Que barreiras devem ser quebradas para transformar os vendedores em fontes de informação?

Durante os longos anos que gerenciei a força de vendas de algumas empresas brasileiras, pude aprender um pouco sobre como fazer do vendedor uma fonte de informação confiável e dedicada. Gostaria de dividir com você essa experiência.

Existem três fatores que influenciam diretamente nossa compreensão da realidade: percepção, distorção e retenção seletivas. Se aprendermos a lidar com essas barreiras, passamos a contar com mais um efetivo mecanismo de conhecimento do mercado. Veja o que pode ser feito para lidar com cada uma delas:

1. 1.    Percepção seletiva – Ocorre com todos nós, que só vemos e ouvimos o que estamos interessados em enxergar e escutar. Você já percebeu que, quando decide trocar de carro, parece que todos a sua volta resolveram comprar aquele mesmo veículo, ao mesmo tempo? Quem lidou com a gravidez sabe que a percepção da gestante é que o mundo inteiro também está esperando um bebê. Cabe ao gestor orientar a equipe a respeito do tipo de informação que ele quer e garantir que os vendedores disponham dos elementos necessários para observar o que se pretende que seja analisado. Suponha que estejamos interessados em saber quais empresas pretendem mudar sua sistemática de compras, tornando mais difícil o contato do profissional de vendas com o decisor. Será que esse tipo de informação pode ser coletado pelo vendedor? No que ele precisa prestar atenção para poder formar um parecer que responda a nossa indagação? Então, pense primeiro em como preparar a equipe para fazer isso, e só depois peça que ela busque a informação.

1. 2.    Distorção seletiva – A forma como lidamos com esse mecanismo influencia muito o uso do vendedor como fonte de informação. Como gestores, nossa tarefa é orientar a equipe a enxergar o que está ocorrendo, e não o que se acredita que está acontecendo. Um bom caminho para fazer isso é treinar o grupo a fim de que ele se comporte como observador dos fatos, sem tentar interpretá-los. Hoje, é possível contar muito com a ajuda da tecnologia, pois podemos pedir aos vendedores que fotografem, filmem, gravem ou registrem de alguma maneira as evidências daquilo que estão afirmando. Essas comprovações podem ser analisadas pelos gestores para verificar se o filtro da percepção atuou de forma a distorcer a realidade.

1. 3.    Retenção seletiva – A maioria de nós também só consegue registrar e memorizar coisas pelas quais se interessa verdadeiramente. Para se ter uma ideia, existem estatísticas que mostram que apenas 37% daquilo que é discutido em um treinamento permanecem na memória dos participantes após uma semana. Já sabemos que as pessoas percebem o mundo da forma como o concebem e tendem a distorcer as evidências para que estas passem a confirmar hipóteses que elas assumiram como verdades. Agora, a questão é pensar em como será possível fazer com que o observador não descarte, por achar desnecessárias ou irrelevantes, informações que poderiam ser cruciais para subsidiar uma investigação ou mesmo embasar uma decisão.

Acredito que o melhor caminho seja pedir que ele dê peso àquilo que está afirmando. Para isso, é preciso prepará-lo para lidar com indicadores e coeficientes de correlação. Algo um pouco complexo, mas bastante possível de ser ensinado – uma boa analogia a sistemas assim são os processos de forecast (previsão de vendas) que costumam estimular o uso desse tipo de prática.

Por último, lembre-se de uma frase interessante que o ex-presidente norte-americano Ronald Reagan gostava de repetir para seus assessores mais diretos: “Confie sempre, mas vá lá e verifique”.