Recentemente, mudei minha atuação quanto a treinamentos. Fiz meu primeiro trabalho utilizando recursos filmados com uma microcâmera, estilo Rede Globo/ Fantástico, que integra um processo denominado Mistery Client (cliente misterioso). Comprei o equipamento, imperceptível para quem não conhece, visando monitoração das equipes de vendas nos locais de atendimento.

E para que serve essa geringonça? Durante muito tempo, senti-me incomodado ao acompanhar equipes de vendas e não poder perceber as alterações de comportamento ocorridas após o processo.

De uma certa forma, sentia que todos achavam maravilhosos os ensinamentos, faziam ótimas avaliações, propunham-se a colocar em prática, mas no cara a cara com o cliente sabíamos que as coisas não eram bem assim.

Vi diversos projetos serem feitos onde uma pessoa fazia as avaliações e depois tentava repassá-las para um formulário com as observações (pessoais, é claro) do comportamento do atendente. Essa forma não surtia os resultados necessários porque não havia o on line para ser discutido. Quantas vezes assisti vendedores incrédulos se manifestarem com o famoso… “Eu não fiz isto!!!”. Com o tempo voltavam a fazer tudo da forma usual. Afinal, 5, 10, 20 anos agindo sem orientação, copiando modelos jurássicos para os tempos atuais, não é de se esperar mudanças com uma ou duas orientações de treinamento.

Agora, não. A dinâmica que fazemos com o grupo para apresentar as filmagens de uma riqueza extraordinária. Todos participam, discutem, comentam, justificam, mas o fato é real, está da forma como aconteceu. Meu foco na realidade é maior quando penso quanto investimento em comunicação é feito e se perde tudo em atendimento ineficaz. As empresas não têm consciência dessa perda por que não é hábito avaliar além do resultado de caixa. Somente o que se vende é aferido, nunca o que se deixa de vender.

E por que não mensuram essa perda? Porque nunca quiseram, ou não têm referencial para reconhecer, ignorando o fato. Mas o certo é que a perda é grande e que necessita de constante vigilância. Os princípios da Qualidade Total parecem não ter chegado na área de vendas. Quantos mensuram a quantidade de telefonemas/ visitas/contatos que resultam em vendas? Qual a média da empresa e, individualmente, do grupo? Qual o vendedor que melhor margem contabiliza para a empresa?

Outro dia entrei numa loja de motos (sonho antigo de consumo). Estava observando um modelo e como ninguém me atendia, fui até a mesa de um vendedor – que não se levantou e sequer me convidou para sentar. Tivemos o seguinte diálogo:

– Quanto custa essa moto?

– Financiamento em quantas parcelas?

– 36, mas os juros estão muito altos.

– E consórcio, quanto tem sido o lance médio?

– Em torno de 40%.

– Tá bom, até logo.

– Até logo.

Nesse dia, defini fazer o investimento – caro – no equipamento do Mistery Client. Com quantas situações como essa nos deparamos por dia?

Recentemente tive a oportunidade de avaliar toda a equipe de uma concessionária de automóveis. Nesse setor os estoques estão altos, vendas em queda livre, margens pequenas e os investimentos em mídia cada vez menores, concordam? Você pode concordar, mas a equipe de vendas não. Meus amigos, a fita está gravada e somente com ela é possível acreditar que essa empresa não está em crise e vender é uma das coisas que não querem fazer. Incrível a falta de educação, despreparo, desmotivação, ausência completa de técnicas de vendas e vontade de fazer negócios.

Fiz gravações com 12 vendedores e, pasmem, nenhum sequer me pediu o telefone para continuar a negociação. Bens de 15 a 25 mil reais sendo negociados com o mesmo tratamento que se dá a alguém que entra numa dessas lojas de R$ 1,99. Gente tida como experiente, antiga no ramo, até então taxados como “bons vendedores”. E os diretores reclamando da crise, do governo, do cliente que sumiu….

De quem é a culpa? Dos dirigentes, que ficam administrando de dentro das suas salas sem conhecer a realidade na ponta?

Dos gerentes sem preparo, que são colocados nos cargos sem qualificação, e que são pressionados pelas diretorias por melhores resultados e, por conseqüência, pressionam suas equipes na mesma proporção, sem ter a noção de que é preciso antes capacitar para depois cobrar?

Das agências de propaganda, que somente querem anunciar, sem terem a responsabilidade de avaliar o processo, ignorando situações que – como essa – contribuirão para a ausência de melhores resultados?

Ou é dos instrutores, que somente se preocupam em transmitir informações sem um diagnóstico prévio, com fórmulas prontas – antigas, repetitivas e ultrapassadas e que, após os cursos, pouco fazem para avaliar os resultados práticos?

A crise também é de competência. Outro dia, fazendo um Planejamento de Marketing para uma empresa, todos ficaram surpresos quando inclui treinamento como um dos itens a serem discutidos. “Treinamento num plano de Marketing?… Esse cara ficou doido?!!”.

Nos famosos e clássicos 4P de marketing – que também estão ficando ultrapassados, mas ai é assunto para outro artigo – há muito que um tal de people tem lugar de destaque, e ainda não foi percebido pelas empresas.

Percebo em quase todos os lugares o descompromisso das pessoas, a baixa qualidade no atendimento, o desinteresse, a falta absoluta de criatividade, a mesmice como normalidade. Penso mesmo que as fórmulas até então utilizadas não surtem mais resultados.

É preciso repensar a comissão – outro assunto para um artigo grande e polêmico -, os procedimentos técnicos de contratação, a formação acadêmica nas escolas (onde se formam no 2° e 3° graus vendedores no Brasil?), os processos de avaliação, os mecanismos de estímulo, o preparo dos instrutores (onde esses se reciclam, atualizam, quanto lêem, quantos seminários participam por ano?)

Desculpem meu procedimento invasor, meus treinandos, mas agora e assim. Vocês podem usar do argumento de que as avaliações de pós-vendas não os consideram assim tão ruins, mas pensem que clientes não sabem o que querem.

Quando todos tratam medianamente, o médio passa a ser bom. Tentem mostrar para os clientes o que eles não esperavam de você, tentem surpreendê-los com cordialidade, atenção, real interesse. Voltemos ao chavão… “Trate-os como gostariam de ser tratados”… Vamos conversar muito, acertar o teórico, fazer simulações, estudo de casos, passar filmes, dar condições, estimular, mas a parte de vocês terá de ser cumprida, senão …. o cliente misterioso vai mostrar em detalhes a difícil arte de comprar nesse Brasilis Crisis Permanentis.

Controle o que entra no seu cérebro

Como você já deve ter notado, somos bombardeados com noticias negativas o tempo inteiro. Embora às vezes nem paremos para pensar nisso, a verdade é que toda essa carga negativa acaba nos derrubando, afetando nossa performance. Aqui vão algumas dicas para controlar a carga negativa que recebemos diariamente:

1 Pare de assistir aos telejornais noturnos que, para aumentar sua audiência, passam uma desgraça após a outra. Você realmente não precisa saber dos detalhes escabrosos e sangüentos dos acidentes e assassinatos que ocorreram na Bolívia. Você realmente acha que isso é bom para seu cérebro, antes de ir dormir?

2 Desligue o rádio se os programas começarem a falar de eventos negativos fora do seu dia a dia- prefira músicas relaxantes ou fitas motivacionais.

3 Pare de leras páginas policias dos jornais. Isso não passa de lixo mental!

Passe a controlar melhor o seu ambiente mental. Leia coisas positivas. Ouça fitas motivacionais ou de treinamento. Isso vai fazer uma diferença imensa na sua qualidade de vida, na sua atitude e, principalmente, nos seus resultados em vendas.

Jeffrey Keller

Ivagner Ferreira, diretor da Criativa Consultoria em Marketing Direto, é consultor e instrutor de Marketing, além de professor de Marketing Direto. Ele pode ser contatado pelo e-mail: criativa@estaminas.com.br