Tem coisa mais gostosa do que receber um elogio de um cliente satisfeito?
Isso é até mais forte do que bater a meta para muita gente na área comercial.
O que me leva a perguntar: quantos elogios, testemunhais ou depoimentos de clientes satisfeitos você recebe por semana ou mês?
Embora seja uma das melhores coisas que existem em Vendas, elogios e depoimentos de clientes são geralmente tratados de maneira receptiva/passiva pela maior parte de vendedores/as e das próprias empresas.
Esta semana meus alunos do PAV (Programa de Aceleração VM) estão com um novo desafio: aumentar o número de elogios, testemunhais e depoimentos de clientes satisfeitos.
Para isso você precisa:
- Determinar quantos elogios recebe exatamente por período (seja semanal, seja mensal).
- Determinar PORQUE exatamente recebe esses elogios.
- Fazer ações específicas para aumentar o número de elogios recebidos.
Na VM gostamos muito de uma ferramenta chamada NPS (Net Promoter Score), do Fred Reichheld, que é baseado no que ele chama da Pergunta Definitiva:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou colega?”.
3 níveis de respostas podem surgir:
1) Detratores: clientes que dão nota entre 0 e 6. São clientes insatisfeitos, que não vão dar um testemunhal positivo – pelo contrário, vão apresentar uma reclamação.
Aqui é importante perguntar o que aconteceu e procurar resolver, para melhorar essa nota.
Empresas mais evoluídas em relação a isso aproveitam para criar um relatório para análise interno, com outros departamentos da empresa, visando melhorias que previnam que isto ocorra novamente no futuro.
2) Neutros: clientes que dão notas entre 7 e 8. São clientes, como o nome já diz, neutros – não são leais e podem mudar rapidamente de fornecedor conforme apareçam oportunidades ou conveniências maiores.
Aqui o recomendado é perguntar: “O que mais poderíamos fazer ou oferecer para que você nos desse uma nota 10?”.
Empresas mais evoluídas em relação a isso, mais uma vez, aproveitam estas informações para criar o relatório interno com sugestões e ideias para possíveis melhorias/inovação (tanto de produtos/serviços quanto de processos internos).
3) Promotores: clientes que dão notas entre 9 e 10. São clientes bem satisfeitos e com alta probabilidade de lealdade, indicações (boca a boca) e testemunhais/depoimentos.
Para estes o recomendado é perguntar:
- Motivos da recomendação (lembre que a pergunta feita inicialmente é ‘De 0 a 10, qual a probabilidade de nos indicar?’). Assim você tem certeza exatamente quais são os motivos da lealdade dos seus clientes, sem ficar só no achismo.
- Pede indicação (se o/a cliente deu uma nota 9 ou 10 para a pergunta, altíssima chance de indicar um/a prospect agora ou no futuro – nunca perca a chance de pedir indicações!).
- Pede um testemunhal ou depoimento. Basicamente, a formalização (por escrito, áudio ou vídeo) do elogio sendo feito.
Isso pode ser feito facilmente de maneira organizada – é só entender o processo e depois ter a disciplina na sua execução (por exemplo, reconhecendo sempre as oportunidades que naturalmente surgem, mas de forma profissional, elegante e organizada).
Esse é o desafio que estamos vendo esta semana com os alunos do PAV (Programa de Aceleração VM).
Gravei uma videoaula rápida resumindo tudo isso e postei no YouTube da VM, para quem me segue na e-zine ou nas mídias sociais posso entender melhor a ideia e o conceito.
Afinal de contas, quem não quer receber mais elogios?
Depoimentos e testemunhais de clientes satisfeitos são um exemplo claro de um dos gatilhos mentais mais fortes que existe, que é o da PROVA SOCIAL.
Você pode depois usar esses depoimentos de várias formas interessantes e lucrativas para:
- Prospectar novos clientes.
- Reativar clientes inativos.
- Vender produtos/serviços específicos dentro da sua base atual de clientes.
- Engajar e motivar a equipe (todo mundo adora elogios).
- Melhoria contínua de processos internos e posicionamento de mercado.
Para quem quer saber mais:
- Mini-aula sobre elogios, testemunhais e depoimentos de clientes satisfeitos disponível no YouTube: https://youtu.be/2PEHs4ihoj8
- Mais informações sobre o curso completo do Programa de Aceleração VM, uma mentoria minha com desafios semanais de vendas: https://pav.institutovendamais.com.br/
- Se quiser treinar sua equipe de vendas (presencial ou online) em relação a este assunto de como conseguir mais elogios, testemunhais e depoimentos de clientes satisfeitos ou qualquer outro assunto de técnicas e gestão de vendas, entre em contato com [email protected] ou [email protected]
A VendaMais é a MAIOR e MELHOR empresa de treinamento de vendas no Brasil e vai ser um prazer trabalhar com vocês para organizarmos suas atividades comerciais, desenvolvermos a habilidade da liderança e da equipe de vendas e conseguir alta performance com resultados crescentes e sustentáveis.
Abraço, boa$ venda$ e que esta semana você receba muitos elogios de clientes satisfeitos!
Raul Candeloro
Diretor
P.S. Alunos meus que já assistiram o vídeo estão fazendo reuniões de treinamento em grupo, onde o assunto é debatido, é feito um brainstorm com ideias para conseguir mais testemunhais/depoimentos, votação das melhores ideias, plano de ação para colocar em prática e depois mini-campanha para ver quem consegue mais e melhores testemunhais e depoimentos. Experimente fazer e depois nos conte como foi: você e sua equipe de vendas ficarão muito felizes com os resultados! Quem não gosta de receber mais elogios?
