A venda é uma interação entre duas ou mais pessoas, é um dos canais da comunicação persuasiva, de atendimento aos interesses e desejos de cada lado, pois ambas as partes querem sua satisfação pessoal atendida. A venda é uma interação entre duas ou mais pessoas, é um dos canais da comunicação persuasiva, de atendimento aos interesses e desejos de cada lado, pois ambas as partes querem sua satisfação pessoal atendida. Assim como, em qualquer tipo de comunicação, seja ela como for: através da mídia imprensa, da mídia eletrônica, de coração a coração, até mesmo em um simples outdoor. ? A comunicação deve transmitir uma mensagem aos seus interlocutores de forma que lhes transmitam emoção, desperte a atenção, o interesse, o desejo e a ação da compra. Por tanto na comunicação existe algo que se chama: início, meio e fim, ou seja em outras palavras: começo, incentivação sobre o assunto, pré-requisitos e fechamento, para somente depois da venda concretizada e da satisfação plena do cliente é que se utiliza a Pós-Venda.

O intuito da Pós-Venda é somatizar a satisfação e o encantamento do cliente ativo. O vendedor, gerente ou o Serviço de Atendimento ao Cliente da empresa, se comunica com os clientes afim de:

Em primeiro lugar; saber do nível de satisfação do atendimento que recebeu do pessoal atendente (todos, da senhora do cafezinho ao diretor) se o vendedor foi ético e atencioso, se por ventura deixaram escapar algo importante.

Em segundo lugar; para saber se a qualidade e o manuseio dos produtos adquirido corresponderam às expectativas afins de que se possa orientar e sugerir meios funcionais.

Em terceiro lugar; para passar informações adicionais sobre o produto ou serviço, e sobre os direitos adquiridos pela compra que realizou tanto da loja como a do fabricante e/ou da prestação de serviços.

Em quarto lugar; não havendo nenhuma resistência ou qualquer reclamação do cliente, aí é que se oferecem as novidades, faz-se convites de retorno à empresa, informa-se sobre brindes e prêmios ganhos, para um cafezinho amigo, conhecer os dirigentes da empresa, e outras “coisinhas” mais, tais como: cartão de cliente especial, descontos especiais, atendimento vip, etc…

Para que uma venda seja realizada com sucesso e se obter a satisfação do cliente, com fins da obtenção de lucros são necessários muitos esforços: empenho de toda a equipe, boa vontade de todos e não apenas força de vontade, pois a força de vontade denota apenas a intenção e a boa vontade a execução. ? Além, é claro, de muito treinamento técnico, conceitual e processual sobre os produtos, serviços, técnicas de vendas e atendimento por excelência. Aplicação de estratégias de marketing e logística, enfim, todo um conjunto de ações contínuas para o resultado.

Atualmente muito se fala em técnicas de vendas por processos de Pós-Venda a fim de se obter a fidelização do cliente. Muitas empresas investem fortunas e em processos táticos operacionais pela: internet, telemarketing, correios e até visitas pessoais simplesmente para venderem mais. Gerando assim altíssimos custos. Tais gastos fazem com que o preço de venda se torne inviável ao consumidor. ? A grande maioria das empresas aplicam tais estratégias acreditando simplesmente que todos que ali compraram são clientes satisfeitos e tiveram suas expectativas atendidas.

Veja bem, estatisticamente uma empresa deixa de vender a 65% dos clientes em potencial por motivos de insatisfação no atendimento ? igualmente sabemos que, um cliente insatisfeito reclama e fala mal para outras 10 a 14 pessoas num espaço de 48 horas.

Dependendo do nível de insatisfação, esse número pode triplicar. Visto as reclamações de consumidores insatisfeitos através dos jornais e revistas, que aliás oferecem páginas inteiras para a manifestação do público consumidor. Ultimamente recebemos pela internet apelos e desabafos de pessoas aborrecidas e insatisfeitas com o que adquirem.

A Pós-Venda sem a eficácia da qualidade do atendimento “tete a tete” e quando não se tem a certeza antecipada sobre o nível de satisfação do cliente é o mesmo que apontar a arma contra a própria cabeça e atirar. Aplicar a Pós-Venda ? por qualquer que seja o mínimo de insatisfação que um cliente tenha, ele simplesmente irá ironizar, mal dizer e desqualificar totalmente a empresa por questões óbvias…

Segundo fontes de pesquisas do Provar ? USP 96% dos clientes não manifestam sua insatisfação quando são interpelados pela empresa que lhes consultam, desconversam, mentem, pois têm medo de prejudicar algum atendente que julguem despreparados. Porém nunca mais voltam.

A Pós-Venda é uma excelente ferramenta para ser utilizada em clientes que nada tem a reclamar, no mínimo a clientes que gostam de dar idéias sobre suas preferências e comodidade de suas compras ou sobre a conduta de um, ou de outro atendente que lhes pareceu (jovial demais), que não lhes deram um sorriso, ou não lhe cumprimentou. ? Para manusear essa ferramenta se faz necessário antes avaliar por meio de pesquisas internas e externas o nível de insatisfação e satisfação dos clientes, interpretá-las com realismo e pouquíssima emoção, fazer as mudanças que possam melhorar as expectativas do cliente.
Sem conhecer a sua empresa garantimos que 20% dos seu clientes são os que lhe proporcionam 80% dos negócios concretizados e do faturamento ? basicamente os mesmos de sempre ? Para incrementar os negócios ou engordar o faturamento, o melhor que se tem a fazer é traçar um plano de ação técnico e conceitual e investir na minoria que consomem a maioria, isto é, fazer menos com mais.

Um detalhe muito importante hoje para qualquer segmento de empresa é com relação à inadimplência que estatisticamente tem matado muitas empresas. ? Mais importante que vender é saber comprar e mais importante que comprar é saber à quem vender, pois vender e não receber significa perder de uma só vez três vezes: fica-se sem a mercadoria, sem o dinheiro no caixa, e ainda tem que pagar o fornecedor, fora o constrangimento de ter que cobrar o devedor com toda a delicadeza.

Hoje no novo tempo em que vivemos a Pós-Venda é estratégia para ser utilizado em cliente bom.