cliente utilize o seu produto ou serviço.

Para que isso aconteça, o trabalho do marketing evoluiu de forma gigantesca, sendo essencial na estratégia de qualquer organização.

Essa tendência pode ser facilmente visualizada nos enormes orçamentos destinados a essa função dentro das grandes empresas, que propiciam desde verdadeiras ?artes cinematográficas? em propagandas publicitárias, até fabulosas imersões de equipes em treinamento com palestrantes possuidores de cachês dignos de celebridades.

Contudo, muitas vezes todo esse esforço é colocado por água abaixo quando se trata de varejo. As empresas cometem graves erros em troca de poucos centavos.

E, para saber disso, não é necessário ser um especialista na área de marketing ou encomendar grandes pesquisas, basta apenas prestar atenção.

Quantas vezes chegamos a hipermercados, lanchonetes, farmácias e outras lojas e nos deparamos com os ?preços psicológicos?, os famosos R$1,99, R$ 0,78, R$ 1,58, R$ 7,48 que conseguem suavizar o impacto do bolso na mente do consumidor.

Entretanto, essa tática constrói imagens negativas quando, na boca do caixa, o consumidor não recebe o troco correto. Aliás, a cultura brasileira já toma isso como ponto pacífico. As moedas de R$ 0,01 estão sendo praticamente abolidas dos caixas. No começo, o caixa ainda respeitosamente pedia a permissão ao consumidor fazendo uma confissão de dívida com o ?posso ficar te devendo…?? ou com as famosas ?balinhas de banana? que compunham o caixa de qualquer mercado. Agora o consumidor não aguarda mais os trocos abaixo de 5 centavos, pois será enxergado como mesquinho ou avarento.

Assim, o cliente cotidianamente recebe um atendimento especializado durante quase todo o processo, mas vai para casa irritado por pagar além do preço oferecido, como se a loja não tivesse a obrigação de honrar com sua oferta.

Outro erro comum no varejo brasileiro é a inflexibilidade de negociação. Quantas vezes é o consumidor quem não tem todo o dinheiro para adquirir o bem e, por alguns centavos, o atendente não aceita a sua oferta. Mas não fique com raiva dele…são ordens do patrão.

Assim, aquele cliente que custou para empresa milhões para ser conquistado, escapa por algumas moedas.

Outro absurdo mercadológico que ocorre no país é a dificuldade em trocas de produtos com defeito. Com a preocupação das empresas em não perderem dinheiro com poucos oportunistas, que levariam vantagens sobre a facilidade de troca, elas burocratizam excessivamente o processo.

Conclusão, você praticamente tem que torcer quando leva algo para casa que não seja dinheiro, pois se houver algum problema, o ?ritual da troca? será bastante longo.

Por fim, segue a moral da história aos gestores de plantão: Perca milhões de centavos com alguns clientes, mas não perca milhões de clientes por alguns centavos.