O Serviço de Atendimento ao Consumidor pode ser a maior fonte de informações de uma empresa. Alguns especialistas dizem até que ao ligar para o SAC o consumidor presta uma consultoria gratuita. Mas, por outro lado, esse canal de comunicação também pode ser um grande vilão. Se não atender bem, se deixar o cliente esperando, se não tiver profissionais capacitados e principalmente, se não resolver o problema do consumidor, será descredibilizado, podendo até gerar propaganda negativa para a empresa.
A VendaMais perguntou para especialistas quais são as três principais características que um bom SAC deve ter. Veja as respostas abaixo e melhore a comunicação com seus clientes.
Marcelo Rissato ? Vice-presidente da Associação Brasileira de Telemarketing e diretor comercial da Sercom Telemarketing.
Treinamento
Um bom treinamento ao funcionário. O operador não deve apenas estar apto a resolver problemas, mas ter um amplo conhecimento sobre o produto e a cultura da empresa para a qual trabalha.
Relacionamento
O ideal é que o SAC seja feito com atendimento pessoal e não de máquinas. As pessoas procuram o serviço em um momento de fragilidade e necessidade e querem ser ouvidas. Por conta disso, o operador deve ter um perfil diferenciado: aliar paciência, equilíbrio e capacidade de escutar.
Eficiência
Um SAC eficiente é capaz de resolver entre 90% e 95% das consultas dos clientes logo no primeiro contato. Isso evita custos para a empresa e transtornos aos clientes. Só em casos específicos a solução de problemas deve ficar para depois.
Sérgio Almeida ? Empresário, consultor e autor, é considerado um dos maiores especialistas do Brasil nos temas ?Atendimento?, ?Cliente? e ?Qualidade em serviços?.
Compromisso
Desenvolver uma cultura de pessoas compromissadas com a solução do problema e não fazer de conta que a questão está resolvida. Tem de ir fundo em cada questão, no sentido de equacionar e atender o cliente em sua demanda.
Escutar
Escutar é diferente de ouvir. Há uma armadilha muito grande, principalmente para quem trabalha com muitos clientes, que é concluir que o cliente está falando o mesmo que centenas de outros já falaram. Isso é um profundo equívoco, cada cliente é ímpar. As pessoas não podem deduzir, precisam ter um espírito de escuta e não de ouvir, há uma diferença muito grande.
Autonomia
Percebemos na prática que os SACs não têm autonomia absolutamente para quase nada. Isso é ruim e gera uma insatisfação muito grande para o cliente. O desafio é, na medida do possível, dar autonomia para que as pessoas que trabalham no atendimento possam solucionar a questão colocada pelos clientes de forma instantânea, porque eles não têm tempo nem paciência para ficar aguardando uma solução.
Paulo César Salles Vasques ? Diretor comercial da Contax. A empresa de contact center da Telemar ganhou em 2003 o troféu de ouro no III Prêmio ABT de Telemarketing na categoria Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com o case Atendimento Ponto Frio ? Diferencial competitivo e satisfação para o cliente.
Gestão/ capacitação de pessoas
Profissionais bem treinados e motivados geram conhecimento na operação tornando o atendimento mais rápido, fácil e eficiente.
Proatividade
A proatividade deve ser estimulada em todos os níveis. O problema de cada cliente deve ser o problema prioritário de cada um dos integrantes da equipe de atendimento. Um time preparado, capaz de analisar de forma estratégica a operação e sugerir ações para aprimorar o atendimento, faz a diferença.
Acompanhamento de resultados
O acompanhamento de resultados, presente na forma de indicadores objetivos, é imprescindível para o sucesso de uma central. A administração de informações em tempo real permite um foco total em resultados.
