Responder objeções ao telefone é uma habilidade que qualquer vendedor pode desenvolver. Esta semana, pedimos a Dan Coen, diretor da DCD, para enumerar as 8 objeções mais freqüentes e mais ouvidas por quem trabalha com televendas, junto com as razões pelas quais essas objeções ocorrem. Coen também incluiu um frase de transição para cada objeção, além do processo correto para lidar e superar essas objeções

Objeção 1: Como posso ter certeza de que você está falando a verdade?

Nestes últimos 50 anos, a nossa sociedade condicionou as pessoas a acreditarem somente naquilo que vêem, e não no que ouvem. A frase "só acredito vendo" é um exemplo típico. Isso também explica porque a televisão tornou-se um veículo tão importante nas nossas vidas. De fato, muitos profissionais do ramo notarão que, com grande freqüência, muitos clientes exigem que lhes seja enviado um fax ou confirmação por carta, reexplicando a oferta feita pelo telefone.

Frase de transição: "Sr. João, eu entendo perfeitamente a sua preocupação".

Superando a objeção: "Muitos outros clientes me disseram exatamente a mesma coisa, porque não acreditavam que nosso produto/serviço poderia ser tão bom. Precisavam ver algo por escrito, ou mesmo pessoalmente. Felizmente, é exatamente por isso que eu estou aqui. Nossa empresa não queria apenas mandar um pedaço de papel pelo correio. Pelo contrário, colocaram uma pessoa só para falar com o senhor, responder suas perguntas e fazer o que for necessário para atender às suas expectativas".

Objeção 2: Não me sinto confortável comprando pelo telefone.

Clientes têm a tendência a comprar algo pelo telefone somente quando estão absolutamente confortáveis tanto com a pessoa que está ao telefone quanto com a empresa que o vendedor representa. Mesmo que tudo esteja perfeito, muitas pessoas sentirão-se desconfortáveis em negociar pelo telefone. Mas antes é preciso confirmar se o problema não está no que você está vendendo – somente então você poderá enfrentar a questão da credibilidade.

Frase de transição: "Eu entendo, Sr. João, e antes de começar a trabalhar aqui, eu achava a mesma coisa".

Superando a objeção: "É muito importante para mim que o senhor compreenda tudo o que conversamos, e que o senhor sinta-se confortável com a decisão sendo tomada. Baseado no fato de que, somente na semana passada, eu mesmo vendi exatamente o mesmo produto/serviço para dezenas de outros clientes como o senhor, sei por experiência própria que ele é de excelente qualidade e extremamente confiável. Existe alguma coisa que eu tenha dito que o fez sentir que este produto/serviço não o beneficiaria?".

Objeção 3: Não estou interessado

Depois de ouvir a sua apresentação, seus clientes terão duas reações possíveis. A primeira opção é que eles aceitem passivamente tudo o que você disse (o que ocorrerá rarissimamente) ou levantarão uma objeção/farão uma pergunta. Isso geralmente ocorre porque o cliente não ouviu nada (ou pouca coisa) de valor para ele durante a sua apresentação.

Frase de transição: "Entendo perfeitamente com você se sente, Sr. João, porque eu também não quero que o senhor compre algo que não quer ou que não precisa".

Lidando e superando a objeção: "Entretanto, eu tenho certeza de que este produto/serviço pode ser muito bom para o senhor, e meu objetivo é simplesmente responder suas perguntas de maneira objetiva e resolver suas dúvidas sobre o produto/serviço. Posso perguntar então porque o senhor não estaria interessado?"

Objeção 4: Estou sem tempo

Esta pode ser uma objeção válida – se for este realmente o caso, o melhor a se fazer é estabelecer uma nova data para contatar o prospect/cliente. Por outro lado, muita gente vai usar esta desculpa para não falar com você. Identifique com qual caso você está lidando, e aja de acordo.

Frase de transição: Se sentir que a desculpa é verdadeira: "Peço desculpas por ligar neste momento inapropriado. A que horas o senhor prefere que eu ligue amanhã? Às 10 da manhã ou 4 da tarde?". Se achar que é falsa: "Entendo que o senhor esteja extremamente ocupado – preciso de apenas 30 segundos para explicar tudo – pode ser?"

Superando a objeção: "Sr. João, é muito importante para mim que o senhor tenha o tempo suficiente para aprender o máximo possível sobre o nosso produto/serviço. Mas antes de continuarmos, o senhor achou essas informações interessantes? Acha que este produto/serviço pode beneficiá-lo de alguma forma?". Se ele disser que não, agradeça e desligue. Se ele disser que sim, pergunte: "O senhor teria mais um minuto para terminar de discutir este assunto agora?". Objeção 5: Não!

Objeções deste estilo geralmente ocorrem quando o cliente realmente não quer/precisa do que você está vendendo, ou quando ele não sabe exatamente o que você quer dele. Se isso ocorrer no começo da sua apresentação, será uma tentativa clara de afastamento, pois muitas pessoas temem enfrentar solicitações comerciais dessa natureza pelo telefone. Se o "não" aparecer depois que a sua apresentação já tiver sido feita, é porque o cliente não entendeu os benefícios e, além disso, não quer dar mais detalhes. Em muitos casos, os clientes não têm na verdade objeções válidas nas suas mentes sobre o porquê das suas objeções – é que sua reação inicial é sempre de pouco interesse, e estão condicionados a responder a isso com um "não".

Frase de transição: "Obviamente, existe uma razão para o senhor não estar interessado".

Superando a objeção: "No passado, já me disseram que minha apresentação não havia sido muito clara. Posso perguntar o que está afastando o senhor?"

Objeção 6: Não tenho dinheiro

Existem duas opções possíveis. Primeiro, o cliente realmente não tem condições financeiras de efetuar a compra. Neste caso, a melhor opção é discutir planos de pagamento e explicar como o que está sendo vendido paga-se com o passar do tempo. É muito importante descobrir é se ele simplesmente não pode pagar, ou se não ficou convencido que aquele valor realmente vale a pena. Por isso, é fundamental qualificar a pessoa apropriadamente. Segundo, o cliente pode não ter interesse no que está sendo vendido, e fingir uma pobreza repentina, só para convencer o vendedor a desligar.

Frase de transição: "Num primeiro momento, posso entender que o produto/serviço pareça caro".

Superando a objeção: "Mas quando o senhor colocar na balança o preço do XYZ de um lado, e do outro os benefícios que ele lhe trará, veremos que ele é muito eficiente em termos de custos. Deixe-me fazer-lhe uma pergunta: quanto o senhor acha que este produto/serviço deveria custar para que lhe interessasse?" ou "Porque o senhor acha que este investimento não vale a pena?".

Objeção 7: Preciso pensar no assunto

Tomar uma decisão ao telefone pode ser uma coisa muito rápida, e nem todo mundo sente-se confortável com esse ritmo. Então pedem um tempo para pensar. Além disso, podemos ter outros motivos alternativos. Por exemplo, um cliente pode achar que essa oferta não vale a pena, mas não quer dizer isso para você. Ou o cliente pode querer/precisar falar com mais alguém antes de tomar uma decisão.

Frase de transição: "É importante para mim que o senhor tome uma decisão pensada".

Superando a objeção:
"Posso perguntar porque o senhor precisa de mais tempo?"
"De 1 a 5, quanto esta oferta lhe interessa?"
"Existe algo em especial que o senhor precise analisar?"
"De qual parte da oferta o senhor gostou mais?"
"Existe mais alguma informação que eu possa fornecer para ajudá-lo a tomar essa decisão?"

Objeção 8: Mande-me o material pelo correio

Já falamos sobre isto – clientes têm a necessidade de ver e tocar algo antes de comprar porque fomos ensinados a acreditar no que vemos, e não no que ouvimos. Um folder ou panfleto dá algo de físico e visual para "acalmar" o cliente. Além disso, pedir mais informações pelo correio é a maneira mais fácil de dizer "não" a um vendedor, ganhando tempo (ou melhor, gastando tempo) sem ofendê-lo. Será que a pessoa realmente quer mais informações?

Frase de transição: "Certamente, Sr. João, temos um material explicativo muito bom para enviar ao senhor".

Superando a objeção:

"O que eu gostaria de enfatizar é que simplesmente receber esse material não é o suficiente, porque você não pode fazer perguntas a um folder, e para nós é muito importante que as suas perguntas sejam respondidas".
"Existe alguma área em especial sobre a qual o senhor gostaria de mais informações?"
"Quais dúvidas o senhor espera que esse material responda?"
"Existe alguma dúvida à qual eu não respondi?"
"O senhor está pedindo isso porque realmente está interessado?"
"Vou enviar isso por Sedex, e deve estar em suas mãos em no máximo 24 horas. Posso ligar para o senhor daqui a 3 dias para eliminar qualquer dúvida que possa ter ficado?"