Compra fácil, difícil assistência

Algumas grandes empresas não sabem valorizar o cliente através de seus meios de comunicação, e por isso, pecam na qualidade da sua assistência técnica. A cada novo vendedor que contrato e treino, deixo bem claro que existem três tipos de clientes:

1. Os normais ? Que analisam os novos fornecedores e, conseqüentemente, os novos produtos a serem colocados nas prateleiras ou na substituição pelos que já comercializa.

2. Os difíceis ? Que colocam barreiras em tudo que é falado e exposto; sempre têm melhores condições, nunca precisam de nada.

3. Os fáceis ? Aqueles que nem indagam sobre a empresa/produto e logo vão comprando, em quantidade e sem lógica, deixando atordoados os novos vendedores que, com cota a cumprir, preenchem folhas e mais folhas do talão de pedido.

É lógico que a classificação poderia ser mais ampla, mas prefiro dividir assim. A experiência comprova o que escrevo. Nem sempre um novo cliente pode ser adicionado à empresa com um pedido logo na primeira visita. Geralmente ocorre um longo namoro, principalmente em se tratando de commodities.

Mesmo sendo um produto novo ou com poucos fornecedores, geralmente os clientes normais relutam para adicionar os produtos em suas prateleiras. Esses clientes temem a falta da continuidade, a falta de peças de reposição (mesmo que o Código de Defesa do Consumidor preveja tempo para a reposição), e o pior de todos os problemas, a falta de assistência técnica.

É fácil colocar novos produtos na loja, dizem os compradores. Difícil é a solução quando eles estragam. A maioria dos fornecedores coloca barreiras enormes, porque o foco deles foi a venda em si, não o volume disponibilizado.

Quantas vezes compramos um determinado produto porque o preço nos chamou a atenção (estratégia de preço)? Somos levados, como se forçados a entrar na loja e quando acordamos percebemos que fomos envolvidos por uma campanha surpreendente (estratégica de comunicação). Podemos devolver, mas a vergonha nos impede. Se não, nada nos impede de fazer a devida reclamação. Não tenho estatística, mas tenho certeza de que boa parte dos consumidores, ao comprar produtos baratos, não reclama de defeitos dentro da garantia. Isso é ruim porque reforça a teoria dos fornecedores que ao colocarem produtos baratos, vão continuar vendendo, e sem se incomodar.

Por outro lado, existem empresas ? como uma de equipamentos de informática, a HP ? que dificultam o acesso à sua assistência técnica. Pode ser que eu tenha pego o dia ruim da empresa/sistema, mas não posso acreditar que uma empresa do porte da HP possa se descuidar de um setor vital. Ou ela está preocupada em ganhar somente mercado, vendendo tudo que fabrica?

Compre um notebook e tente acessar o ?fale conosco? do fabricante/distribuidor. São tantos caminhos a serem percorridos, tantos campos a serem preenchidos, tantas dúvidas em sua cabeça que você certamente perderá a calma e o controle. Após minutos de navegação, à procura de contatos, e-mail ou telefones, finalmente você encontra um 0800. Você acredita que está salvo, que achou a luz no fim do túnel, mas não é o que acontece.

Ontem liguei sete vezes, sendo que nunca acertei o caminho que poderia dar a solução às minhas dúvidas. Quando conseguia ser atendido por um mortal, ele dizia que não era o setor correto e informava outro caminho. Quando finalmente o programa dizia que eu estava sendo transferido para o atendente, a ligação caía. Uma, duas, três, sete vezes.

Desisti e fui preencher um formulário e um novo martírio começou, pois as perguntas ali colocadas não me ajudavam a expressar o que acontecia. Enviei, mas com a certeza de que não terei a solução, porque se uma empresa dificulta o acesso, é notório que não está preocupada com a minha satisfação.

Quanto aos clientes difíceis, comento que devemos insistir com certa ressalva, sem tornar melancólica a nossa exposição e sem parecermos mendigos a procura de um pedido. Esses clientes já possuem um esquema de venda e geralmente não são os proprietários que compram.

Já com os fáceis, tome cuidado, porque gostam de armar situações às empresas emergentes. Compram em quantidade e à vista, formando uma grande relação. Pouco a pouco vão comprando a prazo e com pagamentos em dia, sem inadimplência. Certo dia, conquistam um limite de crédito enorme nas empresas, colocando pedidos monstruosos, que mexem na estrutura dessas empresas que fazem de tudo para atendê-los. Quando chega o dia do vencimento, o pagamento não ocorre porque a empresa está falida ou não existe mais. O restante você já sabe.

Se quiserem facilitar suas vendas, criem mecanismos para que a continuidade (pós-venda) seja fácil também ao seu patrimônio líquido (clientes).

Conteúdos Relacionados

Dica número 1 de liderança em vendas

Volta e meia recebo perguntas como esta: “Raul, se você pudesse me dar só uma dica sobre como ser um gestor melhor, qual seria?”

Procuro evitar responder questionamentos como este porque eles costumam vir de alguém que está procurando um atalho ou uma pílula mágica, mas a verdade é que sempre existe mais de uma opção para resolver um problema ou desafio – por isso mesmo, buscar uma única ferramenta milagrosa raramente traz os melhores resultados.

Continuar lendo
Rolar para cima