Pelo simples fato de você começar a medir a qualidade do atendimento começa a melhorar. Segundo o guru da administração Peter Drucker: ?O que não se mede não se melhora?. Você sabia que 70% dos clientes que deixam de comprar em uma loja o fazem por estarem desgostosos com o atendimento recebido? Que apenas 14% estão insatisfeitos com o produto ou com o serviço? Que quem presta melhor atendimento e serviços pode cobrar mais caro e que os clientes estão dispostos a pagar mais por isso?

Você tem algum mecanismo em sua loja para medir o desempenho da qualidade do atendimento prestado aos seus clientes?

Você sabe quantos clientes saem da sua loja totalmente satisfeitos? E quantos saem parcialmente satisfeitos ou insatisfeitos com o atendimento recebido?

Você sabe que é muito fácil avaliar a qualidade do atendimento em sua loja? Criei um sistema muito simples e de fácil aplicação em qualquer tipo de operação varejista. Com ele, você pode avaliar a qualidade do atendimento da sua loja como um todo ou por vendedor, individualmente. Nesse caso, colocando a quantidade ou o nome do vendedor na ficha.

Você pode solicitar a avaliação a todos os clientes que comprarem na sua loja, o que seria ideal, ou fazer uma amostragem representativa, se o número de clientes atendidos diariamente for muito grande.

O sistema funciona da seguinte forma: através de uma caixinha, conforme modelo abaixo, dividido em três compartimentos, com a seguinte indicação: excelente, bom e regular.

Essa caixinha fica fechada e somente é aberta no final do dia pelo gerente ou qualquer outra pessoa autorizada, quando é apurado o resultado da qualidade atribuída pelos clientes ao atendimento prestado, para cada vendedor, individualmente ou para a loja em geral.

Como abordar o cliente para fazer a avaliação? ? No final da venda, quando o cliente sair do caixa, ele é abordado pelo gerente ou vendedor da seguinte forma: ?Em nossa loja, fazemos uma avaliação da qualidade do atendimento prestado aos nossos clientes, para aperfeiçoar a cada dia a nossa qualidade, o senhor(a), poderia colocar esta ficha naquela caixa. São três alternativas, e o senhor(a) pode colocar a ficha na alternativa que julgar mais adequada ao atendimento recebido?.

A caixa deve ser colocada em um local onde a equipe da loja não veja qual é a avaliação que o cliente está fazendo, ou seja, em que compartimento a ficha está sendo colocada (excelente, bom ou regular), para que o cliente não se sinta constrangido em fazer uma avaliação isenta.

Excluímos a palavra ?ruim? porque se o cliente fizer uma avaliação regular ? em detrimento da ?excelente? e ?bom?, é porque ele não gostou do atendimento recebido.

A partir do momento em que adota esse sistema em sua loja, você pode estabelecer o padrão da qualidade do atendimento, como; a avaliação mínima por vendedor deve ser 80% de excelente e 20% de bom; ou 90% de excelente e 10% de bom.

Pelo simples fato de você começar a medir, a qualidade do atendimento começa a melhorar. Segundo o guru da administração Peter Drucker: ?O que não se mede não se melhora?.