Um novo estudo conduzido pelo Instituto Ponemon e TRUSTe mostra que um forte compromisso com a privacidade e confiança tem o efeito de aproximar uma empresa a seus clientes. Um novo estudo conduzido pelo Instituto Ponemon e TRUSTe mostra que um forte compromisso com a privacidade e confiança tem o efeito de aproximar uma empresa a seus clientes.

O estudo, “As Empresas Mais Confiáveis em Privacidade”, pediu a clientes nos Estados Unidos que nomeassem empresas que eles percebem como as mais confiáveis com respeito a manipulação de seus dados pessoais. Os 6.300 entrevistados respoderam pesquisas pela Web e correio que pediam a eles que escolhessem qualquer empresa de sua preferência entre vinte e quatro setores, como financeiro, saúde e telecomunicações.

“As boas práticas de privacidade são um elemento de confiança e que ajudam a desenvolver a marca”, diz Fran Maier, diretor executivo da TRUSTe, uma organização sem fins lucrativos que oferece um programa de certificação e selos de privacidade. “Então as empresas deveriam vê-la mais sob o ponto de vista estratégico do que de regulamentação. Penso que os responsáveis pela privacidade nas empresas estão preocupados com a regulamentação. Mas talvez fosse melhor estar um passo além. Obviamente devem estar de acordo com a regulamentação, mas deveriam começar a pensar sobre como podem aproveitar os recursos que estão colocando nisso para desenvolver a marca”.

O site de leilão eBay recebeu a mais alta pontuação entre todas empresas listadas. Também estavam entre as 10 primeiras: American Express, Procter & Gamble, Amazon e Hewlett-Packard. “Acredito que o eBay é pró-ativo na gestão de questões de privacidade”, diz Dr. Larry Ponemon, fundador do Instituto Ponemon. “É uma das primeiras empresas que efetivamente tentou educar as pessoas sobre fraudes e phishing (duplicação de uma página da web que já existe para conseguir senhas e dados de acesso dos usuários). Também possuem uma política de privacidade de primeira linha e uma forte equipe responsável pela privacidade e gerenciamento de risco do negócio”.

“Não eram somente empresas de que você gosta, mas empresas de que você gosta e acredita que são responsáveis com suas informações pessoais”, diz Maier sobre o que foi pedido aos participantes do estudo. “A maioria das empresas nas listas das dez e das vinte primeiras realmente tem um compromisso em comunicar seus requisitos de privacidade e coleta de dados aos clientes. Também aprendemos que as coisas com que eles realmente se preocupam são se a empresa faz um bom trabalho e como o faz; se não coletam informação supérfulas, são responsáveis com ela e não abusam do marketing”.

O estudo também revela que nos Estados Unidos as empresas de Internet, bancos e empresas de saúde são as mais confiáveis, enquanto que a confiança dos clientes nas práticas de privacidade de empresas de hotelaria, varejo e alimentos são as menores.

“As empresas de Internet, bancos e empresas de saúde tem estado na mira de questões de regulamentação, legais e/ou percepção da sociedade”, afirma Maier. Elas foram muito bem, “porque era o que tinham que fazer”, diz ela. Regulamentações de lais como a Gramm Leach Bliley* e HIPAA** parecem ter tido forte impacto na percepção de confiança dos clientes nas empresas, acrescenta Ponemon. “Uma razão alternativa para nosso resultado é simplesmente porque bancos e empresas de saúde são coletores de informação pessoal confidencial, o que demanda grande proteção de privacidade e dados”.

Entre os fatores mais importantes que os clientes consideraram quando escolheram as empresas estavam a reputação geral da empresa a respeito da qualidade do seu produto ou serviço, sua política de privacidade assim como seu aprendizado e transferência.

*Gramm Leach Bliley – Gramm Leach Bliley Act de 1999. Lei de privacidade norte-americana sobre dados da área de finanças.

**HIPAA – Health Insurance Portability and Accountability Act de 1996. Lei de privacidade norte-americana sobre dados da área de saúde.