Acompanhe estes pesadelos de atendimento ao Cliente junto com algumas dicas básicas sobre one-to-one para evitar fracassos nesse tipo de serviço. Acompanhe estes pesadelos de atendimento ao Cliente junto com algumas dicas básicas sobre one-to-one para evitar fracassos nesse tipo de serviço.
Qual a importância de ser um Agente de Confiança para os seus consumidores? Quão importante é ter seus funcionários treinados e motivados para oferecer uma experiência one-to-one completa para o consumidor nos pontos de contato? Antes de responder, considere alguns desses eventos do “Hall da Vergonha” do Atendimento a Clientes:
– Acompanhando uma campanha nacional de publicidade, os funcionários da Radio Shack estão usando um ””””button”””” que diz “Alguma dúvida? Nós temos a resposta”. Um comprador perguntou “Com licença, você tem um controle remoto que funcione com a minha TV, meu aparelho de som, meu DVD, e meu sistema de satélite?”. O atendente pensou por um minuto, depois disse “Ei, cara, nós não temos essas coisas de canais de compras. Eu não sei, você pode olhar por aí”.
– Dessa vez, estávamos online procurando por uma câmara digital Sony. Com todas as opções disponíveis, nós decidimos acionar um representante de vendas. Agora ao telefone, concordamos com um preço e passamos nossa informação sobre o cartão de crédito para cobrança. Mas, por alguma razão, o vendedor começou a insistir na venda de opcionais. “Você precisa destas lentes, dessa bateria, e desse estojo”, ele afirmava. Afinal, ficamos tão irritados que cancelamos a compra, mas para nosso assombro, o vendedor nos colocou na espera para adiar o cancelamento. Dez minutos depois, nos finalmente conseguimos sua confirmação através de um sarcástico “Ouviram isto? Estou rasgando seu pedido”.
Moral da história: Atendimento ao cliente pode ser sublime ou desastroso. Você luta para ser uma empresa focada no cliente, mas seu contato com o cliente é executado por pessoas que não entenderam isso. Isto pode sabotar até mesmo a melhor estratégia de CRM do mundo. Seus clientes não fazem distinção entre sua campanha publicitária, seu Web site e seu call center; eles usam cada interação para formar uma única percepção da empresa. Isto quer dizer que não importa a grandiosidade da missão de CRM da empresa seguida pelos gerentes. São afinal, os funcionários da linha de frente que vão ter contato com os clientes e que vão influenciá-los. Então, para quem você deve fornecer apoio e treinamento constantes?
Atacando a síndrome do “Ei, cara”
De acordo com Mark Olson, VP de planejamento de Vendas da Radio Shack, o maior desafio está em fornecer a motivação certa, treinamento e ferramentas que permitam uma visão one-to-one para oferecer valor ao cliente. Olson não estava satisfeito com a experiência acima, mas diz que sua empresa está trabalhando arduamente para transformar cada funcionário em agente de confiança. “Nós queremos ser conhecidos como o lugar de confiança para ir”, diz Olson.
Até 14 dias depois de serem contratados, novos funcionários devem ter 4 certificações: atendimento ao cliente, vendas de intangíveis, habilidades de venda no varejo e comunicação sem fio. Como incentivo adicional, a empresa oferece outras dez certificações e recompensa quem completa as dez com maior remuneração. Até agora, “setenta por cento dos funcionários estão totalmente certificados”, diz Olson. Enquanto a síndrome do “Ei, cara” não for completamente erradicada do varejo – que, admite Olson, ””””é uma coisa que me deixa acordado à noite”””” – o objetivo da Radio Shack é “fazer o melhor para assegurar que nossos clientes tenham uma experiência acima da média em nossas lojas”.
Do lado das ferramentas, o varejista está implantando internet de alta velocidade em suas lojas, o Radio Shack online. Na área de produtos eletrônicos, “há muitos produtos e muita mudança; treinamento poderia ser uma atividade de tempo integral”. O sistema de alta velocidade “dá a cada vendedor uma ferramenta para encontrar a informação que atende às necessidades daquele cliente”. No próximo ano, a Radio Shack pretende equipar 95% de suas lojas com essa ferramenta online.
Pode ser difícil, mas é essencial. Experiências como essas podem ser exceções, mas minam os melhores projetos e visões de CRM, e prejudicam profundamente sua linha de frente. (veja o artigo sobre isso nessa edição). Seus funcionários de atendimento são o elo mais próximo entre sua empresa e seus clientes. Eles são os representantes de sua marca e sua face como agentes de confiança.
