Dá para acreditar?

Qualidade na prestação de serviços Há poucos dias, vivi uma experiência bastante rara ? foi no Hotel Quality de Curitiba, local onde a Fundação Getulio Vargas hospeda seus professores. Era 1h da manhã e eu ainda estava trabalhando. Senti fome e liguei para o serviço de quarto para pedir um cheeseburger.

Acabei o que tinha para fazer, li um pouco e a barriga continuava roncando. Às 2h, liguei novamente para cancelar o sanduíche. Eles pediram desculpas e somente às 2h05 consegui matar quem me matava.

No dia seguinte, durante o café-da-manhã, Eugênio do Carvalhal ? meu querido amigo, freqüentemente entrevistado pela nossa VendaMais ? perguntou como havia sido minha noite. Respondi, desanimado, que o sanduíche que pedi demorou mais de uma hora para ser entregue no meu quarto. Então, ele começou a falar sobre a baixa qualidade da prestação de serviços no Brasil.

Enquanto conversávamos, uma simpática garçonete do restaurante do hotel limpava as mesas. Quando já me despedia do amigo Carvalhal, ela se aproximou e perguntou como havia sido nossa noite. Contei minha história e ela ouviu atentamente. Ao terminar, fui fulminado pela seguinte pergunta: ?O que podemos fazer para que essa impressão negativa sobre nossos serviços seja atenuada??.

Confesso que não esperava nada parecido. Disse que não era preciso fazer nada, que esse tipo de coisa acontece. Ela insistiu, dizendo que não gostaria que a imagem positiva do hotel fosse contaminada por um incidente. Então, sugeri que conversasse com o responsável pelo serviço noturno, aconselhando maior presteza no atendimento às solicitações dos hóspedes.

Minha simpática interlocutora não apenas aceitou minha sugestão como também perguntou se eu me aborreceria se me enviassem uma pequena cortesia para tentar minimizar o fato. Eu disse que não era necessário.

Quando encontrei Carvalhal, no fim da noite, ele me disse que durante a tarde ofereceram um gostoso cafezinho, acompanhado de uma saborosa fatia de bolo. Admirado, falei que também fui objeto dessa simpática oferta.

Fico pensando em quantas vezes nós, vendedores, perdemos negócios porque em nossa empresa não existe alguém que toma para si a responsabilidade de garantir a satisfação do cliente. Quanto terá custado o cafezinho e o pedaço de bolo? Certamente nada. Mas quanto será necessário investir para que uma pessoa aja como no caso narrado? Acho que precisamos, cada vez mais, unir as áreas de vendas e de Recursos Humanos para que possamos ter a certeza de que na nossa empresa todos, do presidente ao faxineiro, somos vendedores em tempo integral.

Pense nisso e boas vendas!

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