Como persuadir por telefone Atualmente, encontrar alguém persuadível, ou seja, que pode ser persuadido facilmente, é tão complicado que o melhor a fazer é se preparar.
Além dos treinamentos atitudinais, comportamentais e de produto/serviço que normalmente as empresas oferecem, você deve se manter atualizado em relação às tendências de mercado e aos concorrentes.
Pesquisas provam que a persuasão baseada em relacionamentos é muito mais eficaz que a baseada na razão ou na coerção. Portanto, se conseguirmos estabelecer um bom relacionamento com os clientes, poderemos evitar uma série de desentendimentos. Trabalhe suas atitudes e técnicas ao telefone e, só depois, tente persuadir algum cliente.
Antes de iniciar as ligações ativas
1. Mantenha a mente aberta: a ligação pode tomar rumos que conduzam a oportunidades inesperadas. Saiba aproveitar isso!
2. Capte os detalhes principais que permitirão atingir o objetivo da ligação.
3. Faça a pesquisa antecipadamente, reunindo todas as informações sobre o cliente: ramo de atividade, principais necessidades, potencial de compra, horário de atendimento, etc. Analise a pesquisa e ofereça benefícios que tenham aderência com a qualificação feita.
4. Conheça as objeções mais comuns e estude argumentações para cada uma delas.
5. Tenha objetivos bem definidos.
6. Conheça detalhadamente o trabalho, a empresa, os produtos e os concorrentes.
7. Esteja apto a responder prontamente às indagações feitas.
8. Mantenha-se constantemente informado, pois isso irá ajudá-lo no fechamento de negócios.
9. Respeite os horários para fazer as ligações (Art. 9º do Código de Ética).
10. Esteja sempre bem-humorado e confiante. Tenha sempre uma atitude positiva. Seja alegre e vibrante. Recomece cada chamada com a mesma atitude.
11. Ao planejar, responda às seguintes indagações: quem toma a decisão? Como chegar até o decisor? Como criar interesse pelo produto/serviço?
Durante a chamada
1. Diga seu nome e a que empresa pertence.
2. Chame a atenção do cliente, fazendo comentários que despertem interesse.
3. Procure a concordância do cliente às suas afirmações, usando o próprio produto ou serviço.
4. Peça permissão para continuar.
5. Responda às questões diretamente e, quando não tiver as respostas, diga a verdade e comprometa-se a retornar o mais rápido possível.
6. Faça perguntas bem estruturadas e escute as respostas.
7.Exponha corretamente o produto/serviço, destacando os benefícios relacionados às necessidades do cliente.
8. Aceite objeções, não as encare como interrupções, elas significam que o cliente está interessado.
9. Separe objeções de pretextos, convertendo-os em perguntas.
10. Valorize o produto/serviço frente às objeções.
11. Siga diretamente da objeção superada para o fechamento.
Tudo isso junto gera credibilidade, e esta antecede ao poder de persuasão. Dentre várias dicas para aumentar o seu poder de persuasão, acredito que a credibilidade seja uma das mais importantes no processo de vendas por telefone.
Prometer e não cumprir, desrespeitar prazos, fazer ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for a venda e continuar insistindo com o cliente, mesmo depois de ele manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, é desconhecer totalmente os requisitos do código de ética.
Dessa forma, não conseguiremos vender nem mesmo ao persuadível, que citamos no início de nosso artigo. Portanto, mãos à obra!
