O que é e como respeitar a privacidade dos clientes?
Ter uma Política de Privacidade é uma exigência para todas as empresas que pretendem estabelecer uma relação de confiança com seus clientes.
Publicada em sites e portais nos quais o consumidor preenche seu cadastro, na sua Política de Privacidade, a empresa assume o compromisso de não revelar a terceiros as informações individuais do cliente. Na outra ponta, a principal expectativa dos usuários costuma ser a proteção da sua caixa de entrada contra uma inundação de spans.
Uma rápida busca na internet dá uma ideia clara do que os clientes consideram invasão de privacidade. Não apenas pela internet, mas por qualquer mídia de abordagem individual. O que mais incomoda o consumidor é ser interrompido e perder tempo com mensagens de SMS, telefonemas, e-mails e malas-diretas sobre assuntos e ofertas que não são do seu interesse. É não ter nas mãos o controle do que deseja ou não receber.
Mensagens comuns deixadas por consumidores que tiveram sua privacidade invadida:
“Não aguento mais receber torpedos indesejáveis dos números… Não sei como essas empresas conseguiram meu número, pois recebo, no mínimo, 30 mensagens dessas por dia.”
“Os vendedores, não sei como, pegam nossos dados e ficam telefonando diariamente (quase dez vezes por dia) para nossas residências numa insistência insuportável e descabida.”
“Solicitei via e-mails que a empresa removesse meu endereço eletrônico da sua lista, pois não autorizei que o utilizasse para envio de mensagens. Só quero que meu direito de privacidade seja respeitado e meu e-mail removido dessa lista.”
“Há dois meses, liguei para a empresa… para pedir uma informação e, depois disso, eles me ligam o tempo todo e enviam e-mails quase todos os dias, não me deixam em paz. Já tentei cancelar meu cadastro de todas as formas, mas não consigo. Não aguento mais.”
Veja algumas medidas efetivas que sua empresa pode adotar em suas ações de marketing direto:
- 1. Pratique o marketing da permissão – Nas ações de SMS, é obrigatório ter a autorização prévia do destinatário. A autorregulamentação determina o mesmo para ações de e-mail marketing. Nas ações de telemarketing, dirigidas ao estado de São Paulo, a lei proíbe a abordagem de consumidores que se inscreveram no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing. Ao contratar listas externas para suas ações, certifique-se de que os fornecedores respeitam essas normas e praticam os mesmos cuidados em relação aos consumidores que não desejam receber malas-diretas.
- 2. Selecione seu alvo com precisão – Aborde somente os consumidores (pessoas físicas ou jurídicas) que, em função do seu perfil, estarão mais interessados no que você tem a oferecer.
- 3. Seja relevante – Ofereça ao consumidor aquilo que é interessante para ele. A Americanas.com, por exemplo, seleciona as ofertas por e-mail com base no histórico de compras que o cliente realizou em seu site – ele considera isso um serviço.
- 4. Não exagere na frequência de contato – Mesmo as ofertas relevantes, enviadas para o público certo, podem ser vistas como invasivas se o intervalo entre elas for muito curto. Crie controles para registrar as abordagens feitas a cada consumidor. Ao contratar listas externas, lembre-se de que o consumidor poderá estar em várias delas, sendo necessário fazer um cruzamento para eliminar as duplicidades.
Adotando esses cuidados essenciais, suas ações de marketing direto vão conquistar maior atenção e credibilidade, resultando em ganhos de imagem e vendas para seu público-alvo.
