Consumidor moderno: faça a conta!

Aceitar e entender todas as mudanças que influenciam diretamente o consumo talvez seja um dos maiores desafios do varejo. Afinal, quem é o cliente da chamada classe média que agora está com os “dois pés” no mercado de consumo?

Do momento que pensei em escrever sobre esse tema ao que realmente escrevi, já aconteceu tanta coisa que a impressão que dá é que não se consegue chegar a uma conclusão. No primeiro momento, a grande novidade era o ingresso de uma fatia de consumidores no mercado, motivados pelo crédito fácil. Em seguida, surge o consumo motivado pelas sensações, ou seja, como explorar melhor o potencial de compra dos clientes através dos quatro sentidos.

Atualmente, a chamada “bola da vez” é a real crise e seus prováveis desdobramentos e efeitos. O crédito já não é mais tão fácil. Os investimentos em marketing sensorial começam a ser racionalizados (diminuídos) devido às incertezas do futuro.

E como não podemos ficar esperando, pelo contrário, precisamos gerar cada vez mais e melhores resultados, preparei o que chamo de matemática do novo consumidor, acompanhe:

PC = T (-) + D (-) + O (+) + I (+)

PC – Potencial de compra
Todo consumidor tem seu limite (mesmo que momentâneo) para comprar, que pode se referir a seu estado emocional (vontades e desejos), de privação (necessidades) e a sua capacidade de crédito e de assumir dívidas (embora alguns extrapolem sempre esse limite). Descobrir quem é e o que deseja esse cliente é a chave do sucesso. Em vendas, isso chama-se sondagem.

É uma pena que tão poucos profissionais de atendimento e vendas deem a devida importância a esse assunto. Geralmente, por falta de preparo ou pura euforia, disparam para a demonstração de produtos e serviços, falando sem parar sobre características e vantagens (que geralmente preferem ou decoraram) sem, ao menos, tentar descobrir o que o cliente gostaria de ouvir.

Sondar é também dar a chance de o consumidor expressar seus desejos, vontades e necessidades, demonstrando interesse sincero em servi-lo. Portanto, uma dica: não existe uma boa apresentação sem uma ótima sondagem.

T – Tempo (menos)
O mundo e a nossa vida estão bem mais acelerados que no passado. Atualmente, tudo é fast. Queremos aprender, nos alimentar e conhecer as novidades mais rapidamente, além de ter equipamentos mais velozes e outros tantos “aceleradores” modernos.

Rapidez, de uma certa forma, passou a significar eficiência. Temos tantas coisas para fazer e queremos tantas outras que, quando sentimos que podemos estar perdendo tempo, isso nos incomoda profundamente. Portanto, o que fazer com aquele profissional que não conhece nem domina seu ofício? Fica perdido e fornece informações (quando fornece) confusas ao cliente e, com isso, perde tempo?

Em nosso programa de treinamento de vendas, apresentamos o atendimento dividido em etapas e, antes mesmo da abertura da venda, reforçamos o que chamamos de preparação diária – um conjunto de procedimentos que faz o vendedor sentir-se mais preparado e confiante para a venda, acompanhe-o: conhecer o produto e/ou serviço, concorrência, preços, condições de pagamento e organizar o ambiente de trabalho.

Trata-se de uma rotina simples, mas que garante um ganho expressivo para o cliente e o próprio vendedor: tempo.

D – Dinheiro (menos)
Não é uma questão de menos dinheiro, e sim de querer dar uma finalidade melhor à verba disponível. Os clientes sempre vão expressar que querem mais barato e não têm o disponível para comprar o que se está oferecendo. Além disso, não adianta achar que comprarão logo de cara, facilitando assim nossa tarefa de vender para eles.

É necessário estabelecer o valor daquilo que se vende e, dessa maneira, conseguir negociar com o cliente uma forma boa para os dois lados. Isso mesmo: valor! Pois ninguém aceita um parcelamento ou desconto sobre algo que não valoriza.

O – Opções (mais)
Com o crescimento do mercado (concorrentes), até mesmo devido à já conhecida globalização, a quantidade de opções para compra de bens semelhantes (se não idênticos) disponível aos consumidores é a cada dia maior. Por que um cliente compraria de você, em sua loja e de sua empresa se ele consegue isso em outros endereços?

Esse fato nos remete a aspectos além do produto e/ou serviço, como: relacionamento, confiança, imagem da marca, responsabilidade social da empresa, ética e alguns outros motivadores para a compra. Como andam esses itens em seu negócio?

I – Informações (mais)
Devido ao acesso irrestrito à internet, a informação está ao alcance de todos. Não é difícil encontrar clientes que conhecem mais sobre o produto que os próprios vendedores. Uma pergunta: se o consumidor conseguiu aprender (pelo menos ter uma boa noção) sobre o produto e/ou serviço, por que o profissional de vendas não faz isso também? Afinal, ele precisa entender que seu sucesso é proporcional a sua capacidade de atender às necessidades de seus clientes, e isso se consegue com empenho em se inFORMAR cada vez mais.

Sendo assim, com ou sem crise, com ou sem crédito, existe muita coisa que o próprio vendedor pode e deve fazer para ser bem-sucedido.

Se preparando mais e melhor, entendendo a matemática do consumo, é só fazer as contas do dinheiro que se poderá ganhar a mais.

Boas vendas $$$!