Quais são os mitos que rodeiam o projeto de CRM?

Quando o assunto é CRM, vejo empresas gastarem milhares de dólares em software, integração e implementação sem conseguir criar uma experiência de marca e consumo de forma adequada. Por isso, para você realmente ter um excelente retorno sobre o investimento em CRM, precisamos esclarecer alguns mitos. São eles:

Mito 1 – CRM é software

CRM é muito mais que software. É estratégia de negócios, é filosofia, é prática. De forma simples, CRM é uma ferramenta que ajuda as empresas a gerenciarem suas relações com os clientes, trazendo valor para o negócio e também para os clientes certos. Em outras palavras, o software de CRM é realmente um conjunto de aplicativos que gerenciam dados e, Deus queira (tem hora que não tem jeito, tem de se apelar para Ele mesmo), conhecimento sobre seus clientes.

Na cultura ocidental, o imediatismo é praticado compulsivamente pelas pessoas. Em vez de seguirem passo a passo – 1, 2, 3 –, partem diretamente ao passo 3, acreditando que estão ganhando tempo e dinheiro. Atenção! Primeiramente, o projeto de CRM deve estar ligado claramente aos objetivos estratégicos da empresa. Sem fazer isso, ele pode ser implementado de forma perfeita, mas não vai gerar valor algum.

Um último alerta: a maior parte dos programas de CRM e seus gestores está mais focada no gerenciamento que no relacionamento. Os clientes não querem ser controlados nem que digam a eles o que, quando, por que ou como comprar. Gastar tempo nisso é meio caminho para o fracasso do programa. Clientes querem relacionamento, uma experiência positiva e de valor.

Mito 2 – A análise é a chave do sucesso

A verdade: analisar as informações é meramente fatiar e esmiuçar os dados, e isso, por si só, não consegue revelar exatamente seus desejos e necessidades.

Analisar dados e informações pode determinar exatamente o que o cliente comprou no passado, o que provavelmente comprará no futuro e como fará isso. Nesse momento, o software de CRM dispara mensagens personalizadas, promove contatos e interações por telefone e internet com recomendações de compra que supostamente serão motivadores e instigadores da decisão do cliente. Mas é isso o que ele realmente quer? Com base em minha experiência, concluo que o cliente ainda prioriza o contato humano, ele quer falar com uma pessoa de verdade, interagir com alguém que possa resolver seu problema ou confirmar sua compra.

Mito 3 – As pessoas (colaboradores) sempre se adaptam às novas tecnologias

Para fazer o CRM funcionar, as pessoas devem aprender a usar a nova tecnologia. Infelizmente, nem todo mundo se adapta facilmente a essas mudanças.

Uma transformação na mentalidade, assim como na própria cultura corporativa, deve acontecer antes de as empresas acharem que as pessoas irão abraçar o novo projeto. Isso não quer dizer necessariamente (embora ocorra em alguns casos) que elas criarão resistência. O que provavelmente acontecerá é que algum tempo vai passar até que se saia da zona de conforto, do jeito como as coisas sempre foram feitas.

Dicas para aplicar em seu dia a dia

• Não gaste milhares de dólares apenas em software, integração e implementação. Crie uma experiência de marca e de consumo de forma adequada.
• Utilize o CRM como uma ferramenta que vai ajudar sua empresa a gerenciar suas relações com os clientes.
• Eles querem relacionamento e uma experiência positiva e de valor.
• O cliente quer personalização no contato, verdade e humanização na relação com a empresa. Crie uma experiência que fique em sua memória.
• Antes de contar com o sucesso total na implementação do seu programa de CRM, certifique-se de que as pessoas da empresa realmente compraram o projeto.