O que separa as “pequenas gigantes” do resto das empresas é a capacidade que elas têm de incorporar à sua cultura um serviço ao cliente extraordinário. Enquanto essa questão é um dogma para a maioria das organizações, pequenas gigantes cultivam relacionamentos significativos com seus clientes e desenvolvem verdadeiras parcerias, que vão além dos interesses corporativos.

A imageOne, por exemplo, é uma empresa de gestão de documentos que é reconhecida por sua paixão por proporcionar experiências extraordinárias e cuja cultura de serviço ao cliente gerou milhões de dólares em receita e ainda ajudou a empresa a ser incluída no ranking Pequenas Gigantes 2017: As melhores pequenas empresas dos Estados Unidos, da revista Forbes.

Em um evento da Comunidade Small Giants realizado no ano passado, Joel Pearlman, co-fundador da imageOne revelou o que a empresa faz para proporcionar experiências extraordinárias aos clientes em cada interação e como, no fim, tudo se resume a ter um time incrível.

Se você quer inserir esse ingrediente na receita da cultura da sua empresa, é isto que você precisa saber: colaboradores felizes proporcionam atendimento extraordinário ao consumidor!

De acordo com um estudo feito em 2012 pelo instituto de pesquisas Gallup, um time feliz é time engajado – e engajamento faz diferença nos resultados de uma empresa.

O levantamento da Gallup apontou ainda que empresas com colaboradores engajados têm lucro 22% maior que a média; sua produtividade é 21% maior; e o nível de absentismo é 37% menor. Além disso, empresas que cultivam colaboradores altamente engajados conseguem recrutar e reter os melhores profissionais, evitando perda de produtividade e custos de contratação (associados ao baixo engajamento e alto turnover).

Serviço extraordinário ao consumidor e cultura corporativa, os ingredientes nada secretos dessa receita de sucesso

Extraordinário significa além do usual, do regular, do estabelecido. Pearlman e seu sócio, Rob Due, perceberam que experiências de consumo incríveis começavam sempre com uma cultura corporativa incrível. Por isso, eles definiram que um dos valores da imageOne seria “paixão pelo extraordinário”.

Assim, em vez de reservarem experiências extraordinárias apenas a seus consumidores, eles se comprometeram a proporcionar uma experiência extraordinária também para os membros da sua equipe.

Todos os dias, profissionais que atuam em todos os níveis da empresa vivem e respiram os valores da imageOne, criando um ambiente em que as pessoas se sentem felizes em ter que trabalhar diariamente.

Além disso, cada membro da equipe é treinado para entender a correlação financeira entre proporcionar um serviço ao consumidor de qualidade e gerar receita para a empresa. Por meio do programa de gestão desenvolvido pela companhia, os membros da equipe comprovam o impacto que seus comportamentos como indivíduos têm no negócio, inspirando-os a engajar-se de forma pessoal na causa e nos relacionamentos com os clientes de maneira ainda mais profunda.

Colaboradores felizes levam a clientes felizes

Com pessoas excepcionais como “ferramenta”, é possível iniciar o que na imageOne é chamado de “ciclo do cuidado”, que leva à criação da cultura do serviço ao consumidor dentro da empresa.

Na imageOne, os fundadores se preocupam com seus colaboradores e gostam deles de verdade; os colaboradores se preocupam com os donos da empresa e gostam deles de verdade; e todo mundo entende o impacto que cada cliente tem no negócio e na vida de todos. Como resultado, o ciclo do cuidado genuíno envolve a empresa, os colaboradores e os clientes.

Esse ciclo tem um impacto real: ele cria a cultura do serviço ao consumidor, que está incorporada no comportamento diário dos membros da equipe. Através de treinamento, consistência e processos claros, a paixão que todos compartilham pelas experiências extraordinárias acaba sendo institucionalizada, o que cultiva a lealdade dos clientes e se traduz no crescimento da receita.

Além disso, quando os colaboradores entendem o impacto que experiências extraordinárias têm no negócio e em suas próprias vidas, eles se inspiram a levar esse conceito a um novo nível e a construir relacionamentos autênticos com os clientes.

Para empresas construindo uma cultura de serviço ao consumidor excepcional, tudo deve começar sempre buscando-se uma forma de oferecer algo a mais. Nesse sentido, todo mundo na empresa deveria incorporar o hábito de perguntar aos clientes: “O que mais eu poderia fazer por você?”.

Seja por meio da lealdade dos clientes ou da máquina de indicações, o impacto de promover consistentemente um serviço ao consumidor extraordinário é poderoso. E, como Joel Pearlman pontua, “nós acreditamos que o bem que fazemos extrapola para o universo. É mais do que simplesmente negócio”.

5 dicas inspiradas na história da imageOne para sua empresa se tornar uma pequena gigante

• Preocupe-se em construir relacionamentos sólidos e significativos com seus clientes. Tenha um interesse em genuíno em entender as necessidades e os desejos deles e trabalhe para consolidar essa relação no dia a dia. Não espere que seus clientes iniciem uma nova jornada de compra para se fazer presente. Mantenha contato com eles depois do pós-venda e antes da próxima compra e se diferencie dos seus concorrentes.

• Desenvolva uma cultura forte de serviço ao cliente. Garanta que todos na sua equipe trabalhem visando não apenas trazer lucro para a empresa, mas também para efetivamente ajudar os clientes.

• Valorize seus colaboradores. Ouça a opinião dos membros da sua equipe, faça as melhorias propostas que estiverem ao seu alcance, ofereça programas de treinamento que os ajudem a ser cada dia melhores… enfim, cuide de quem o ajuda a alcançar seus objetivos.

• Busque sempre fazer “algo a mais”. Não se acomode! Pense o tempo todo em formas de agregar valor ao que você vende, à sua marca, ao atendimento que você presta aos seus clientes.

• Promova experiências inesquecíveis tanto aos seus clientes e quanto aos seus colaboradores. Seu ciclo do cuidado se fechará com essa preocupação.

Esta reportagem foi publicada originalmente no blog da Comunidade Small Giants (blog.smallgiants.org), em inglês. A tradução, feita por Natasha Schiebel, foi autorizada.