Quer prestar um bom atendimento aos seus clientes e aumentar suas vendas? Elabore um projeto para aprimorar sua forma de atender É fundamental que as empresas se empenhem para desenvolver um padrão de atendimento ao cliente. Seu grande desafio é: como implantar algo que realmente funcione. Confira algumas dicas.
Comece de dentro para fora!
Isso quer dizer que sua empresa deve aderir ao conceito de cliente interno. Quem atende os clientes externos não são os internos? Pois é. Seus consumidores só se sentirão felizes se forem atendidos por gente feliz.
Então, o ponto de partida é respeitar seus colaboradores. Inicie o programa de atendimento arrumando a ?casa?. Respeite seus profissionais para que respeitem seus clientes.
Filosofia, sim. E exemplo também!
Empresas colocam molduras com dizeres como: ?Aqui, o cliente é o rei?. No entanto, na prática, esquecem de aplicar essa filosofia. Como? Atendendo com descaso suas reclamações e reivindicações.
Tudo caminha bem até que chega o primeiro cliente reclamando. Aí, começa o jogo de empurra e rótulos de sempre. Se o exemplo das pessoas responsáveis por ditar as regras é negativo, lógico que o riacho vai morrer na nascente ? e nunca chegará a ser um rio caudaloso.
Então, é necessário que você crie uma filosofia que norteie o rumo das ações. Estão certas as empresas que dizem e executam:
» Nesta empresa, o cliente sempre tem razão.
» Na dúvida, consulte a primeira regra.
Se o programa de atendimento a clientes for pra valer, envolva todos os profissionais, independentemente do nível hierárquico e setor. O cliente é de todos ? não apenas do vendedor. Quem paga o salário do operário da produção não é você, e sim o consumidor da sua empresa.
Cuide da organização e logística
Tomada a decisão de que a coisa é para valer, o próximo passo é verificar se a organização e logística da empresa se adaptam aos novos padrões de atendimento ao cliente. Existem companhias que até têm boas intenções a esse respeito. Elas elaboram projetos perfeitos e bem intencionados, mas não possuem um setor responsável por atender reclamações. O cliente espera e espera até que alguém, cansado de ver sua cara feia, resolve fazer o que deveria ter feito na primeira vez.
Defina objetivos e metas
?O que não pode ser medido não deve ser praticado?. Essa é uma máxima importante na administração de empresas. Crie objetivos de médio e longo prazos e metas de curto prazo que permitam medir resultados e corrigir rumos. O seu projeto não poderá ser vencedor se não tiver como medir resultados e aceitar correções.
Acompanhe e avalie
Agora que o projeto deslanchou e você tem parâmetros para avaliar resultados, crie uma metodologia de avaliação. Sem partir para burocratizar o sistema, elabore um formulário com os índices setorizados. Assim, cada um saberá exatamente onde precisa chegar e o que deve fazer para chegar lá.
Esteja certo de que os profissionais de cada setor conhecem seus objetivos, estão preparados para alcançá-los e poderão ser avaliados a qualquer momento.
Cobre resultados!
Um dos pontos importantes do projeto é a cobrança. Outra máxima da administração: ?O que não é cobrado é esquecido?. Programe reuniões periódicas com os envolvidos para analisar resultados e verificar onde o projeto está errando. O objetivo não é fazer caça às bruxas, mas descobrir falhas e corrigi-las a tempo.
Tenha coragem para corrigir os desvios
Nada é definitivo! Na era moderna, a verdade de hoje poderá ser a mentira de amanhã. Sua empresa, como todas as outras, atravessa uma era de mutação. Você e sua equipe precisam ficar atentos e ser ágeis para se adaptar rapidamente a tantas mudanças.
Melhor que se adaptar ? que consiste em adotar um comportamento puramente reativo ?, você precisa ser proativo, prevendo acontecimentos com antecedência e estruturando sua empresa para enfrentar o futuro.
