Serviços ao cliente – e a sua satisfação – são definidos individualmente. As expectativas de um cliente, por exemplo, podem ser bem maiores ou menores do que as de outros. O que irrita você pode nem me incomodar, e o que faz você feliz pode não ter a mínima importância para outra pessoa.

Os produtos e serviços que compramos são geralmente os mesmos para todo mundo. Viaje numa excursão, por exemplo, e todo mundo tem o mesmo clima, comida, entretenimento e lugares para visitar. Assista a um show, e todo mundo na audiência assiste a mesma coisa. Viaje de São Paulo à Nova York, e todo mundo viaja no mesmo avião, com o mesmo serviço de bordo e as mesmas condições meteorológicas. Nesses três exemplos, eu garanto que vai ter gente feliz, e também pessoas insatisfeitas e reclamando de alguma coisa (ou de tudo).

Por quê? Por causa de diferentes interpretações para um mesmo evento. Segundo Tim Connor, presidente do Connor Resource Group, isso acontece com todo mundo, o tempo inteiro, sobre tudo e todos nas nossas vidas. Mas poucos monitoram isso, e menos pessoas ainda administram isso com sucesso.

Maneiras de evitar que seus clientes voltem. Estabelecer um programa de atendimento que cuida da média de reclamações, necessidades ou desejos vai com certeza agradar aos clientes médios. Mas será que o cliente médio representa a totalidade dos seus clientes? É claro que não. Essa estratégia conseguirá agradar a alguns, mas também desagradará e irritará a outros.

Como é que os funcionários de uma empresa, onde os clientes gastam seu tempo e dinheiro, criam clientes insatisfeitos?

* Fazendo promessas que não podem ser cumpridas.

* Oferecendo soluções possíveis para problemas na vida do cliente que nem existem.

* Dizendo que outros departamentos da empresa vão cuidar disso, quando isso não é verdade por qualquer que seja a razão.

* Fazendo com que fornecedores, baseados em promessas, invistam em soluções para planos que depois não se concretizam.

* Passando a responsabilidade para outra pessoa, departamento ou empresa.

* Prometendo fazer follow-up e não fazendo.

* Jogando a culpa em normas da empresa, chefes ou equipamentos.

* Oferecendo cronogramas impossíveis de cumprir.

Em cada uma das instâncias acima, o funcionário (que representa a empresa, na visão do cliente) cria situações de conflito potencial, insatisfação e perda de clientes. Para cada cliente que traz um problema à tona, reclamando, existem pelo menos mais uns 15 ou 20 como mesmo problema, mas que preferem não dizer nada. O resultado é que provavelmente eles não comprarão mais de você, e contarão a diversas outras pessoas sobre a experiência negativa que tiveram.

A resposta a esta situação é simples, mas nem por isso fácil. Na dúvida, atenha-se à verdade e seja ético.

As 12 leis do atendimento pós-venda. O atendimento ao cliente, para ser eficaz, exige comportamento consistente de cada funcionário da empresa, sempre que você entra em contato com a empresa, seja lá qual foro motivo (são os famosos “Momentos da Verdade”). Para melhorar o atendimento na sua empresa, Tim Connor recomenda começar com as 12 leis:

1- O cliente nem sempre tem razão. Entretanto, seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é descobrir se a empresa contribuiu de alguma forma para criar essa situação, ou se a causa é alguma ação da concorrência, do mercado, ou do primo Zé.

2- O cliente nunca está completamente errado. Existe sempre algum elemento na percepção do cliente que é a verdadeira expressão da realidade por ele compreendida. Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições, se mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro. Um cliente pode ser o reflexo da nossa propaganda, canais de distribuição, estratégias de preço, normas administrativas e métodos de venda que precisam de melhorias ou de uma mudança radical.

3- O cliente merece o melhor, independentemente da hora do dia, dia da semana ou mês do ano. O fato de você ter ficado trabalhando até tarde ontem à noite porque tinha de entregar o relatório mensal não deveria tomar-se um problema para seus clientes eles não têm nada com isso.

4- O cliente merece o melhor, independentemente do seu treinamento, filosofia ou qualquer outra atitude corporativa. Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar. O novato fica reclamando que o pessoal da produção não lhe dá apoio. Outro, na primeira semana de trabalho, está meio perdido e ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam. Ou você tem um determinado item encalhado no estoque, e começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituírem suas compras regulares pelo item que você quer girar. Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o seu cliente procurar a concorrência.

5- Não passe o pepino para frente se reclamaram para você, o problema agora é seu: resolva. Quantas vezes aconteceu de você ligar e ser transferido quatro vezes, antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Quantas vezes, como cliente, você já escutou a famosa frase “Isso não é comigo”? Não fique na posição defensiva, ou irritado, quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe, e ajude a resolvê-lo.

6- Nunca esteja ocupado demais para seus clientes, nem dificulte fazer negócios com você. Quantas vezes um vendedor ou funcionário de uma empresa agiu como se você, cliente, estivesse interrompendo o seu trabalho? Quantas vezes, quando um determinado aparelho dá problema, tentam jogar a culpa em cima de nós, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos atendeu parecendo que estava nos fazendo um favor? Não deixe isso acontecer na sua empresa, e muito menos com você.

7- Funcionários também são clientes. Qualquer funcionário, que faça qualquer coisa dentro da empresa, está fazendo isso diretamente ou indiretamente em função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do cliente. Quando um funcionário, ou departamento, falha em servir internamente aos outros funcionários ou departamentos da empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também vão sentir na pele os resultados dessa incompetência ou falhas de comunicação.

8- Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável. Já está começando a ficar irritante o fato de ligar e falar com uma máquina. “Disque 9 para falar com um ser humano”. Às vezes, é mais fácil simplesmente ligar para o concorrente.

9- Diga o que você vai fazer, e cumpra o que prometeu. Mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre seus compromissos e mantenha sempre os clientes informados sobre o que está acontecendo. Seus clientes tenderão a ser bem mais compreensivos, pacientes e tolerantes se você comunicar-se com eles de forma íntegra e com freqüência.

10- O Mostre seu interesse, atenção e aja como se estivesse feliz que o cliente resolveu dar-lhe seu dinheiro. As pessoas gostam de comprar de outras pessoas que apreciam fazer negócios com elas. Clientes acabam gastando mais dinheiro com empresas amigáveis, que acomodam seus pedidos especiais e que demonstram seu interesse. Uma das maneiras de mostrar esse interesse é transformando-se num expert na sua área, para que, com um sorriso no rosto, você possa resolver imediatamente qualquer problema que surgir, sem ter de ficar dez minutos com o cliente dependurado no telefone, esperando achar alguém que o ajude.

11- O que é privado é privado – clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa. Eles estão ocupados demais e não têm tempo, paciência ou a mínima vontade de ouvir o que é que o pessoal da contabilidade andou aprontando. Nem querem saber se você está insatisfeito, querendo mudar de emprego. Seja você o presidente da empresa ou a recepcionista. Trocar confidências (pessoais ou profissionais) é de mau gosto e pouco profissional. Também faz o cliente ficar imaginando o que é que você deve falar dele para o resto do mundo.

12- Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer realmente resolver problemas. Para sobreviver e prosperar neste novo milênio, as empresas – e todos seus funcionários vão ter de pensar sobre as necessidades e desejos futuros dos clientes, bem como possíveis problemas e suas soluções. Se você ficar esperando que seus clientes lhe tragam de bandeja os problemas, ou que comuniquem de forma organizada e compreensível seus desejos e necessidades futuras, vai ser tarde demais, principalmente se a concorrência já estiver trabalhando nisso.

As expectativas de cada um dos seus clientes no atendimento pós-venda são únicas, merecendo sua flexibilidade, atenção e esforço extra para garantir satisfação e vendas futuras.