CRM à moda antiga em um mundo multi-canal

Quem compraria um sofá de US$ 1.500 dólares sem vê-lo primeiro? Mulheres que têm acesso à Internet em seus lugares de trabalhos entre 34 e 49 anos de idade, mães, e que preferem comprar on-line ao invés de perderem um tempo precioso rodando o shopping, essa é a resposta. Quem compraria um sofá de US$ 1.500 dólares sem vê-lo primeiro? Mulheres que têm acesso à Internet em seus lugares de trabalhos entre 34 e 49 anos de idade, mães, e que preferem comprar on-line ao invés de perderem um tempo precioso rodando o shopping, essa é a resposta.
Stephen Antidstel, CEO da furniturefind.com, diz que dados demográficos têm permitido um crescimento fenomenal em uma indústria que muita gente acredita ser mais adequada ao modelo tradicional. As vendas de dezembro de 2001 cresceram 77 % acima das vendas de dezembro de 2000 e em Janeiro as vendas cresceram inacreditáveis 125 % comparados ao mesmo período no último ano.

Furniturefind.com é um e-varejista de produtos de decoração com mais de 100 mil artigos para o lar de mais de 100 fornecedores. Embora todas as suas páginas sejam seguras, diz Antisdel, o site foi desenhado para ser simples. Tudo gira em torno de movimentar o produto, mas, acima de tudo, “móveis não são comprados, são vendidos”, diz Antisdel. Com isso em mente, grande parte do sucesso do furniturefind.com apóia-se nas táticas de CRM testadas em muitas “batalhas”. Antisdtel acredita que não existe substituto para a interação individual com o consumidor, especialmente em vendas de alto valor como móveis. (o valor médio de vendas é US$1.300 dólares).

O principal problema é gerar tráfego para o site. A companhia tem 6 empregados dedicados em tempo integral a manter um alto padrão na Internet. O site tem 1 milhão de visitantes por mês, diz Antsidel, e a PC Data Online recentemente colocou a furniturefind.com como o principal destino em sua categoria de sites, Moveis e Acessórios para o Lar. Ele se encontra também entre os 100 maiores sites de varejo on-line.

Desde então, a empresa vem usando interações multi-canais, focadas no cliente para completar a venda. Por exemplo, vamos dizer que um cliente navegue entre fotos de sofás e encontre um do qual ele goste. O cliente pode então enviar um email perguntando por características especificas do produto que venham a atender suas necessidades, como por exemplo, se o sofá entraria pela sua porta da frente. Qual a garantia? O fabricante poderia mudar o tecido para que este combine com sua cortina? Em um período máximo de 24 horas e geralmente em um período de 6 horas ou menos ela recebe um email de um dos conselheiros certificados em móveis para o lar do site, que acabou de completar um treinamento de interacão com o cliente de 200 horas. Ela também recebe o nome do conselheiro, um telefone de chamada gratuita, e os horários em que o conselheiro pode ser encontrado do dia seguinte em diante. Uma vez que o contato é feito, 90% das vendas são fechadas pelo telefone segundo Antisdel.

Para outras questões ou para as próximas ordens de compra, o cliente pode entrar em contato diretamente com o mesmo conselheiro. O que ajuda a fechar a venda ou, no caso de clientes já registrados, a manter o relacionamento. Nós encorajamos os clientes a contactar os mesmos conselheiros se já existir um relacionamento, diz Antisdtel. “Eles se tornam amigos à distância, na maioria dos casos. Nós vemos isso como uma indicação de que nosso CRM à moda antiga está funcionando muito bem”.

De fato, tão bem, que o furniturefind.com tem outras funções orientadas a clientes em desenvolvimento. Até o fim do primeiro trimestre de 2002 Antisdel espera ter um sistema de acompanhamento de pedidos que irá automaticamente enviar e-mails atualizados sobre o status do pedido. Outros planos incluem a personalização da newsletter mensal opcional da companhia. Hoje, a companhia está focada em recrutar e treinar conselheiros certificados em móveis para o lar para atender a demanda de ””seu CRM à moda antiga””.

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