Entenda a importância de fazer um atendimento diferenciado e comece a fazer da venda uma ponte para o pós-venda. Você já percebeu o quanto as pessoas andam estressadas? E os vendedores? Se existisse um prêmio para a profissão mais estressante, este iria para os profissionais de vendas. Estão sempre sob pressão, reclamando, resolvendo problemas. É o cliente chato, o supervisor fazendo pressão, o dono querendo cortar custos.

Aí surgem duas saídas. A primeira é desistir. A segunda é marcar o cliente. A primeira merece pouca ênfase, pois desistir é um verbo que não existe no dicionário de vencedores. Já com relação à segunda, aí sim nasce o diferencial.

Segundo um recente estudo da Universidade de São Paulo, vários podem ser os motivos que fazem com que o cliente não volte a comprar em uma determinada empresa:

• 1% não retorna por motivo de falecimento.
• 5% por mudança de endereço.
• 5% por amizades comerciais ou adoção de novos hábitos.
• 10% por maiores vantagens encontradas em outras organizações.
• 14% por reclamações não atendidas.
• 65% não retornam porque não houve qualquer diferença no atendimento ou mesmo pela má qualidade do serviço prestado.

Vejam que coisa paradoxal. Enquanto vários estabelecimentos reclamam que os clientes estão cada vez mais escassos, 65% dos clientes existentes no mercado não retornam para comprar na mesma empresa simplesmente porque elas não se preocuparam com o pós-venda, restringiram-se apenas à venda.

Qual a saída? Simplesmente começar a fazer da venda a certeza do pós-venda. Para isso ocorrer, basta valorizarmos a necessidade de marcar o cliente. Mas é importante não confundir fidelidade de cliente com a possibilidade de marcá-lo. Um exemplo de que uma coisa não se confunde com outra é dos cartões de fidelidade das empresas aéreas, em que todo mundo tem na carteira todos os cartões disponíveis e os utilizam não por fidelidade, mas sim pelas vantagens oferecidas.

Lembro que, em uma de minhas viagens, estava em um shopping perambulando, aguardando a hora de uma palestra, quando fui convidado por um elegante e atencioso vendedor a passar uma graxa em meu sapato e aproveitar para, ?sem compromisso?, conhecer os lançamentos de calçados. Não tive como dizer não. Entre muitos, conheci um estilo de sapato que tinha em sua palmilha algo que me fez esquecer as bolhas que se formam pelo tempo que tenho de ficar de pé durante o dia. Porém, para infelicidade minha e dele não havia o meu número disponível. Agradeci a graxa passada em meu velho sapato e não tirei mais da cabeça aquela delícia de calçado.

Daí em diante, em todos os shoppings que andava, procurava aquele modelo de sapato. Foi assim que conheci o Toinho. Entrei em uma loja de calçados na minha cidade e por ele fui atendido. Ele começou a me trazer os modelos disponíveis, os mais condizentes com o sonho de consumo que tanto almejava. Lá para as tantas, ele notou que nenhum daqueles sapatos representava o que eu tanto desejava. Foi aí que ele disse: ?Não temos no momento a ferramenta para concretizar o seu sonho, mas pode deixar comigo que darei um jeito. Para isso preciso apenas de seu telefone?.

Passados seis dias, eu estava viajando quando o telefone toca com um tal de Toinho se identificando: ?Tudo bem? Aqui é o Toinho. Encontrei o seu sapato. Está lembrado de mim??

Confesso que, naquele momento, só lembrei dele por causa do sapato. No outro dia, já em minha cidade, fui correndo até loja do Toinho certo de que ia encontrar a realização do meu sonho. Ao me ver, sai o Toinho me chamando para ver o meu tão sonhado sapato em uma outra loja. Lá chegando chama um colega e diz: ?Olá, meu caro, aqui está o cliente daquele sapato.? E o rapaz foi logo falando: ?Já sei! É o professor que fica muito em pé durante o dia. Aí o pé dele enche de bolhas e ele está louco por esse sapato por causa de sua palmilha.

Por sua vez, Toinho me explicou que a loja em que ele trabalhava não pretendia vender aquele tipo de calçado, porque a sua segmentação de mercado atingia clientes de outras preferências. Por isso, ele teve de procurar o meu sonho em outras lojas.

Sabe o que aconteceu? Nunca mais, nem eu nem qualquer pessoa de minha família, comprou sapato antes de falar com Toinho. Inclusive, ele já mudou de loja três vezes. O nome do vendedor da loja onde comprei o meu sapato eu não consigo lembrar, agora o nome do grande Toinho é inesquecível.

A partir de então, sou satisfeito e feliz pela existência de Toinho. Com isso, fiquei fiel e hoje torço diariamente por seu sucesso. Aí está a diferença, pois Toinho fez da venda a ?eterna ponte? do pós-venda.