A menção de uma empresa do governo, como o U.S. Mint (Casa da Moeda Americana), já remete à imagem de um antigo e burocrático prédio com empregados emitindo moeda. A menção de uma empresa do governo, como o U.S. Mint (Casa da Moeda Americana), já remete à imagem de um antigo e burocrático prédio com empregados emitindo moeda. Mas uma empresa como essa também pode ser vista como inovadora, em virtude das iniciativas de utilização da Internet no relacionamento com clientes.

O U.S. Mint é apenas uma das instituições governamentais americanas que têm investido na Internet. Estima-se um volume de 22 mil web sites disponíveis. Cada uma tem se comprometido a proporcionar ótimas experiências aos clientes e os resultados já podem ser vistos através de índices de satisfação obtidos pela pesquisa ACSI (American Customer Satisfaction Index), numa versão específica para governo.

A pesquisa do último trimestre entrevistou usuários de 53 sites. Verificou-se um aumento significativo na qualidade dos serviços prestados pelo governo através da Internet nos últimos nove meses, mas ainda mostra uma grande discrepância existente em relação ao setor privado. Os relatórios apresentam, em escala de 100 pontos, um painel de resultados que aponta a probabilidade de retorno ao web site de 81 pontos e a recomendação para usuários dos sites do governo de 76 pontos.

Segundo Larry Freed, CEO da ForeSee Results, empresa responsável pelo gerenciamento dos resultados dessa pesquisa, o governo tem uma excelente oportunidade de reduzir a lacuna de dez pontos existente entre o índice geral de satisfação dos usuários de web sites governamentais e privados, através da implementação de estratégias com foco no cliente. O índice obtido para o setor público foi de 70,3 contra 80,8 do obtido no setor privado.

Os sites que apresentaram o maior aumento nas pontuações foram o do departamento do Estado para estudantes (Department of State Student Site) com um aumento de 13 pontos, o da Aeronáutica (Federal Aviation Administration) que subiu dez pontos e o departamento do Estado para recrutamento (Department of State Recruitment) que subiu oito pontos.

As ações atrás dos números
Freed se surpreendeu com o envolvimento dos gerentes de web do governo com a pesquisa e seus aspectos científicos. “Há um grande interesse em mensurar os resultados das iniciativas e em como melhorá-los”, afirma ele. “Eles querem ouvir seus usuários e tentar atingir o mesmo nível das empresas do setor privado.”

O catálogo on-line do U.S. Mint, que vende moedas e outras coleções, obteve a maior pontuação (79) na pesquisa ACSI na categoria de e-commerce, à frente de outros sites tradicionais e um pouco abaixo do obtido no setor privado (80,8). Junto com a ForeSee Results, o site desenvolveu uma pesquisa para identificar, na perspectiva do usuário, que mudanças deveriam ser feitas no site.

Segundo Erin Weinman, gerente do catálogo on-line, “…esta é uma excelente oportunidade para ouvir o que os clientes querem e tem trazido muitas informações e novas idéias”. Baseado diretamente nas respostas dos usuários, mudanças como facilidades na impressão de páginas, compatibilidade com o Netscape 7.0 e funções de busca avançada já estão sendo implementadas.

Antes de disponibilizar o catálogo on-line em abril de 1999, o U.S. Mint fazia a venda dos seus produtos através de mala direta. “A Internet claramente nos abriu um novo canal.”, diz Sharon Bishop, assistente da diretoria de vendas e marketing, “e os elevados índices de satisfação obtidos na pesquisa ACSI, têm validado nossa habilidade de fornecer não só produtos on-line, mas também melhores serviços ao cliente”.

O site da Biblioteca Nacional de Medicina (MedLinePlus site), que disponibiliza notícias da área médica e outras informações exclusivas para profissionais de saúde, obteve a melhor pontuação com incríveis 85 pontos. Segundo Eve-Marie Lacroix, diretora do site e chefe de serviços públicos, “a pesquisa ajuda a identificar que áreas que precisam ser melhoradas e quais as ferramentas necessárias para isso”. Por exemplo, o sistema de busca está sendo refinado baseado em feedback fornecido pelos usuários. Outras melhorias incluem um sistema “Go Local” que irá direcionar visitantes em situações médicas específicas para lugares em sua comunidade que possam fornecer tratamento.

A longo prazo, a idéia é melhorar o serviço através da satisfação de clientes individualmente. Restrições internas relacionadas ao back-office e outras limitações têm obrigado a manter os serviços de forma massificada, porém a empresa têm consciência de que para causar maior impacto, será necessário algum nível de personalização.

“Ainda temos de vencer alguns desafios operacionais internos ? burocracia, orçamento e recursos ? porém, no geral tem sido uma experiência positiva,” diz Freed.

Internet e governo: conclusão geral
Agências do governo, em todo o mundo, querem aumentar a oferta de serviços via Internet para a população. De acordo com uma pesquisa da TNS Intersearch, a Dinamarca lidera as estatísticas, com 63% da população utilizando o canal Internet para serviços públicos, enquanto que os Estados Unidos é o décimo no ranking. Além disso, o governo do Reino Unido estima disponibilizar todos os seus serviços na Internet até o final de 2005.