A primeira impressão que o cliente tem da empresa, por vezes, é a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento, não esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que entrarão em contato direto com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos

A primeira impressão que o cliente tem da empresa, por vezes, é a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento, não esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que entrarão em contato direto com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos

Uma vez que as empresas decidiram colocar o cliente em primeiro lugar, como estratégia para garantir seu presente e futuro, é fundamental atentar para que o atendimento seja um valor manifesto no conjunto de sentimentos do cliente. A questão que necessita de reflexão por parte das empresas é como passar dos planos à realidade diária no contato com o seu público.

Isso pode acontecer desde que se utilizem estratégias com base no tempo, no poder e na informação. Não é possível conseguir a "excelência no atendimento" se não houver um conhecimento prévio das necessidades, expectativas e ansiedades que estão apenas na mente do cliente. O mesmo se aplica às pessoas envolvidas na organização quanto ao atendimento ao cliente. Devem usar o conhecimento que cada uma delas possui da empresa, do produto ou serviço oferecido, do mercado e dos diversos tipos de clientes que freqüentam a sua loja ou outro tipo de negócio em foco.

Caso deseje alcançar essa excelência no atendimento, é importante que, com base nas inúmeras experiências de empresas vencedoras como, por exemplo, Disney, Starbuck, Nike, entre outras, se estabeleçam pontos que sirvam de orientação para serem seguidos por todos na empresa – desde o principal executivo até o mais simples funcionário.

O cliente sempre tem razão?

Na realidade, o menos importante é saber se o seu cliente está certo ou errado, se ele tem ou não razão. O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele quer e necessita. É o relacionamento que importa.

Quando você está atendendo um cliente, tenha sempre em mente que, para ele, é você o representante da empresa (ou do departamento). Naquele momento específico, devemos atender às suas reais necessidades e não usar alguma norma interna da companhia (ou do setor) para nos vermos livres dele. Lembre-se de que o cliente que reclama quer continuar a fazer negócios com você e supõe que você queira estar a par do problema para tomar alguma providência. Quando as pessoas se irritam, o motivo é, geralmente, a impressão de que seu valor não foi reconhecido. Manifestar respeito pelos seus problemas poupa tempo e frustrações, uma vez que é muito difícil ficar irritado com alguém que mostra respeito.

Lembre-se também que é frustrante tentar explicar alguma coisa a alguém que não presta atenção ou que demonstra descaso em suas atitudes. No processo de satisfação do cliente, é fundamental ouvir para entender. Escutar também proporciona tempo para recompormos nossos pensamentos. É importante estar atento para perceber o que o cliente está sentindo, querendo, pensando. Em seguida, repita os detalhes específicos (parafraseie o seu interlocutor) para descobrir se você realmente captou o que ele quer. As pessoas se acalmam quando percebem que estão sendo compreendidas.

Lidar com um cliente furioso é fácil quando você pode solucionar o seu problema. Se você tem essa condição, diga-o imediatamente, da forma mais clara, calma e objetiva possível. Difícil é quando você não pode dar às pessoas exatamente o que elas querem. Nesses casos, descreva, em linhas gerais, as alternativas. Estabeleça com o seu cliente uma solução e comece, imediatamente, a agir para proceder com a completa resolução do problema.

Uma abordagem bastante apropriada para lidar com um cliente furioso é:

• obtenha o máximo possível de informações a respeito do problema;
• mantenha-se calmo e demonstre uma atitude positiva e respeitosa;
• deixe seu cliente extravasar;
• faça perguntas e ouça com atenção para obter o máximo de detalhamento;
• dê um retorno ao cliente (paráfrases);
• desenvolva uma solução em comum acordo com o cliente;
• determine uma linha de ação e efetue, imediatamente, as devidas providências;
• mantenha seu cliente informado sobre cada passo dado para a solução;
• certifique-se de que o problema foi solucionado e verifique se o cliente está satisfeito.

Dessa forma, você perceberá que obteve não só um meio mais rápido, eficaz e barato de trabalhar e conquistar a cooperação de todos, mas também de realizar sua função com menos atritos, frustrações e com maior efetividade e afetividade.

Atitudes para atender melhor o cliente

1. Tenha sensibilidade para perceber e atender as suas expectativas. Faça perguntas, ouça com atenção. Mostre o seu interesse em ajudá-lo; seja útil.
2. Jamais cometa o pecado de discordar do cliente, dizendo que ele está enganado e que você é quem oferece o melhor preço da praça. O cliente pode provar o contrário. De imediato, uma grande muralha será erguida entre vocês, o diálogo poderá acabar e as vendas também.
3. Cada cliente é um caso. Sua sensibilidade diante de suas reações o ajudará no fechamento da venda. Conheça bem as características pessoais de cada um.
4. Todo atendente depende muito de seu próprio senso crítico. Não se acomode. O concorrente estará sempre à espreita e qualquer descuido poderá ser fatal.
5. Tenha sensibilidade para identificar, aceitar e corrigir seus próprios erros.
6. Sua sensibilidade deve ser apurada no sentido de entender e satisfazer as pessoas.
7. Não espere que seu chefe, seus colegas ou mesmo seus clientes o alertem sobre suas deficiências. Conte com a sua própria sensibilidade. Pratique a auto-avaliação, busque sempre ajudar a si. Não deixe o desânimo tomar conta. Pense positivo, você é um atendente e será um vencedor.
8. Jamais sensibilize um cliente fazendo-se de "pobre coitado" ou mesmo pressionando-o para que ele o ajude. Com esse tipo de apelação você pode perder vendas e clientes. O bom atendente deve ter, acima de tudo, dignidade e não deve usar o artifício de apelações espúrias.

O que evitar diante do cliente

• Bocejar – se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação.
• Mascar chiclete – nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho provérbio: – A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente -. Evite ainda "beliscar" qualquer tipo de petisco.
• Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que seria ainda pior: encostar-se numa parede como se fosse um quadro decorativo.
• Ler revistas ou jornais – para o cliente é coisa de funcionário que não tem o que fazer.
• Lixar as unhas – principalmente em recepções. Se for absolutamente necessário, faça-o em lugar fechado, longe dos olhares do público.
• Chegar atrasado – uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: a pontualidade é uma das melhores demonstrações de respeito.
• Mau humor – indiscutivelmente, o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida de um profissional. O mau humor é notado e percebido não só na expressão do contaminado, mas na atitude negativa, na indisposição, na postura, nos gestos e atitudes.
• Poluição verbal – ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda… Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente… cliente interno, lembra-se?
• Poluição visual – evite os "modelitos" que comprometem a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente.
• Nunca fale mal – nem da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho, nem de outros clientes. Agindo dessa forma, o cliente pensará que você também poderá criticá-lo assim que ele virar as costas. Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa estão vetados.
• Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo – reclamações, definitivamente, minam a paciência do interlocutor.
• Excesso de intimidade – também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de "fofo", "meu amor", "paixão", "querida", "lindinha", "meu bem", "gato", "moreno"… (sem comentários!).

Na prática

As organizações têm procurado aprender e/ou desenvolver técnicas, métodos e sistemas que permitam aumentar sua competitividade através do fator diferencial da qualidade do atendimento. A visão estratégica do moderno modelo de gestão é a busca da satisfação do cliente. E isso depende da participação de todos os elementos da companhia dentro de um processo de aprimoramento contínuo como recurso estratégico fundamental.

Assim, qualidade organizacional não pode ocorrer de forma desvinculada das pessoas que trabalham na empresa. Em outras palavras, está sujeita à relação pessoal entre cada um de seus participantes. Essa dependência pressupõe compartilhamento, e a compreensão de que qualquer que seja a organização, todos os seus membros influem para o sucesso na busca pela qualidade do atendimento ao cliente.

O fato é que um serviço de primeiríssima classe não resulta do trabalho de algum gênio da administração, de técnicas mirabolantes, ou de movimentos estratégicos místicos, que assegure vantagens sobre a concorrência. Ele se assenta no chão firme da confiança, atenção, respeito pela dignidade e potencial criativo de cada um dentro da empresa, no compromisso com padrões éticos, morais e técnicos e com a melhoria contínua – pessoal e profissional – de cada um dos participantes e, conseqüentemente, da organização como um todo.

Problemas decorrentes do relacionamento diário e da rotina do trabalho podem ser antecipados e evitados. Tenha sempre em mente que as pessoas possuem diferentes motivações, origens sociais, recursos, habilidades e personalidades, logo, mantêm diferentes linhas de ação e conduta, mesmo quando inseridas em contextos similares. A experiência tem mostrado que o conhecimento teórico de situações e necessidades, mesmo quando aliado a habilidades, não garante a prática correta do atendimento ao cliente. Deve-se considerar, além do conhecimento, da experiência e da vontade, a importância do fator humano como principal agente modificador em qualquer processo de interação.

Deve-se observar, porém, que cooperação entre colegas é um importante elemento formador da qualidade das pessoas no ambiente de trabalho, e não é produto do acaso, mas sim o resultado de um esforço sistemático e permanente, apoiado em uma profunda mudança de atitudes e comportamentos, e em fatores essencialmente humanos, tais como comunicação, autodisciplina, auto-estima, respeito, tenacidade e senso comum.

Como lidar com reclamações

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

Reclamação do cliente

"Venderam-me um produto muito caro, inadequado, danificado…"

"Já fui seu cliente e não fiquei satisfeito…"

"A sua empresa é incompetente."

Resposta

"Descreva-me a situação, por favor, com o maior nível de detalhamento possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução."

"Conte-me o que se passou… As coisas mudaram, entretanto."

"Existe alguma forma de compensá-lo? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo."

Como avaliar a qualidade do atendimento

No final de uma chamada telefônica, é importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer – respostas a dar, etc. Nesta fase, será avaliado também o desempenho do responsável pelo atendimento da chamada, ou seja: se estava ou não na secretária dele para atender de imediato a chamada, se soube dar andamento à resolução dos problemas, se ligou ou não de volta à pessoa, etc.

Existem dez critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de atendimento de sua empresa. Poderá ser feita através de inquéritos a clientes ou de testes anônimos rápidos. As perguntas mais freqüentes são:

1. O telefone tocou mais de três vezes?
2. Qual foi o tempo de espera depois de estar em linha?
3. Foi informado dos progressos na localização da pessoa que queria contatar?
4. Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?
5. Qual o tempo decorrido até voltarem a ligar para você?
6. Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome?
7. Quantas vezes foi transferida a chamada?
8. Qual a duração total da chamada?
9. Quantas vezes o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?
10. Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava a par da sua situação e/ou pedido?