Estudos de marketing apontam que pode ser de 4 a 13 vezes mais caro conseguir novos consumidores que manter os já conquistados. Eles se tornam ?cativos? enquanto enxergam vantagens para continuar com os produtos ou serviços da empresa.
Quando o cliente desconhece algo sobre o produto, está desconfiado ou se sente em desvantagem, a tendência é procurar outra organização que supra suas necessidades caso suas objeções não sejam sanadas.
Mesmo que os clientes não tenham escolha (quando há apenas um fornecedor para aquele produto ou serviço), devemos fazer nossa parte. As reclamações ou não dos consumidores significam algo.
Reflita e escreva
A) Por que o cliente reclama? |
B) Por que o cliente não reclama? |
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C) Quais podem ser as consequências das reclamações? |
D) Quais podem ser as consequências das não reclamações? |
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E) Que conclusões se pode ter a respeito dos aspectos acima? |
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F) Algumas ações podem ser tomadas para manter a fidelidade do cliente. Cite-as, mesmo que você já as pratique. Considere apenas o que depende de você. |
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