A palavra mais ouvida pelos profissionais de vendas, sem dúvida, é “não”. Agora, vamos avaliar a extensão do estrago dela nos vendedores.

Todos nós carregamos, desde a infância, o medo da rejeição. Com os vendedores, não é diferente! Por isso, assim que entram na área de vendas, os profissionais passam a ter verdadeira aversão aos momentos em que o “não” tem mais chances de dar as caras – como em uma prospecção de venda, no agendamento de uma visita ou na hora do fechamento.

Muitos vendedores, ao ouvirem os tais “nãos” repetidas vezes, têm a autoestima reduzida, ficam desmotivados e alimentam crenças irracionais que limitam suas performances. Mas os vendedores de alta performance reagem de maneira diferente a essas adversidades. Eles procuram evitar que o cliente diga “não” ou simplesmente buscam superá-lo.

Estas dicas podem ajudá-lo a reduzir a probabilidade de ouvir um “não” como resposta:

1. Estabeleça qual o foco da sua venda: defina qual o perfil do potencial cliente para o seu produto/serviço, ou seja, que tipos de clientes podem estar precisando do que você vende para resolver algum problema. Ter um foco já reduz a probabilidade de receber o “não”.
2. Antes de entrar em contato, busque informações do potencial cliente para certificar-se de que ele está dentro do perfil desejado. Prospectar clientes que você sabe que têm as condições para comprar o seu produto reduz muito o número de “nãos” na etapa de prospecção.
3. Ao abordar o cliente, perceba o seu perfil comportamental e entre em sintonia com ele. Isso evitará que você utilize uma comunicação inadequada, reduzindo as negativas do cliente.
4. Ao investigar o cliente, planeje perguntas abertas mais investigativas e que causem uma reflexão, evitando perguntas cujas respostas têm alto potencial de “não”. Para elaborar essas perguntas, é necessário, além do conhecimento dos produtos/serviços que você vende, conhecer o mercado, o cliente e a concorrência. Se uma pessoa está procurando um imóvel, por exemplo, é preciso fazer perguntas que investiguem as reais necessidades do cliente, que avaliem quais prejuízos ele terá se permanecer na situação atual, que tipo de imóvel gostaria de ter e assim por diante. São perguntas que permitem que o cliente fique livre para falar das suas necessidades, bem como dos impactos que elas trazem para ele.
5. Faça perguntas fechadas (que permitem apenas “sim” ou “não” como resposta) somente quando tiver certeza de que a resposta será afirmativa.
6. Faça perguntas de múltipla escolha, pois, com isso, você evita o “não” como resposta imediata.

Mas e quando o “não” for inevitável (e isso vai acontecer!), o que o vendedor pode fazer?

Desenvolver sua capacidade de superação da rejeição!

O vendedor, quando inicia o processo de uma venda, deve lembrar que o fechamento não está garantido – que, na verdade, o que ele já tem é o “não”.

Ou seja, se isso acontecer mesmo, ele continuará onde estava. As chaves, nesse momento, então, são a persistência, a resiliência e a criatividade.

Vamos entender o significado de cada uma delas no processo da venda.

Persistência significa não desistir nunca. Não teve sucesso? Tente novamente e novamente. No entanto, para não ser insistente, mude a estratégia, a abordagem ou a pergunta, mas mantenha-se no seu objetivo.

Resiliência significa receber um impacto negativo e permanecer motivado e com autoestima elevada, acreditando que terá sucesso na próxima oportunidade.

A criatividade é a capacidade do vendedor de inovar na abordagem depois de receber um “não”, podendo, nesse caso, usar o bom humor para sair de situações negativas ou utilizar novas estratégias e abordagens.

Sempre que você receber uma objeção na venda, entenda que o cliente está contrariado, desconfiado, insatisfeito ou não compreendeu alguma parte da venda – portanto, não é pessoal. Procure questionar a objeção, deixe o cliente explicar por que a está fazendo.

É importante que todo vendedor entenda que as objeções e o “não” fazem parte da venda, e que algumas estatísticas apontam que para cada sete “nãos” recebidos, o vendedor recebe um “sim”.

O problema é que a maioria dos vendedores desiste no primeiro “não”. Se ele está fazendo um contato com o prospect correto, sua persistência pode resultar em venda. Para aumentar as vendas, é necessário trabalhar em todas as etapas do processo, não só no fechamento. O fechamento é decorrência de todo um conjunto de ações, desde a prospecção, a identificação das necessidades, a criação de valor e a prevenção e o contorno das objeções.

Superar as objeções na venda levará ao fechamento. Para isso, será necessário que o vendedor desenvolva o seu C.H.A., ou seja, aprimore seus conhecimentos – mantendo-se atualizado em todos os sentidos –, desenvolva mais suas habilidades de vendas – em especial aquelas de perguntar e escutar – e reforce suas atitudes vencedoras – tais como a persistência, a proatividade, o otimismo e a resiliência, que irão fortalecer sua capacidade de superação.

O sucesso em vendas é resultado de um conjunto de fatores, e a maioria deles depende somente de você. Alguns reputam o sucesso à sorte. Sorte, na verdade, é quando a preparação encontra a oportunidade. Garanto que se você desenvolver tais competências, suas vendas aumentarão de forma exponencial!

Paulo Gerhardt é empresário, escritor e palestrante especialista na arte de fazer perguntas poderosas que levam a aumentar a performance nas diversas fases da venda consultiva. Autor dos livros Coaching de vendas – Conduza seu cliente para a solução e venda mais e A revolução das vendas de tecnologia – Como maximizar suas vendas de produtos e serviços de tecnologia da informação e telecomunicações, é professor da ESPM, da Business School SP e da Unisinos e colunista do Portal Competência e da Comunidade VendaMais