Recentemente, tive uma conversa muito interessante com Lucas André, sócio da Empresta e sócio-fundador da FastTennis. A conversa girou em torno de como liderar equipes de alto desempenho.

Muito rapidamente, o assunto derivou para a dificuldade que todas as empresas enfrentam para criar e gerenciar – de forma confiável – indicadores de performance em vendas. Abaixo, registro algumas das questões que discutimos e que podem ser fontes de reflexão para avançarmos no debate proposto pela VendaMais este trimestre.

1) Para que medir?

No artigo que escrevi na última VendaMais, fiz uma afirmação meio que óbvia: medimos a performance das pessoas para ajudar aquelas que não estão indo bem a melhorar. Mas, logo no parágrafo seguinte, afirmei que essa obviedade nem sempre é observada pelas empresas, que muitas vezes medem a performance de seus colaboradores para puni-los. Por isso mesmo, aproveito essa oportunidade para reforçar a mensagem: devemos medir a performance das pessoas para ajudá-las a melhorar.

Afinal, obviamente que se eu sou punido pelo desempenho abaixo do desejado, minha quase irresistível tentação é falsear os resultados, adiando a punição…

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2) O que medir?

A etapa seguinte do processo de criação de uma gestão por indicadores efetiva, é pensar sobre quais seriam os indicadores que me ajudariam a cumprir esta tarefa.

Pessoalmente, gosto muito da Matriz Nine Box (que será apresentada em detalhes em uma outra reportagem desta edição), uma ferramenta que correlaciona desempenho com potencial.

A vantagem que vejo nessa ferramenta é que ela não limita a análise ao que está acontecendo no presente (desempenho), mas ajuda a identificar quais são as pessoas que poderão dar mais contribuições no futuro (potencial). Isso permite que mantenhamos “um olho no peixe e outro no gato”.

Existem medições clássicas (prospecção, positivação, ativação, cross-selling, up-selling, retenção, recomendação e outras) que ajudam a saber o que está acontecendo no momento. Mas há outras questões de natureza qualitativa que indicam quais são os maiores talentos potenciais da sua equipe.

Você pode estar se perguntando: “por que é importante saber essa informação?”. A resposta é simples: todo mundo já ouviu falar sobre o “princípio de Paretto”, que afirma que 80% de suas vendas serão feitas por 20% da sua equipe. O problema em aceitar isso como verdade absoluta e incontestável é que você nunca terá uma equipe de alto desempenho, apenas “algumas pessoas de alto desempenho”. Somente se você souber em quem deve investir é que poderá ter um conjunto de pessoas que entregam muito volume, com alta qualidade e excelente desempenho.

3) Como criar indicadores confiáveis?

A esta altura da conversa, os olhos do Lucas começaram a brilhar. Como empreendedor, meu amigo sabe que uma coisa é ter indicadores, outra – completamente diferente – é poder acreditar neles. E foi exatamente essa a pergunta que ele me fez: “sei o que preciso medir, mas como ter certeza de que os indicadores expressam aquilo que preciso saber?”.

Expliquei ao Lucas que há indicadores diretos e indicadores indiretos. Se utilizo um termômetro para medir a temperatura corporal de um indivíduo, em poucos segundos obtenho a informação. Mas se o que quero saber é como anda a imunidade daquela pessoa, não há um instrumento único que me permita obter a informação.

A mesma coisa acontece em vendas. Medir o volume de vendas de um produto em um determinado período de tempo é fácil. Mas como saber quantos clientes sofreram de dissonância cognitiva depois de comprar de mim?

Então, é preciso distinguir o que posso medir diretamente e o que precisarei medir de maneira indireta.

O primeiro conjunto é fácil de montar, o segundo exige várias discussões com as equipes de vendas para chegar a conclusões que sejam consenso e possam se traduzir em informações confiáveis.

4) Como estimular a equipe a registrar os dados de forma fidedigna?

Essa foi a questão que demandou o maior volume de discussões durante a conversa com o sócio da Empresta.

Mas a resposta é bem simples e objetiva: diga o que vai fazer com os resultados e as pessoas se sentirão mais à vontade para dizer a verdade.

Contudo, fica aqui um alerta importante: faça exatamente aquilo que prometeu fazer. Jamais perca de vista que medimos para ajudar as pessoas a melhorar. Deixe muito claro como você cumprirá essa promessa e confie que as pessoas vão se sentir estimuladas a contribuir.

5) O que fazer com as informações obtidas?

Aqui vai uma resposta curta e simples: sente-se com cada membro da sua equipe e discuta um Plano de Melhoria Individual.

O célebre 5W2H pode ser uma excelente ferramenta para planejar melhorias de performance ou alavancagem de potencial. Aja como um verdadeiro coach, ajudando seus liderados a colocar para fora o que eles têm de melhor. Discuta opções, indique caminhos, coloque-se à disposição para ajudar. As pessoas adoram líderes que se preocupam com elas, ao invés de simplesmente cobrar resultados o tempo todo.

6) Quais são os erros mais comuns quando o assunto é “indicadores de performance em vendas”?

Eu diria que o maior de todos os erros é medir algo que não ajuda em nada a melhorar a performance da empresa e dos colaboradores.

De que adianta saber o potencial do mercado, se toda a sua capacidade de produção está vendida pelos próximos 12 meses?

Outro erro muito comum é medir “A” com esperança em “B”. Trocando em miúdos, do que adianta medir o tícket médio se o seu produto não apresenta qualquer tipo de elasticidade preço? Não seria melhor examinar o mix de vendas?

Quanto mais escrevo sobre esse tema, mais me convenço de que ele é inesgotável. Mas de uma coisa eu tenho certeza: se você não medir as coisas importantes, jamais saberá o que está dando certo e o que está dando errado.

JB Vilhena é coordenador acadêmico do MBA em Gestão Comercial da FGV, doutorando em Gestão de Negócios pela FGV/Rennes (França), consultor e palestrante.
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