Estava quase encerrando um treinamento de vendedores de produtos para dentistas. Havíamos falado das técnicas de abordagem, sondagens para identificação do cliente, levantamento de necessidades, apresentação do produto, fechamento e já abordávamos a assistência contínua ao cliente. De repente, e até meio fora de assunto, o Rubens, um dos participantes, perguntou:

– É, tudo isso é legal, mas como faz para passar pela secretária do dentista?

– Fiquei olhando para ele, meio incrédulo no que ouvia.

Em nossos treinamentos, temos o propósito de ensinar técnicas de maneira que o vendedor use-as em qualquer situação. Tudo o que tínhamos falado também servia para ser usado com a secretaria.

Parecia que ele queria uma “dica”. Na realidade, ele queria que eu desse algo pronto, de forma que ele só precisasse decorar a fala.

Sabemos que em cada visita, cada secretária é diferente. Por isso, as “dicas de falas” têm vida curta, uma vez que as coisas mudam e já não servem mais.

As técnicas, diferentemente, são duradouras e se prestam a quase todas as situações. Além disso, são facilmente adaptáveis a diferentes segmentos. Justamente por terem vida curta, evitamos colocá-las nos treinamentos. Mas eu vi os olhos brilhantes da maior parte da turma, como se pedissem:

– Dá essa dica, vai!

Eu me perguntava que diabos eles teriam de dizer à secretária, que fosse suficiente para quebrar a muralha que ela representa para o vendedor. O que será que eu respondi?

O óbvio – Os primeiros cuidados para passar por essa barreira têm a ver com a nossa aparência. Cuidado nas roupas que usamos, evitando os modismos que por ventura aumentem a resistência do nosso contato. Esses normalmente têm a ver com cabelos compridos, brincos, tatuagens, roupas esportivas e barba por fazer, no caso dos homens. Cabelos extravagantes e roupas sensuais ou esportivas, para o caso das mulheres. Na nossa profissão, é quase sempre muito importante que, no tocante aos cuidados com a aparência, você seja o que chamo de “pasteurizado”. Isto é, com o jeitão mais comum possível. Causará, logo no início da entrevista, o mínimo de reações preconceituosas.

De maneira geral, há duas situações de bloqueio de contato:

O primeiro caso – Acontece quando a secretária ou recepcionista pergunta o que você vende e diz pelo telefone ao chefe:

– Tem um vendedor aqui querendo falar com o Sr.

Ou:

– Tem um vendedor de…. aqui. O Sr. está interessado?

A possibilidade da resposta negativa é de aproximadamente 90%.

Neste caso, devemos falar para a secretária como ela deve nos anunciar ao seu chefe. Você deve dizer algo que ela repita ao telefone para o chefe e que minimize a possibilidade de se ouvir um não como resposta. Por exemplo: você vende o produto BioSeg, de assepsia de ambulatórios médicos. Ele custa mais que os concorrentes no valor unitário. Só será comprado pela primeira vez se o médico conhecer as características que trazem benefícios que justificam o preço. Em suma, ou fala com o decisor, ou não tem negócio.

O que você vai dizer a ela:

– Por favor, diga ao doutor que está aqui o João, da Biomedics Co., para falar sobre como obter segurança na assepsia ambulatorial.

Nesse caso, as chances de você ser recebido serão muito maiores.

Portanto:

Diga sempre à recepcionista o assunto que pretende tratar com o cliente (ex: segurança na assepsia ambulatorial) e não o produto que quer vender.

O segundo caso – Pode existir também uma situação em que a secretária recebeu uma ordem explícita:

– Não quero perder tempo com vendedores!

Ela não consultará o chefe. É provável que peça que lhe deixe catálogos ou alguma proposta, mas contato com o chefe, nem pensar.

Quando você vai a um cliente, geralmente tem um objetivo em mente. Normalmente, vamos para vender o nosso produto ou serviço. Não é verdade?

Acontece que não podemos ir sempre com o objetivo final de vender. Em muitas vendas, o primeiro contato passa longe da possibilidade de vender. E olha que não estou falando das vendas de equipamentos ou sistemas complexos de grande valor que exigem uma também complexa venda ao estilo consultivo. Estou falando da venda pessoal ou para a pequena empresa, onde uma vez na frente do decisor, podemos fechar a venda na primeira visita. Isso fica claro no caso dos profissionais liberais (médicos, dentistas, advogados, etc.).

Antes de falar a quem é destinado o produto ou serviço, bem como as vantagens exclusivas que oferece, temos de passar por alguém que, por diversos motivos, pode nos colocar longe do contato.

Nada de dica para você. A solução é aprender a técnica.

Quando nosso primeiro contato é com a secretária, precisamos antes de tudo vender-lhe a idéia de que é importante para ela que tenhamos o contato com o seu chefe. Mostrar que o chefe dela ficará feliz em ter falado conosco ou ficará muito chateado por não ouvir o que temos a dizer para ele.

Isso mesmo, vender a entrevista. Devo tratar este contato inicial corno urna venda à parte. Tenho de descobrir quais são as necessidades da profissional ali em minha frente, que seriam atendidas, para que eu faça o contato com quem me interessa. Tenho de localizar rio que a venda que farei também resulta em benefícios para ela. Fale com a secretária sobre:

* Quando ou em que momento o contato seria mais fácil.

* Em que situações ela permite o contato.

* Coisas que ela julgue importante que ele saiba.

* Coisas que, se ele obtiver, também beneficiam a ela, mesmo que indiretamente.

* Se o seu produto pode melhorar a receita financeira do negócio, pode refletir no ambiente de trabalho, na segurança do emprego ou até no aumento de remuneração dela.

* No que sua solução fará com que ele julgue que ela, de fato, teve bom senso em sugerir que ele atendesse o vendedor.

* Mostre que o chefe não pode ter a melhor opção se não sabe o suficiente dela.

* Mostre que seria complexo ela repassar todas as informações, sem que parte se perdesse.

* Mostre a utilidade de seu trabalho de consultor sobre o assunto.

Cada vez que se fala desse assunto, vem urna fila de 2 histórias do folclore de vendas a respeito de casos de burla da vigilância da vítima. Elas envolvem: mentira, chantagem emocional, sedução e suborno (brindes, chocolates ou 2 flores).

Quando a profissional é inteligente e sabe o que está fazendo, de pouco adiantam aquelas artimanhas não muito honestas. Para essas profissionais, sua entrevista na forma sugerida lhe oferecerá como resultado a venda, além da valorização de uma profissional que, a partir daí, será sua aliada no processo da venda.

As barreiras poderão vir também de outros profissionais: recepcionistas; compradores; assistentes; gerentes em níveis inferiores, que querem se beneficiar do prestígio de fazer, eles mesmos, a venda interna. Em qualquer dos casos, você terá de fazer o mesmo. Fazer uma entrevista de venda da entrevista.

Lembre-se de que seus objetivos para a visita devem seguir uma ordem coerente com o que você deseja. Eles têm a ver com as barreiras que geralmente aparecem no caminho que nos leva ao sucesso em vendas.

Seqüência de objetivos de visita até chegar à venda:

PRIMEIRO OBJETIVO Passar pela recepcionista e pela secretária.

SEGUNDO OBJETIVO Conseguir algumas informações relevantes da secretária.

TERCEIRO OBJETIVO Fazer uma excelente abordagem ao cliente.

QUARTO OBJETIVO Conseguir informações importantes que justifiquem a venda.

QUINTO OBJETIVO Persuadir o cliente a comprar.

SEXTO OBJETIVO Sair da visita com o pedido.

“Se atalho fosse sempre bom, não existiria caminho.”

Paulo Roberto Ferreira é diretor da Supra Tecnologia em Vendas, consultor especializado em Treinamento de Vendas e Atendimento. Dê sua opinião e novas idéias. Comunique-se com a Supra – Tecnologia em vendas pelo e-mail: supra@netpar.com.br ou ligue para 0800-7038400