A Disney é conhecida mundialmente por sua excelência no atendimento aos clientes. Porém, pouco se fala sobre o que a empresa faz para garantir que esse atendimento diferenciado seja possível.
Alexandre Slivnik, que além de diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD) é especialista no estilo Disney de excelência, compartilha a seguir as cinco etapas do processo de treinamento da Disney. Um modelo extremamente eficaz que você pode replicar facilmente em sua empresa.
Treinamento de cultura organizacional.
Em seu primeiro dia como cast member (ou membro do elenco, como são chamados os funcionários da empresa), o novo colaborador da Disney passa por um treinamento chamado Traditions, em descobre como a empresa funciona, o que caracteriza a cultura organizacional dela, como ela encanta os clientes etc. Este é o treinamento que forma os novos representantes de Walt Disney.
Treinamento da função.
Nesta etapa do treinamento, o novo cast member deve aprender tudo sobre a função que desempenhará. Um caixa de uma loja dentro de um parque, por exemplo, irá entender como funciona o caixa, como deve operá-lo e assim por diante. Esta ação de capacitação pode demorar algumas horas ou alguns dias, dependendo da função a ser ensinada.
Treinamento local
Ainda utilizando o exemplo de quem vai trabalhar em uma loja em um parque, a terceira etapa do treinamento consiste em passar um dia inteiro conhecendo o parque, tendo uma vivência de guest (como são chamados os clientes da Disney). Afinal, no dia a dia, o profissional com certeza precisará responder dúvidas dos clientes sobre coisas que não têm a ver com a loja. Normalmente este treinamento dura de quatro a oito horas, dependendo do local de trabalho.
Treinamento on the job
Nos primeiros dias do novo cast member na função, o líder direto dele o acompanhará para esclarecer eventuais dúvidas e ajudá-lo sempre que for preciso. Esta etapa se dá como concluída assim que o líder percebe que aquele profissional já pode desempenhar sua nova função sozinho.
Gerenciamento de carreira
Para crescer dentro da empresa, os colaboradores da Disney precisam se interessar pelos treinamentos oferecidos pela universidade corporativa da organização. Um operador de caixa pode se tornar diretor de entretenimento, mas para isso precisa passar por diferentes programas de treinamento, funções e cargos. Por mais que seja uma jornada longa, o gerenciamento de carreira é importante porque proporciona um processo de desenvolvimento contínuo e gera engajamento, uma vez que as pessoas sabem o que precisam fazer para crescer dentro da empresa.
