Como organizar a carteira de clientes

Uma carteira repleta de clientes não é, necessariamente, sinônimo de sucesso em vendas.

Muito mais do que simplesmente ter clientes e mais clientes, é preciso saber como categorizá-los e como aproveitar o potencial particular de cada um. Afinal, é assim que as boas oportunidades poderão ser de fato aproveitadas.

Porém, muita gente peca nesse sentido. Satisfeitos com a quantidade de clientes, profissionais de vendas simplesmente não se preocupam em fazer uma boa gestão da carteira. Grave erro que você, que está lendo este texto, não vai mais cometer.

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Como começar a organizar sua carteira de clientes

A primeira divisão possível da carteira de clientes é por frequência de compra.

Esse processo se inicia observando a maneira como os clientes se movimentam na carteira. Isso se descobre, inicialmente, respondendo às seguintes questões:

  • O que você considera como um cliente ativo? Seus clientes ativos compram com que frequência na sua empresa?

Por exemplo: Meus clientes ativos compram todo mês – ou a cada dois meses ou a cada três meses.

Ao fazer essa simples análise, você verá que grande parte de sua carteira está concentrada em um padrão. A partir disso, poderá definir os clientes que são ativos e ter a primeira delimitação da sua carteira.

O segundo passo é fazer uma divisão horizontal da carteira para entender como os clientes se comportam e como você quer que eles se comportem.

gestão de carteira de clientes 1

Por exemplo: Se você considera ativo um cliente que compra todo mês, no 31º dia ele passa a ser inativo?

Se sim, então digamos que você tenha mil clientes e faça um corte considerando que os ativos são os que compram todos os meses.

Como resultado, você observa 900 clientes fora do corte. Tem alguma coisa errada, certo? Obviamente, você errou o movimento – e, portanto, precisa revisá-lo.

Por isso é importante fazer um corte que não exclua clientes da atividade do dia para noite. Se você tem uma queda no segundo mês, considere três meses para clientes ativos. Respeite o tempo do seu cliente.

Assim, digamos que, a partir desse momento, você definiu que são 500 clientes ativos, para citar um exemplo.

Depois dos clientes ativos você tem os inativos, que nesse caso passam a ser chamados assim a partir do quarto mês.

Essa simples análise permite que você faça uma boa leitura de sua carteira.

Mas, cuidado…

O grande problema dessa definição é que algumas empresas costumam chamar de ativos os clientes com espaço de tempo muito grande entre uma compra e outra.  Exemplo: “tenho clientes que compram a cada seis meses, então minha atividade vai ser dentro de seis meses”.

Ao fazer isso, você deixa os clientes dentro de uma limitação muito grande e começa a trabalhar com a perspectiva de perda de clientes. O cliente que é mensal, depois de seis meses sem comprar, foi embora.

Você não pode esperar esse tempo todo para que ele simplesmente vá. Você precisa trabalhar de uma maneira que fique o mais justo possível. Se há um cliente que compra a cada seis meses, não tem problema, ele vai aparecer como inativado e você vai dizer “esse não é inativado, ele realmente compra a cada seis meses”.

Ou então você pode fazer uma reflexão: “Será que eu não posso vender uma quantidade menor em maior frequência para que ele tenha um relacionamento mais próximo com minha empresa?”.

O vendedor geralmente faz a visita quando o cliente quer comprar, o que faz com que o contato da empresa com o cliente seja muito espaçado, e coloca uma vulnerabilidade muito grande na relação. Já pensou em mudar isso? Em ser proativo nas visitas, nos contatos e tornar o relacionamento entre você e seus clientes mais constante?

Clique aqui para ter acesso ao post completo sobre gestão da carteira de clientes.

Imagens: freepik

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