As vantagens de ?pegar carona? para mudar o comportamento do cliente e aumentar a receita no comércio varejista CARREIRA
Quando você errou
Todo mundo comete erros. A diferença entre o bom e o mau profissional é que o bom reconhece e aprende com o erro. Enquanto isso, o mal profissional tenta se livrar a todo custo da responsabilidade pelo erro e tenta empurrá-la para os outros. É preciso aprender a desculpar-se, não importa se for com seu chefe, seu cliente, seu funcionário, seu fornecedor. Siga as táticas abaixo para sair-se bem ? ou o melhor possível ? das crises:
Seja específico.Se for para dar desculpas vagas e usar clichês vazios, é melhor nem se desculpar. Outra escolha errada é arranjar uma desculpa esfarrada para o seu comportamento e culpar outra pessoa. Aceite a responsabilidade pelo que aconteceu, e não use pretextos ou justificativas.
Explique como está corrigindo o problema.É bastante raro um erro que não possa ser corrigido. Se você está tomando as precauções necessárias para corrigir o problema, amenizará a raiva e a irritação dos outros, dando credibilidade ao seu pedido de perdão. Reconhecer o erro, mas não tentar corrigi-lo é um gesto inútil ? e as pessoas verão o porquê.
Retorne a conversa a um tom neutro o mais rápido possível.Uma vez que reconheceu seu erro e o corrigiu, não há mais necessidade de ficar batendo na mesma tecla. Você precisa reestabelecer um bom relacionamento com quem errou. Tenha em mente que é possível mudar o clima ruim uma vez que o assunto foi encerrado.
Fonte: The Manager?s Intelligence Report
Dica do mês
O que fazer quando seu chefe pede para que você minta
Muitos chefes pedem aos seus funcionários que mintam. Por exemplo: ?Diga que eu não estou? ou ?Fale que o pedido estará pronto amanhã sem falta?. Se você se sente desconfortável fazendo esse tipo de coisa, tente esta estratégia simples: quando seu superior pedir para que minta por ele, é hora de ?dar nome aos bois?. Diga: ?Você está pedindo para que minta por você?? Geralmente, quando você coloca as coisas dessa maneira, faz com que o outro perceba pela, primeira vez, o que realmente está pedindo ? e pára de fazer isso. COMUNICAÇÃO
Comunicação Empresarial: o importante é começar do lado de dentro!
Por Adriane Werner
É cada vez maior a preocupação das empresas em fortalecer sua imagem perante a sociedade por meio de ações de comunicação empresarial: assessoria de imprensa, relações públicas, marketing, propaganda e design estão entre as áreas que mais têm sido procuradas para o fortalecimento das marcas. A atenção crescente à melhora da comunicação é saudável para as empresas, para os consumidores e para o mercado como um todo.
Mas o importante é que as empresas percebam que a comunicação externa só terá efeito se, internamente, o fluxo de informações também fluir de maneira efetiva. O público interno de uma organização deve ser o primeiro foco de uma boa comunicação. É preciso que se crie um círculo vcioso da clareza da comunicação interna em uma empresa.
Isso não significa apenas que a empresa precise manter canais formais de comunicação, como house organs (jornais internos), editais, informativos e memorandos, mas, principalmente, que ela deve proporcionar e estimular a transparência no fluxo interno de informações importantes. Quando as notícias fluem com naturalidade, transparência e franqueza dentro de uma empresa, os trabalhadores são conquistados e respondem com maior comprometimento.
A ausência de clareza acarreta danos graves. A indústria do boato, conhecida como ?rádio-corredor? ou ?rádio-peão?, se prolifera na falta de informações claras. Por isso, por difícil que seja, é importante adotar a postura de se ?falar a verdade, doa a quem doer?…
Uma situação típica de dificuldade de comunicação é quando a empresa está prestes a fazer cortes de pessoal. A nuvenzinha preta que ronda as chefias durante o processo de escolha dos que serão demitidos é percebida de imediato por muitos dentro da empresa. Inevitavelmente, os boatos começam a circular. Muitas vezes o demitido é como marido traído, o último a saber. E pior ainda é quando só se sabe que ?vão rolar cabeças?, mas não se sabe ?de quem?. Todos começam a procurar novos empregos. Os melhores encontram outras colocações ? e com certeza não estavam na lista dos que seriam desligados. A empresa perde seus melhores talentos por não ter sido franca ? e rápida ? em suas decisões e em sua comunicação.
Adriane Werner é jornalista e mestranda em Administração Estratégica. Ministra cursos de Oratória, Técnicas de Apresentação e Media Training. Dirige o departamento de jornalismo, apresenta o RIC Notícias e o QI na TV, na RIC TV, afiliada à Rede Record no Paraná. É professora universitária no UnicenP.
E-mail: werner@ric.com.br
COMUNICAÇÃO NA EMPRESA
Todo mês uma história real de comunicação com final feliz
A Average Tecnologia, empresa especializada no desenvolvimento de softwares para comércio exterior, está passando, desde novembro de 2004, por um programa de excelência que busca um melhor padrão de qualidade dos processos internos e de atendimento da empresa. ?O projeto, inicialmente feito para melhorar o trabalho dos consultores externos, tomou proporções maiores e passou a visar todos os colaboradores da companhia?, explica Angélica Siqueira Rocha, consultora de treinamento que está à frente do projeto.
O trabalho envolve diversas fases, como uma etapa de avaliação de clima organizacional, feita por meio de um questionário distribuído a todos os colaboradores. Nessa avaliação, mediu-se o que os colaboradores acham da infra-estrutura e metodologia de trabalho, passando pelas relações interpessoais, tanto com os colegas quanto com parceiros e fornecedores. A partir desse mapeamento, fez-se uma revisão da missão e dos objetivos da empresa, buscando uma atuação mais integrada com os colaboradores.
“Para que os treinamentos possam acontecer com melhor aproveitamento, é preciso considerar as expectativas dos participantes quanto à empresa, o que faz da missão e dos objetivos da companhia os alicerces para o estabelecimento de uma relação clara e construtiva?, diz a consultora. A idéia é estabelecer a relação do ganha-ganha.
Agora O projeto atingiu a fase de treinamento, iniciado em abril. Os treinamentos ocorrerão em diversas turmas, separados por níveis de atuação ? operacional e tático. O foco principal do projeto, segundo Angélica, é a conscientização dos colaboradores sobre a excelência no atendimento, através da sensibilização e motivação dos mesmos no tocante à revisão de posturas e procedimentos de trabalho. ?A satisfação do cliente externo é uma conseqüência do bom atendimento da empresa, que começa na valorização do cliente interno?, defende.
Visite o site: www.average.com.br
Que tal você também contar o que está fazendo em sua empresa para melhorar a comunicação interna? Estamos esperando sua história. Basta escrever para o e-mail: aleassad@vendamais.com.br, que entraremos em contato para fazermos uma entrevista.
LIVROS
Quer Vender Bem? Deixe de Ser Vendedor!
Antonio Braga
Escrito em linguagem clara, direta e desprovida de terminologia técnica, o livro tem como objetivo mostrar como construir relacionamentos duradouros com clientes e obter o máximo de resultados em vendas.
Editora: Livro Rápido
Preço: R$ 20,00*
Onde comprar: Erro! A referência de hyperlink não é válida.
Seu Cliente Pode Pagar Mais
Ian Brooks
Existe uma doença no mercado chamada ?guerra de preços?. Este livro vai vacinar você contra esse vírus. Se você cansou de ser pressionado para dar descontos, vai descobrir uma maneira muito melhor de negociar.
Editora: Fundamento
Preço: R$ 34,00*
Seja Você o Campeão em Vendas ? Como vender mais imóveis em menos tempo
Paulo Angelim
É no mundo dos negócios, especialmente no setor de vendas, que a competição é mais acirrada. Superar os concorrentes é uma questão de sobrevivência. E aqueles que se destacam são considerados verdadeiros campeões.
Editora: Mundo Cristão
Preço: R$ 29,00*
Onde encontrar:www.livrariascuritiba.com.br
*Preços e disponibilidade pesquisados em maio/2005
PENSAMENTOS
?Quanto mais vivo, mais profundamente me convenço de que o que faz a diferença entre um homem e outro é a energia, uma determinação invencível, uma decisão tomada e mantida até a vitória final? Fowell Buxton
?Tudo o que somos é resultado do pensamento? Buda
?Dize-me o que comes, dir-te-ei quem és? Peuerbach
?Chega-te aos bons e serás um deles? Provérbio português
?Quando fiquei mais velho, comecei a prestar menos atenção no que os homens dizem. Apenas observo o que fazem? Andrew Carnegie
?Primeiro temos que nos esforçar para entender, e depois para explicar? Stephen Covey
HISTÓRIAS DE TRABALHO
Definição de disciplina
Bobby Knight, treinador do time de basquete Indiana University, enfatiza muito a disciplina. Ele explica: ?O mais importante ingrediente do sucesso em um atleta é a disciplina.? Mas como ele define a palavra? Veja abaixo:
1. Faça o que têm de ser feito.
2. Quando tem de ser feito.
3. Tão bem quanto possa ser feito.
4. Faça assim sempre, da mesma maneira, em todo o tempo.
Fonte: The Manager?s Intelligence Report
HUMOR
O que dói?
Ótima anedota para você contar ao pessoal da informática:
Um engenheiro de computação foi ao médico. ?Doutor?, ele disse, ?O senhor tem de me ajudar. Dói tudo…? O engenheiro então mostrou onde doía: apontou sua cabeça, seu braço, seu quadril, seu fêmur, seu tornozelo, ao mesmo tempo em que dizia ao médico ?dói aqui, e aqui, aqui também, e aqui e…? O Doutor o examinou e finalmente disse ao engenheiro: ?Filho, você quebrou seu dedo.?
