O profissional de vendas está bastante acostumado a ouvir frases como “agora não é prioridade” ou “não temos verba para investir”. Trabalhar com objeções faz parte da rotina do time comercial e já temos caminhos para contornar a maioria delas.
Porém, os últimos meses mudaram as regras do jogo. Não só o volume de objeções aumentou, como também nossas respostas para elas precisaram se adaptar. Tudo isso enquanto recebíamos menos leads e fechávamos menos negócios.
Agora, com a economia iniciando a reabrir em muitas cidades e estando há alguns meses lidando com esse cenário, podemos começar a entender um pouco melhor como responder a objeções, mantendo a empatia com o momento, mas sem perder boas oportunidades.
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Quais são as principais objeções neste momento de pandemia?
Os obstáculos que são trazidos pelo lead como impedimento para avançar no funil de vendas, em alguns casos, permaneceram os mesmos.
Entre eles, por exemplo, preço e disponibilidade no orçamento continuam sendo os mais comuns. Porém, em um contexto de maiores desafios. Realmente, muitas empresas estão com budget congelado ou com cortes importantes, outras ainda estão tentando entender o quanto podem arriscar em investimentos de médio e longo prazo.
Além disso, começamos a lidar com novas objeções, que não estavam previstas nos nossos scripts de vendas:
- Operações da empresa alteradas
- Dificuldade de implementação com o time em home office
- Planejamento em revisão
Para os dois primeiros destes novos obstáculos, felizmente já temos perspectivas melhores com a liberação de atividades não essenciais em muitas cidades. Especialmente para aquelas empresas que vendem serviços ou produtos B2B que dependem de instalação técnica ou de atendimento presencial.
De toda forma, para todas essas objeções (e quaisquer outras que possam existir de acordo com seu mercado ou região de atuação), não existe um segredo mágico a ser usado para trazer os resultados.
O que existe é um importante trabalho de entendimento do cenário, do seu perfil de cliente e dos desafios que ele enfrenta.
Passo a passo: estratégias para contornar objeções
Por mais que o seu time já esteja com novos modelos para contornar objeções durante a crise, recomendo fortemente conhecer e seguir esse processo de 7 estratégias para aumentar as possibilidades de fechamento.
1. Conheça seu cliente neste “novo normal”
Sempre falamos na importância em conhecer seu perfil de cliente ideal, o ICP, para qualquer ação de vendas (da geração de leads à fidelização). Mas você já parou para estudar o que mudou nas características de seus leads depois da chegada da pandemia?
Está parecendo clichê mencionarmos tanto a expressão “novo normal”, a questão é que realmente, para muitas organizações, existem transformações que efetivamente criaram uma nova realidade.
Muitas empresas, por exemplo, aderiram ao home office de forma definitiva. Como fica o processo de decisão diante disso?
Outras, desenvolveram novos produtos ou serviços para atender às demandas mais essenciais de seus clientes. Quais são os desafios que vieram?
Responder a essas e outras perguntas é essencial para se preparar para objeções que possam surgir.
2. Faça a sua matriz de objeções
Uma matriz de objeções nada mais é do que um documento que lista as principais objeções trazidas pelos seus potenciais clientes e as respostas que podem ser dadas para contorná-las.
Estando em um cenário de incertezas, com novos obstáculos para o fechamento surgindo, é importante realmente documentar esses caminhos para guiar as negociações. Tanto para que os vendedores possam se preparar melhor antes das interações com os leads, quanto para evitar que o improviso acabe gerando respostas imprecisas ou até que venham a prejudicar a imagem da sua empresa.
E como levantar essas objeções e respostas? Com um bom trabalho de Inteligência Comercial, com pesquisas ou conversas com a sua base de clientes e com análise dos dados do seu sistema de CRM, que irão mostrar os principais motivos para as oportunidades perdidas e também para os cancelamentos.
3. Planeje cada venda
Em vendas consultivas, o planejamento é essencial para a construção de um relacionamento duradouro, que leve a uma maior probabilidade de fechamento.
Antes mesmo de fazer o primeiro contato, o vendedor deve pesquisar sobre a empresa, sobre o seu mercado de atuação e sobre o interlocutor. Desta maneira, é possível se preparar para eventuais objeções.
A empresa demitiu recentemente? Provavelmente o orçamento esteja apertado.
Anunciou que ficará em home office até o final do ano? Então os investimentos no escritório devem estar fora da prioridade.
Além da pesquisa feita pelo próprio representante de vendas, a área de Inteligência de Mercado pode agregar dados sobre o setor de atuação e o impacto da crise – como sabemos, alguns setores foram mais afetados do que outros.
4. Escute atentamente o que seu lead tem a dizer
Durante as conversas com o potencial cliente, a escuta ativa garante que nenhuma informação seja perdida e que o vendedor possa oferecer a melhor solução para os desafios existentes.
Porém, na hora de ouvir as objeções, também deve-se manter o foco mais em escutar do que falar (ou melhor, do que reagir, como muitas vezes fazemos).
Na prática, isso funciona assim: supondo que o lead fale que não tem verba, se o vendedor logo disparar condições especiais, o resultado pode ser até uma resposta impaciente do tipo “eu realmente não tenho dinheiro para investir agora”.
Entretanto, se ao invés de responder imediatamente às objeções, forem feitas perguntas tais quais “como assim?” ou “me conta um pouco mais sobre isso?”, é possível ter uma conversa bastante amistosa sobre quando o orçamento será revisto, quem toma a decisão sobre ele, etc.
5. Não deixe nenhuma objeção sem resposta
Escutar mais do que falar também não deve ser levado para o caminho de deixar o potencial cliente sem resposta. Pelo contrário, esse comportamento mais do que limita as chances de fechamento.
Aqui, vale lembrar que nem sempre as respostas estão prontas para as objeções. Muitas delas exigem envolvimento de outras áreas, como financeiro, produto ou suporte. Por isso, junto com a sua matriz de objeções, crie também SLAs para devolutivas por e-mail, telefone ou em outra reunião.
6. Dê respostas honestas às objeções de seus prospects
Este item nem precisaria ser citado, mas nunca é demais repetir: em hipótese alguma minta ou omita informações do seu potencial cliente para ganhar na queda de braço das objeções.
Se fizer isso, pode ser até que consiga levar a negociação adiante, mas, no longo prazo, é péssimo para o relacionamento, para a sua imagem profissional e para a reputação da sua companhia.
7. Entenda se o preço é o único problema
Uma vez que preço e orçamento costumam ser as objeções mais comuns para seguir com as negociações, gosto de recomendar uma técnica que a isola das demais.
Ao longo das interações, entenda realmente todos os empecilhos que existem para o fechamento, deixando o fator financeiro para o final. Depois de contornadas as demais objeções, é hora de confirmar: preço é a única coisa que falta para fecharmos? Você terá uma confirmação de quanto este lead está propenso ao fechamento e, então, poderá buscar as melhores condições junto com o financeiro. E, mais importante, com um relacionamento sólido em fase mais avançada de construção com o potencial cliente!
A motivação também ajuda a contornar objeções!
Quero terminar este artigo trazendo um ponto um pouco fora das dicas práticas que listei, mas que influencia diretamente na habilidade de contornar objeções. A motivação da maioria dos profissionais de vendas está abalada, com queda nos resultados, mudança na rotina, entre outros fatores.
Justamente ela, que é tão necessária para lidar com situações em que precisamos persistir na negociação. Então, se você tem notado uma dificuldade em manter-se motivado (ou em motivar seu time), olhe também para estratégias de engajamento, de coaching em vendas e de incentivo que possam recuperar a energia necessária para lidar com as objeções.
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Esse artigo foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.
