Comunicação – um desafio no mundo corporativo

Saiba como fazer para tornar sua comunicação eficaz e, conseqüentemente, vender mais

Um dos maiores desafios dentro das organizações, além da busca constante por maiores índices de lucratividade, é o de melhorar a comunicação entre todos os players envolvidos direta ou indiretamente com o negócio, seja na relação entre patrão e empregado, colaboradores e clientes ou compradores e fornecedores.

Ao estudarmos o comportamento humano, podemos identificar três mecanismos – eliminação, distorção e generalização – que podem empobrecer as relações interpessoais e, por isso, prejudicar a comunicação dentro de uma empresa.

A eliminação ocorre quando parte da informação que se deve transmitir é omitida. Quando bem focada, ela pode trazer benefícios, como permitir que um vendedor preste atenção apenas no que seu cliente está dizendo, conseguindo ignorar todos os demais sons existentes no ambiente para atendê-lo com qualidade.

Em contrapartida, ela também pode prejudicar o trabalho de um profissional. O mesmo vendedor, em um dia de mau humor, pode não prestar atenção exatamente nas questões mais importantes durante uma negociação, deixando as reais necessidades de seus clientes de lado e objetivando apenas finalizar o ato da venda.

Em situações que ocorrem mal-entendidos, a distorção pode ser o mecanismo desmotivador. Isso pode ser ilustrado quando uma pessoa pede algo a alguém e é interpretada de maneira totalmente contrária.

Acredito que você já tenha vivido uma situação como essa, que geralmente acaba numa discussão sem fim. Popularmente, as pessoas costumam chamar esse mecanismo de “telefone-sem-fio” – uma brincadeira muito comum entre as crianças, mas que pode gerar resultados negativos em uma organização.

O terceiro mecanismo do comportamento humano que atrapalha a comunicação dentro de uma empresa é a generalização. Isso acontece quando o indivíduo toma conhecimento de um fato e tenta generalizar seus efeitos para outros contextos.

Por exemplo: você recebe um cliente sério e de poucas palavras que não realiza compra alguma. A partir desse fato, generaliza que todas as pessoas reservadas e de pouco papo são apenas visitantes que não realizam compras, o que é algo que não tem algum fundamento além de suas conclusões pessoais.

Para lidar com os três mecanismos é necessário, num primeiro momento, ter conhecimento da existência deles. Para isso, é preciso conscientizar os colaboradores sobre esses mecanismos e estimulá-los a perceber quando estão eliminando, distorcendo ou generalizando uma informação.

A partir do momento em que o indivíduo conhecer a si mesmo e reconhecer a presença desses mecanismos no dia-a-dia de sua atividade profissional, ficará mais fácil perceber quando um deles acontecer no processo de comunicação.

É nesse instante que se pode assumir o controle do processo de comunicação e se utilizar de técnicas para verificar se a informação que está circulando em sua empresa é verdadeira ou um simples “telefone-sem-fio”, com uma mensagem distorcida.

É possível recuperar as eliminações, distorções e generalizações pertencentes à estrutura da comunicação através de desafios, e, para isso, é preciso saber perguntar. Em vez de questionar por meio do tradicional “por quê?”, o qual apresenta pouco valor e traz justificativas ou longas explicações; pergunte: “O que exatamente você quer dizer?”. Quando alguém reclamar algo como “ninguém me ouve”, pergunte: “Quem especificamente não está te ouvindo?”.

Para melhorar a comunicação, é preciso perceber a diferença entre a realidade interna e a objetiva. O desenvolvimento da percepção ajuda a compreender a diferença entre essas realidades e permite a boa comunicação, que começa pelo controle do nosso estado de atenção.

Quanto mais uma pessoa estiver absorvida na sua realidade interna de visões, crenças, valores, sons e sensações, menor será sua capacidade de prestar atenção ao mundo exterior para ter a comunicação baseada na realidade objetiva.

Seu interlocutor não é como você acha que ele é e, muito menos, como gostaria que fosse, portanto, duvide sempre da informação que chega até você. Como dizia William Shakespeare: ?As coisas não são boas nem más. É o pensamento que as torna desse ou daquele jeito?. Assumir a responsabilidade pela comunicação eficaz é o primeiro passo para o sucesso!

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