Tipos de clientes e como lidar com eles. Você conhece as formas de Dave Anderson de transformar pessoas desagradáveis em bons clientes ? e vendedores desagradáveis em profissionais de fato?

Quem já assistiu a alguma das palestras, fez consultoria ou simplesmente bateu um papo com Dave Anderson dificilmente imagina que ele já foi um vendedor inexperiente. Empresário, escritor, colunista e consultor, ele é presidente da Dave Anderson Corporation e ministra mais de cem palestras, workshops e apresentações sobre vendas e liderança ao redor do mundo todos os anos.

Em seu novo livro, Como lidar com clientes difíceis:dez estratégias para vender para pessoas desagradáveis e melhorar seu desempenho, ele lembra que conseguiu no início da carreira a proeza de, em 20 minutos, transformar um simpático casal propenso a comprar em Clientes Desagradáveis e Prepotentes (CDP), forma como ele designa os clientes difíceis.

Tudo começou quando Anderson foi contratado pela concessionária Parnell Chrysler Jeep, no Texas. Ele estava no emprego há poucos dias e saiu para buscar sua esposa a fim de almoçarem juntos, quando avistou um casal de idosos debruçados sobre o motor de um carro estragado. O então vendedor logo detectou a oportunidade e descobriu que o casal já estava cansado daquela lata-velha. O mais difícil ele conseguiu: levá-los para a concessionária e cogitar a hipótese de ver um carro novo.

Ao chegarem à concessionária, Anderson logo começou a abrir portas e capôs de carros e a dizer tudo o que sabia sobre cada um dos automóveis. Quilometragem, itens de série, acessórios, garantias, preços… foram 20 minutos de falatório, embaixo do sol texano. Resultado? Os dois clientes se olharam e, sem o mínimo de vergonha, questionaram: “Há um vendedor experiente aqui com quem a gente possa conversar? Não queremos perder tempo olhando um monte de carros que não vamos comprar”.

Anderson, constrangido, passou a venda para o vendedor veterano Bobby Laird, o único que havia se apresentado para ele até então. Bobby chegou, cumprimentou os dois clientes e os convidou para sentarem e tomarem um café. Em menos de 30 minutos, vendeu a eles um modelo que era o dobro do preço dos carros que Anderson havia mostrado.

E foi assim, na prática e a duras lições, que Anderson resolveu se dedicar a entender o que torna um cliente desagradável e prepotente. Confira, a seguir, algumas das conclusões do autor e pare você também de perder seus prospects.

VendaMais – Por que vender para pessoas difíceis vale a pena?

Dave Anderson –Em uma economia difícil, não podemos nos dar ao luxo de desperdiçar uma oportunidade sequer! Devemos ter certeza de que todos os clientes são importantes. E clientes difíceis também se tornam uma boa fonte de referências. Se você tratá-los bem, eles irão mandar outras pessoas para comprar de você.

Quando você percebeu que conseguiu transformar o primeiro cliente difícil em um cliente lucrativo? Como foi essa experiência?

Quando eu percebi que, se eu tratasse bem o cliente, apesar de suas ações, eu me destacaria dos outros vendedores e poderia obter vantagem. Eu também entendi que muitos clientes fingem ser duros e rudes como uma tática de negociação. Mas, uma vez que percebem que você se preocupa com eles e é um verdadeiro profissional, esses clientes são menos defensivos e querem fazer negócios com você.

Quais são os tipos mais comuns de clientes difíceis? Existem formas diferentes de lidar com cada um deles?

Um tipo é o cliente que teve uma má experiência com outros vendedores e por isso espera o pior de você. Ele tem uma má imagem dos profissionais de venda e pensa que todos são iguais – preguiçosos, rudes, desonestos e incompreensíveis. A melhor maneira de lidar com esse cliente é mostrar que você é diferente, que se importa. Faça muitas perguntas sobre o que é mais importante para ele e sobre como irá usar o produto. Mantenha seu compromisso com o cliente. Se você prometer que vai chamá-lo às 15 horas do dia seguinte, certifique-se de fazer isso. Outro tipo de cliente difícil é a pessoa que só se preocupa com o preço. Ele não está interessado no valor do produto ou serviço, só quer saber por quão barato pode obtê-lo. Com esse tipo de cliente, é importante certificá-lo de que ele está comprando o produto que melhor atende às suas necessidades, e não apenas o que é mais barato. Às vezes, o mais barato não é o melhor para ele. A melhor maneira de retardar essa atitude negativa do cliente é fazendo perguntas sobre como ele vai usar o produto, pois assim estará em uma melhor posição para recomendar o mais adequado. A maioria dos clientes vai perceber que o vendedor está interessado em garantir que ele obtenha o que melhor sirva às suas necessidades e vai mudar sua atitude com o vendedor.

O que transforma um cliente em alguém difícil?

Muitas coisas:

• Se ele tem uma atitude ruim ou experiências desagradáveis devido ao passado.
• Se o vendedor não trata o cliente com respeito.
• Se o vendedor parece incompreensível.
• Se o cliente acredita que o vendedor está perdendo seu tempo.
• Se o vendedor não consegue manter os compromissos que assumiu com o cliente, este pode se tornar difícil.
• Se o cliente acredita que o vendedor não é honesto.
• Se o vendedor não agrega valor suficiente ao produto para justificar o preço.
• Se o vendedor tenta vender ao cliente algo que ele não quer ou se fala muito sobre coisas que não são importantes para o cliente.

Quais são os sinais verbais e não verbais que o vendedor deve diagnosticar a fim de realizar uma boa venda?

• Se o cliente estiver com os braços cruzados na frente dele, isso pode indicar que o cliente está na defensiva e ainda não acredita no que você (vendedor) está dizendo.
• Se o cliente olha para longe quando você está falando com ele, isso pode indicar que ele ainda não está confortável com você. Isso também pode indicar que você está falando demais sobre coisas nas quais ele não está interessado.
• Um cliente com as mãos nos quadris também pode estar indicando que está na defensiva e não está feliz com você.

E como tirar um cliente da defensiva, no início da conversa?

Seja amigável, esteja calmo, projete entusiasmo e eleve o cliente até seu nível de atitude, em vez de se afundar no nível da atitude do cliente. É importante entender que muitas pessoas estão apenas na defensiva até que se determine se elas gostam de você ou não. Quanto mais rápido levá-las a gostarem de você, menos tempo ficarão na defensiva. E a melhor maneira de fazê-las gostarem de você é mostrar que realmente se preocupa com elas.

Como despertar as emoções positivas de um cliente difícil?

Faça-os falarem sobre si mesmos. Pessoas gostam muito disso! Leve-os a falarem sobre o que eles fazem, onde trabalham, do que gostam ou não, etc. Além disso, aprenda quais são suas motivações de compra e fale sobre essas coisas. Também projete uma atitude positiva. Não compartilhe seus problemas pessoais ou pensamentos negativos com um cliente. Isso só os coloca para baixo. Você também deve procurar formas sinceras de elogiá-los. Elogie algo que eles estão vestindo, o conhecimento deles sobre o produto, etc. Certifique-se de que o elogio é sincero e vai elevar as emoções mais positivas.

Mesmo entre os clientes difíceis há aqueles que demandam esforço excessivo e acabam não compensando. Como perceber que um cliente não é apenas difícil, mas dispensável?

Isso vem da experiência e intuição. Se, depois de seus esforços, o processo de vendas não estiver indo em frente, provavelmente seu cliente não é sério ou não pode pagar pelo que você está vendendo. Sempre dê a ele o benefício da dúvida e trate-o como um comprador sério. Mas, após um período de tempo, você deve ver algum tipo de progresso para a venda, se não desista desse cliente e siga em frente.

Em seu livro, você ensina uma série de técnicas para aumentar a autoconfiança e o poder de persuasão do vendedor, justamente para lidar melhor com clientes difíceis. Por que a forma como um vendedor se porta tem tanta influência sobre o que o cliente quer comprar?

Eu acredito que um cliente deve, primeiro, acreditar no vendedor, antes de acreditar no que ele está vendendo. Se você mostrar que tem bom conhecimento do seu produto e que realmente se preocupa com os clientes, eles vão acreditar em você. Assim, são mais propensos a acreditar na sua empresa e no produto ou serviço que você está vendendo para eles. Infelizmente, muitos clientes são influenciados pelos próprios vendedores a não comprar deles. Esses vendedores são pouco profissionais, não são honestos ou não sabem o suficiente sobre o produto. Um vendedor vai sempre influenciar um cliente – isso não é a questão. A questão é: será que o vendedor vai influenciar o cliente a comprar dele ou a fugir dele e comprar de outra pessoa?

Você também menciona no livro que pessoas que levam tudo muito a sério, têm uma sensibilidade à flor da pele ou são um poço de arrogância odiarão vendas. Isso pode ser trabalhado?

Às vezes esses recursos podem ser trabalhados, mas cabe ao vendedor mudar sua própria atitude e ninguém pode fazer isso por ele. Atitude é uma escolha. Você não pode escolher o que acontece com você, mas deve escolher como reagir a esses acontecimentos. Se você não pode mudar sua atitude em relação à venda, então o melhor é ir fazer outra coisa que goste. Caso contrário, será infeliz e irá fazer todo mundo infeliz também. Isso inclui você, seu chefe, os colegas de trabalho, clientes e familiares!

E a humildade do vendedor? Há como desenvolvê-la?

A humildade deve ser cultivada, pois não vem naturalmente. O que vem naturalmente é orgulho! Essa é a natureza dos seres humanos. Para cultivar humildade, você deve fazer o seguinte:

• Ouvir mais do que falar.
• Concentrar-se em colocar as necessidades do cliente antes das suas.
• Admitir quando não souber uma resposta ou quando estiver errado.                                         
• Não se levar muito a sério… aprender a rir de si mesmo.
• Não agir como se soubesse de tudo.
• Tratar cada cliente com respeito, independentemente da sua idade, sexo ou condição econômica.

10 estratégias para lidar com clientes difíceis

1. Entenda as verdades essenciais sobre os clientes difíceis –Não se precipite em classificar um cliente como “difícil” com base nos primeiros minutos de conversa. Escute para compreender o cliente, não com a de retrucar ou ganhar a discussão, e lembre-se de que clientes difíceis querem que você dê continuidade ao primeiro contato se eles não comprarem na primeira vez.
2. Comprometa-se com o aprimoramento –Dave Anderson aponta que, para vender mais aos CDPs, é preciso ter firmeza e melhorar as habilidades.
3. Não seja apenas melhor, seja diferente –Essa estratégia mostra dicas de como o vendedor pode se sobressair e conquistar o CDP: memorizar o nome do possível comprador, olhá-lo nos olhos e seguir o ritmo dele estão entre as sugestões.
4. Elimine o conflito do processo de vendas –O autor apresenta palavras e expressões que devem ser usadas para manter uma postura cordial e evitar conflitos no ambiente de trabalho.
5. Enfrente e desarme a “ameaça quádrupla” –CDPs que dizem que visitarão a concorrência; que marcam visita, e não aparecem; o “anjo da guarda”, a pessoa que um possível comprador leva para dar conselhos e, por fim, o cliente delirante, que tem expectativas de preço fora da realidade.
6. Resolva os problemas assim que surgirem –Quando algo sai errado durante o processo de vendas, é preciso o resolver com rapidez para que o profissional mantenha seus atuais clientes e conquiste novos.
7. Conquiste um fã-clube –Com o tempo, o objetivo do profissional deve ser se tornar menos dependente de compradores novos e estabelecer uma rede composta de clientes antigos e indicados.
8. Crie urgência para o cliente comprar na hora –Isso permite que o profissional desenvolva técnicas que convencem o CDP à primeira vista.
9. Aprenda a ler a mente de um cliente difícil –Dave Anderson propõe a interpretação de sinais verbais e não verbais que os clientes emitem durante o processo de vendas.
10. Prepare-se para abrir mão de uma venda –A última estratégia reúne sugestões sobre o que fazer quando o profissional perde uma venda. Entre elas, estão: permaneça em contato com o cliente, agradeça-o pelo tempo dispensado e deixe-o com uma impressão favorável da empresa.