Por Thiago Concer

Recentemente, fui comprar um carro e presenciei tantos erros de vendas em uma única concessionária que concluí que precisava apresentar todos para você, para que você nunca os repita – caso não queira perder boas oportunidades de negócios, é claro. Vamos lá?

Ato #1: Não acuse a presença do cliente

Logo que cheguei à concessionária comecei a observar os carros que estavam no salão. Havia quatro vendedores e só um estava atendendo – os outros estavam no computador ou no celular (fazendo sei lá o quê, mas com certeza era algo muito importante, já que não dava nem para atender um cliente!). A venda começou a ser perdida ali!

Ato #2: Tente adivinhar o que o cliente deseja

A maioria dos vendedores tem o que eu chamo de “síndrome de vidente”: eles tentam adivinhar o que o cliente quer, não buscam saber. E aí, quase sempre erram. Afinal, os clientes compram pelos motivos deles, não pelos seus. Para saber quais são esses motivos é preciso perguntar.

Recentemente, em um workshop para donos de empresas, pedi para os participantes apresentarem perguntas que um vendedor de carros poderia fazer para um cliente para saber mais sobre suas necessidades e diminuir a possibilidade de errar. Em menos de um minuto já tínhamos estas perguntas (sendo que nenhum participante trabalhava ou já havia trabalhado com vendas de carros!):

• Qual o seu nome? (Sei que dá vergonha alheia, mas muitos vendedores não perguntam nem o nome do cliente).
• O carro é para o trabalho ou para a família?
• Qual é o tamanho da sua família?
• Você já conhece este modelo?
• Como você pretende pagar (à vista, consórcio, financiamento)?
• Tem uma ideia de até quanto pretende investir?
• Vai colocar algum veículo na troca? Se sim, quanto imagina pegar nele?
• Tem preferência por cor? Sólida ou metálica?
• Está analisando outras opções?
• Tem algo de que não abre mão para comprar o carro? Algum opcional ou motorização que é indispensável? Prefere flex, diesel, ou é indiferente?

Não foi isso que aconteceu no meu caso. Sem fazer perguntas, a vendedora pegou a tabela e me apresentou o menor preço, com aquela gordurinha escondidinha para uma margem de manobra.

Ato #3: Não deixe o cliente experimentar o produto

No caso do carro, o mínimo que um vendedor pode fazer é convidar o cliente para entrar, dar partida e, qualquer coisa, fazer um test drive. Existem vários estudos que comprovam que quando a pessoa prova ou toca o produto a chance de compra aumenta exponencialmente.

Ato #4: Utilize técnicas de vendas antigas e antiquadas

“Este preço só vale hoje”. Mas aí você volta lá dez dias depois e as condições são as mesmas. Por isso que vendedor tem fama de mentiroso!

Ato #5: Fale que tem mais desconto para dar, mesmo sem estar na fase de negociação

A vendedora me falou o preço e eu fiquei quieto, coisa antiga de comprador. Mesmo sem expressar nenhuma reação, segundos depois ela me disse: “mas eu ainda tenho o desconto do gerente”.

Ato #6: Não dê retorno

Em pleno ano 2019, com carros elétricos e inteligência artificial, vendedores não dão retorno para clientes que já disseram que querem comprar. É simplesmente absurdo!

Eu fui na loja e esperei o retorno da vendedora com a avaliação do meu carro para fazer negócio. Mais de um mês depois e três ligações minhas para ela, isso ainda não aconteceu!

Ato #7: Tenha canais de comunicação, mas não responda em nenhum

Eu liguei no telefone fixo, mas a vendedora estava no horário de almoço e ninguém pegou meu contato para retornar. Liguei no celular dela e ela não atendeu. Entrei no site e escrevi no campo de “Contato”, ninguém me respondeu. Publiquei uma reclamação na página do Facebook da empresa, ninguém me deu retorno e me bloquearam no post.

Depois de tudo isso me mandaram um e-mail querendo saber como tinha sido a minha experiência com o atendimento!

Escrevi um “livro” reclamando e contando o que tinha acontecido. Mesmo assim, ninguém do departamento de atendimento ao cliente entrou em contato comigo. Justo eu, um detrator clássico, cheio de raiva!

Ufa, que desespero né?

E essa história acontece todos os dias, em muitas empresas!

Vender está muito mais fácil do que se imagina. Cada vez mais os clientes querem boas experiências, e para isso você não precisa ser uma Disney. Como diz o mestre Sergio Almeida, para encantar um cliente a primeira coisa que você deve fazer é não desencantar!

Como resolver este problema

Em vez de gastar dinheiro tentando atrair clientes, invista no treinamento dos vendedores e gerentes e pare de perder os clientes que já chegaram até sua loja/empresa. Afinal, não adianta gastar uma fortuna para atrair clientes para ver os vendedores “desvendendo” durante o atendimento.

Além disso, entenda que o momento não é de treinar sobre produto/serviço. Não é isso que as pessoas compram! As pessoas compram o que o produto/serviço faz por elas, e para mostrar isso é preciso de gente que entende de venda.

Muitos vendedores de concessionária e lojas de carro no Brasil são horríveis e quase sempre isso é culpa da gestão – que não treina, não acompanha, não avalia e não mede. Você pode até dizer: “Thiago, eu faço tudo isso, mas os vendedores não mudam, não é minha culpa”. Pergunto: “e o que eles ainda estão fazendo na sua equipe?”.

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Thiago Concer é sócio-fundador do IEV (Instituto de Especialização em Vendas), a maior escola de vendas do Brasil, líder do movimento #OrgulhoDeSerVendedor e um dos palestrantes de vendas mais contratados do Brasil.

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