Como aumentar a frequência de compra de meus clientes?

Conquistar novos clientes é uma das principais metas de qualquer empresa. A maioria, no entanto, dedica menor atenção e investimentos para conquistar a lealdade de quem já é cliente. Um equívoco capaz de comprometer a rentabilidade de qualquer negócio, pois conseguir novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais que manter os já existentes.

Veja alguns cuidados essenciais que você pode tomar para estimular seus clientes a concentrarem seus próximos pedidos em sua empresa.

• Faça da primeira compra uma experiência agradável – Mais que atender de forma impecável e cumprir o que foi prometido, toque o coração do seu cliente, proporcionando a ele uma experiência de compra prazerosa. As unidades dos laboratórios Delboni, por exemplo, possuem salas de brinquedo em castelinhos, além de música ao vivo aos domingos. A Livraria da Vila, no Shopping Cidade Jardim de São Paulo, oferece confortáveis sofás para que o cliente relaxe enquanto lê os livros e revistas à sua disposição. As lojas da Tecelagens Lorena disponibilizam chá e biscoitinhos durante todo o dia.
• Registre o que é importante – Além de estimular o cliente a fornecer seu nome, CPF, endereço, telefone e e-mail, registre também informações relevantes sobre seu potencial e ciclo de compra, o que mais valoriza em uma negociação (qualidade, preço, prazo de pagamento, etc.) entre outras informações que o ajudarão a abordá-lo de forma pertinente no momento certo.
• Agradeça e confira sua satisfação – Faça com que seu cliente saiba que ele é importante para sua empresa. A Coelho da Fonseca costuma enviar ao comprador e vendedor de um imóvel, no dia seguinte ao da assinatura do contrato, um champanhe e chocolates. A Toyota presenteia seus clientes com um kit de acessórios para vinho. Em seu negócio, pode ser um brinde entregue na loja, com um sorriso sincero, ou uma carta de boas-vindas.
• Dedique especial atenção às reclamações – O cliente que reclama dá a você uma oportunidade de reconquistá-lo. Para isso, ele precisa sentir que sua empresa realmente lamenta o ocorrido e age da melhor forma para compensá-lo pelo transtorno. Na Apple, além de um registro detalhado de cada caso, um atendente brasileiro entra em contato com o cliente por telefone para informar detalhes sobre a solução de seu caso.
• Estabeleça um clima de confiança – Facilite a troca de produtos, evitando assim regras inflexíveis. A Zelo, empresa de roupas de cama, mesa e banho, aceita que o consumidor troque em qualquer uma de suas lojas físicas, em até 30 dias, compras realizadas pela internet. Pela lei, ela poderia limitar a 7 dias, e somente pelo correio. Reduza a burocracia para o fechamento de negócios. Contratos quilométricos, com uma linguagem inacessível, podem despertar insegurança. É o caso de algumas empresas de convênio médico, em que o consumidor descobre não ter direito a certo tratamento no momento em que precisa fazê-lo. Pense grande e tome decisões sensatas!
• Conquiste o coração do seu cliente – Mantenha-se vivo no coração do seu cliente, marcando presença nos momentos de especial importância para ele. Parabenize-o e, se possível, envie a ele um presente pelo aniversário de casamento, nascimento de um filho, conquista de um prêmio, promoção entre outras datas relevantes em sua vida.
• Aproveite o momento certo para fechar novos pedidos – Entenda o ciclo de compra de cada cliente e aborde-o nos momentos mais propícios. As revendas da Filtros Europa, por exemplo, entram em contato com seus clientes para lembrá-los da troca da unidade de filtro. A Petshop Love aborda seus clientes quando as vacinas precisam ser renovadas. Há empresas que atuam no segmento de treinamento corporativo que visitam seus clientes para oferecer novos cursos ou reciclagem dos já realizados.

Mais que conquistar a fidelidade dos clientes – quando eles escolhem sua empresa por conveniência de preço ou localização –, é vital conquistar a lealdade daqueles que estão convictos de sua escolha, cuja relação com sua empresa é mais aprofundada e duradoura.