A qualidade no telemarketing ajuda nas vendas da empresa. Na maioria das vezes, o que mais importa em uma organização é o volume de negócios que ela gera. Depois de resolver esse item, surge todo o restante: pessoas, processos, tecnologia, investimentos, marketing. Mas qual a melhor maneira usar o call center como alavanca propulsora de negócios, se há diversos fatores que interferem no sucesso da empresa?
Existem alguns pontos relevantes nesse processo. O produto ou serviço comercializado precisa ter as devidas amarrações com todas as interfaces: captação do pedido, separação, entrega, verificação, financeiro, marketing. Nada pode ser isolado, pois o primeiro ponto de insucesso é o produto ou serviço oferecido. Na operação de call center, a venda não é diferente, é ainda mais desafiadora, uma vez que não existem os recursos visuais que convencem o comprador. O que determina a venda é a habilidade X a capacidade de transformar o argumento em desejo de compra, de criar imagens que possam transportar o cliente para o mundo de sonhos e de aspirações. É um desafio à parte, que cabe ao teleoperador desenvolver, em parceria com as ferramentas disponíveis.
Excelência na comunicação ? O primeiro recurso a ser usado é a voz, que concede não somente o som, mas a ternura, a personalidade e a geração de confiança entre as partes envolvidas.
A qualidade da voz, a melodia adequada e o tom certo permitem a aproximação e o devido approach. Outro ponto indispensável é a comunicação, que deve ser clara a ponto de ser compreendida, objetiva no quesito brevidade, sem perder a oportunidade de explanar maiores detalhes e de altíssima qualidade, para não subestimar ou superestimar o interlocutor. Quando se fala em comunicação, inevitavelmente esbarramos em cultura, formação e prática.
Esses três pontos determinam a excelência no ato de se comunicar e, particularmente, no momento em que se estabelece um roteiro de sucesso para o telemarketing.
5 pontos fundamentais do roteiro de vendas
1. Como abordar o cliente, o que dizer e como dizer, qual é o ?gancho? do contato, qual é o ponto alto da aproximação com o cliente.
2. Na conquista da ligação, o que fazer para o cliente continuar ouvindo e como mantê-lo atento ao que se tem a dizer.
3. Oferecer o produto customizando a oferta de acordo com o tipo de cliente que está em contato.
4. Superar as possíveis fragmentações que o cliente possa levantar, considerando que, mesmo criando pontos depreciativos, é possível superá-las com a criação de FAQ (perguntas e respostas mais freqüentes e esperadas).
5. Vender não pode ser a única alternativa do contato, mas sim a criação de um elo entre a empresa e o cliente, podendo ser revertido em vendas, mas também em relacionamento e chances de negócios futuros. Essa relação é de construção e nunca está pronta, pois as pessoas evoluem e as aspirações com relação à oferta também mudam, o mercado é competitivo e é necessário estar à frente neste looping chamado mercado.
