Como redigir um bom script

Um bom script pode ajudar no sucesso de um serviço de telemarketing. Aprenda a redigir um script eficaz e aumente suas chances de concretizar uma venda por telefone. O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar uma operação.

Existem duas maneiras de redigi-lo.

» Script aberto ? contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador.

» Script fechado ? contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação; nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente.

Geralmente, o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores e por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado. Por ser muito mecânico, ele gera a impressão de estar comunicando-se com uma máquina e não com um ser humano.

Porém, fazer uso dele não, necessariamente, induz ao ?robotismo?. Isso geralmente ocorre quando não há naturalidade do teleoperador no seu uso. Ou seja, ele simplesmente lê o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural.

Enfim, podemos dizer que ele é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada.

Para redigir um script é importante escutar (monitorar) as ligações realizadas pela sua equipe.

» Identifique os pontos falhos.
» Identifique as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação.
» Identifique o Tempo Médio de Atendimento (TMA) que o seu teleoperador leva para realizar um contato.
» Reúna todo o material e divida a ligação em etapas.

Etapas:

» Abordagem
» Apresentação
» Mensagem
» Explanação
» Argumentação
» Barreiras/Objeções
» Finalização.

Faça os testes, realize uma ligação, corrija e reescreva. Essa é a sua chance de aprimorar o atendimento feito no telemarketing.

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