Uma atividade que está se transformando em uma poderosa indústria – econômica e estrategicamente A indústria de call center está passando por profundas alterações. A começar pela sua definição. Recorri ao termo “indústria” não por acaso. A atividade de atendimento a clientes, que há umas três, quatro décadas surgia no Brasil trazida pelas mãos de alguns pioneiros e visionários, começou como bico” e evoluiu até chegar à discussão de contact center, com braço para gerenciar o relacionamento com clientes, o tal CRM (Customer Relatioship Management).
A tecnologia, hoje, é fundamental na atividade para gerenciar e-mails, fazer chat com clientes e navegação conjunta de sites, mas o telefone tradicional ainda é fundamental. Como o é também o fator humano. Jamais se pode esquecer do operador, que fica na linha de frente, fala com o cliente, passa informação, cativa-o e até vende, direta ou indiretamente.
A era da Internet está abrindo uma nova área de comércio com a economia digital, mas o fator humano continua sendo fundamental, como nos primórdios da atividade. Quem viu estampado no noticiário que a Americanas. com trocou a Atento pela TeleTech andou se perguntando: “E o que eu tenho a ver com isso”?
E é aí que está a diferença. Por trás de todo noticiário que envolve a atividade pode-se perceber claramente a indústria que está nascendo. De empresas de telemarketing, que prestavam serviços ativo, receptivo, SAC, fullfilment, por exemplo, surgiram empresas altamente especializadas, que cada vez mais se preparam para suportar um atendimento ao cliente (consumidores finais) por meio de qualquer canal de comunicação carta, telefone tradicional, e-mail, chat e navegação conjunta de sites.
Existem algumas experiências na Europa e aqui na América Latina, inclusive com telefonia WAP, onde o cliente fala diretamente com o operador, ou marca hora para ser atendido.
E a diferença está exatamente em toda essa evolução. A indústria que está se consolidando emprega perto de 400 mil pessoas, diretamente, e dia a dia ganha a projeção – ou status – de ferramenta fundamental no cenário econômico. Por trás de todo esse processo existe a profissionalização da atividade.
Dos pioneiros, visionários de décadas atrás, aos executivos, profissionais que estão transformando a atividade de “bico” numa grande indústria, está a evolução de uma atividade que cada vez mais se posiciona como estratégica, dentro das corporações e na economia nacional.
Hoje, quando se fala em atender o cliente, cita-se em primeiro lugar os negócios, business puro… um “alô” que pode significar o sucesso ou o fracasso de um empreendimento.
E às vezes nem precisa pagar para ver (o sucesso). É só saber atender, comunicar-se e tirar proveito estratégico dessa ação, como todo bom estrategista sabe fazer.
Vilnor Grube é diretor dos sites www.callcenter.inf.br e www.crm.inf.br
