Habilidades são essenciais para uma comunicação eficaz. Quando se negocia algo pessoalmente, os aspectos visuais podem influenciar no resultado. Se o contato se dá por telefone, o lado que tiver os argumentos mais fortes costuma vencer. Assim acontece no telemarketing. A venda por telefone, por exemplo, torna-se bem mais simples quando se está preparado, com vantagens que sobrepujam as possíveis objeções.

É de extrema importância nos concentrarmos no conteúdo do que a pessoa diz, dessa forma teremos interpretações mais exatas. Prestar atenção ao que o cliente fala é essencial. Os operadores de telemarketing sinceros, prestativos e interessados obterão a atenção dos clientes com muito mais facilidade.

Numa conversa, é importante verificar se a pessoa com quem estamos falando está decodificando a mensagem. É o chamado feedback, ou retorno. O receptor deve entender a idéia exata que queremos transmitir. Lembre-se que a comunicação decorre de uma percepção seletiva – as pessoas tendem a ouvir e registrar somente aquilo que lhes interessa, desprezando o que consideram irrelevante. O que parece trivial para um, pode sede grande importância para outro.

Na comunicação de mão dupla (que é a ideal para o telemarketing) devem existir condições para uma comunicação plena. Se as pessoas se mostrarem capazes de conversar com clareza, de modo completo, a comunicação se tomará eficiente, mesmo que ocorra informação imprecisa.

Independentemente do nível hierárquico, podemos cometer falhas na comunicação. A brincadeira do telefone sem tio, utilizada em treinamentos, ilustra bem o problema. Falamos alguma coisa no ouvido do colega, e este deve passar para o seguinte – assim sucessivamente até chegar ao último, que deve falar em voz alta o que ouviu.

O conhecimento do produto também inclui manter-se atualizado em relação às tendências de mercado.

A reação da pessoa que ouve essa frase pela primou-a vez, e que precisa passá-la adiante, é sempre de espanto. Afirma não ter condições de decorar frases compridas, e que isso é um exercício de memorização – jamais conseguirá gravar tudo em tão pouco tempo. Percebemos nitidamente que, em momento algum, os(as) operadores(as), supervisores e gerentes se preocupam em compreender o diálogo, mas sim, em decorá-lo. Os participantes podem (e devem) fazer sua própria interpretação), com palavras diferentes, porém dizendo a mesma coisa.

Imagine que você esteja lendo um livro de 100 páginas, e que alguém lhe peça para narrá-lo. É impossível lembrar-se das 100 páginas, mas o conteúdo que você memorizou é suficiente para em tender o que o autor quis dizer. Se, no exemplo da frase citada acima, o último participante levantasse a voz e dissesse: Além do conhecimento do produto, também temos que saber o que vai acontecer daqui a seis meses e conhecer meus concorrentes, estaria ótimo! O importante e entender o que está sendo dito.

Existe uma grande diferença entre ouvir e escutar. É imprescindível escutar o cliente, porque ouvir não é nada mais do que a capacidade física de captar sons, enquanto escutar e o entendimento e a compreensão do que ouvimos. A seguir, algumas sugestões para dominar a arte de escutar:

1- Preste atenção ao conteúdo, e não na forma de expressão. Quando atendemos pessoas de regiões diferentes da nossa, com sotaques estranhos, sentimo-nos impulsionados aprestar mais atenção no jeito que eles se expressam do que no conteúdo.

2- Tenha cuidado com as transferências. Vamos imaginar que um operador teve unia professora que não tinha consideração pelos alunos, e mas provas de cinco questões, pelo menos quatro ela não havia ensinado. Os alunos tinham pavor de escutá-la, e sua voz era estridente e estranha. Por coincidência, esse operador atende uma cliente com aquela mesma voz. Ele pode ficar predisposto a tratá-la com hostilidade, transferindo-lhe a raiva que ainda sente da professora, prejudicando o processo da comunicação.

3- Concentre-se nas idéias. Muitas vezes, o cliente chega até nos com idéias obscuras sobre o que ele quer. É muito importante, nesse caso, que a concentração esteja totalmente voltada ao cliente, para que possamos entendê-lo e ajudá-lo no que for preciso.

4- Use sua inteligência emocional. Às vezes, perdemos o controle com alguns clientes irritados, e levamos suas agressões para o lado pessoal. Procure transformar situações negativas em positivas. A irritabilidade do cliente, na maioria dos casos, é com algo que lhe desagradou na empresa, e não com quem lhe atendeu.

5- Não interrompa seus clientes – Ouça a mensagem completa. Existem pessoas que pensam ter bola de cristal. Ao ouvir alguém falar algo que lhes seja familiar, imediatamente manifestam-se, interrompendo o interlocutor. Antecipam-se, afirmando: – Já sei o que você vai falar. Cortam o diálogo de forma deselegante e abrupta. Há também pessoas com alto grau de ansiedade, que interrompem os outros com muita facilidade, tornando-se geralmente chatos.

6- Resista às distrações. É muito mais interessante e prazeroso observarmos um colega imitando o chefe com muita perfeição do que ouvir um cliente nervoso, reclamando de alguma coisa. Precisamos resistir e não olhar para esse colega enquanto estivermos ao telefone.

7- Use a empatia. Procure entender o ponto de vista do cliente. É fundamental inverter os papéis, colocando-se em seu lugar, para compreendê-lo mais facilmente.

8- Evite preconceitos e preferências. Se você tem preconceito contra o sotaque carioca, sulista, nordestino, etc, não seja hostil por causa disso. As preferências também são tão prejudiciais quanto os preconceitos. Quando descobrimos que um cliente é nascido na mesma cidade que a nossa, a tendência é tratá-lo com maior prazer e privilégio, quando na realidade deveríamos agir dessa forma com todos os clientes.

Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e Diretora Executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br