A privatização das empresas responsáveis pela telefonia fixa e móvel no País vem causando um movimento gigantesco em todos os níveis, principalmente no atendimento aos Clientes. O consumidor ainda muito desconfiado, passa pela experiência de escolher um aparelho celular de uma empresa ou outra, com serviços diferenciados e taxas ainda muito elevadas. O serviço telefônico de longa distância também segue o mesmo caminho: o usuário pode optar por uma operadora para ligações interurbanas.
O que define a escolha de um novo celular ou a operadora para ligações de longa distância? O marketing, a tecnologia, as tarifas, a área de cobertura, o sistema pré-pago? Bem, com certeza todos têm a sua importância, mas o que já podemos perceber é que o diferencial competitivo continuará sendo a tônica do final de século: Qualidade no Atendimento. Aliás, como está o atendimento de sua empresa?
Você já imaginou a quantidade de ligações que estão sendo atendidas neste momento pelas Centrais de Telemarketing esclarecendo dúvidas de como utilizar os novos números para as ligações de longa distância? E você pode imaginar a Importância que a qualidade do atendimento tem dentro desse contexto? Não temos escolha: ou atendemos muito bem este Cliente ou podemos perdê-lo para um concorrente que, talvez, não tenha investido o mesmo montante no marketing e na tecnologia, mas tem pessoas capacitadas para atender o Cliente em qualquer situação.
De que vale a tecnologia CDMA, TDMA, caixa postal inteligente, habilitação gratuita sem um atendimento diferenciado e rápido? O Cliente quer mesmo é a possibilidade deter um aparelho celular e um canal direto com a empresa, um número de fácil acesso e alguém do outro lado da linha com habilidade e informação.
Pense nesta situação: vejo uma propaganda de um celular para o dia dos namorados. Ligo para o 0800. O ideal seria receber este aparelho na minha casa, porém um bom atendimento já é importante. Sou prontamente atendido. Mostro interesse e busco informações. Do outro lado, apesar da baixa performance do sistema, a teleatendente é habilidosa e quase não percebo a lentidão. Entre um enter e outro, a minha mente é ocupada com informações importantes a respeito do produto. Trata-se de uma técnica de criar “imagens acústicas”. Após três minutos, tenho todas as informações de que preciso, a loja mais próxima e o telefone.
Resolvo, então, ligar antes para saber se a loja possui o aparelho que desejo. Ligo e que decepção. O telefone toca, toca, toca, toca…ligo novamente. Após o quinto e último toque sou atendida: ALÔ !!! O restante da ligação prefiro não relatar. Todo o preparo e empenho da teleatendente foi para o espaço. Talvez a pessoa que me atendeu seja boa no atendimento face a face, mas esqueceram que ao telefone não vemos a beleza arquitetônica da loja, o manobrista, não sentimos o cheiro do cafezinho e muito menos a cordialidade e gentileza da vendedora. Ao telefone não temos os impactos causados pelo não-verbal, responsáveis por 55% do sucesso de um atendimento. Restam os 38% da entonação da voz e 7% do conteúdo, que a pessoa da loja não soube utilizar.
Em alguns estados, já podemos pensar em ligar para os Clientes (Telemarketing ativo). E como sabemos, o Cliente está até 20% interessado em nos ouvir. A qualidade do atendimento, estrutura do script e o perfil do teleatendente serão fundamentais para o sucesso. Conhecemos algumas empresas que iniciaram esta experiência com ótimos resultados, e além da possibilidade de comprar o aparelho celular habilitado pelo telefone, ainda posso receber em casa com toda comodidade. Outras ainda enfrentam barreiras criadas pela própria empresa. Se não atendemos bem nossos atuais Clientes, que imagem temos no meio em que nos relacionamos?
Seja inovador, consolide sua marca, invista em tecnologia mas não se esqueça: perdemos mais Clientes por mau atendimento do que por preço e qualidade. Você já ligou para a sua empresa hoje?
Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (0**11) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br
