Treinar os funcionários no próprio local de trabalho, intercalando aprimoramento e prática, é uma ótima forma de capacitar sua equipe. Meu cliente é difícil. Como posso melhorar o atendimento? Meu pessoal não tem a qualificação que eu gostaria para atender bem. Isso tem solução? O que faço?

Treine o pessoal no próprio local de trabalho. Intercale aprimoramento sobre atendimento com a prática no trabalho. Isso permite simultaneamente medir resultados e aperfeiçoar a equipe. E vai além. Melhora os sistemas de informação, uso dos recursos e comunicação entre áreas.

Capacitar a equipe do atendimento gera uma propagação, como onda, de ajustes e melhorias sobre os sistemas situados atrás do atendimento do cliente. O princípio dessa forma de preparar o pessoal de atendimento é gerar mais qualidade com os recursos existentes.

Todo este benefício é possível e com custo baixo. O pessoal de atendimento é treinado no próprio local de trabalho, com ausências pequenas e planejadas. O aperfeiçoamento obtido é incorporado imediatamente ao trabalho. Não precisa de tempo de maturação para resultados. Isso sem falar do aumento da eficiência dos equipamentos e sistemas utilizados no atendimento.

Quem vive com a ?mão no cliente? conhece como ninguém as dificuldades que enfrenta para fazer um bom atendimento, e quem nem sempre depende dele ? o atendente, mas daquilo que a empresa coloca como recurso para o seu trabalho. Por incrível que pareça é comum a empresa desconhecer essa situação. Por quê? Porque em toda organização trabalham pessoas, e elas sempre enfrentam problemas de comunicação, princípio das dificuldades entre pessoas, independente de que lado estão.

Não adianta nada dar um atendimento pessoal de primeira se o pessoal ou áreas de apoio dão um complemento de segunda. Isso é de fato um problema dos serviços atrelados ao atendimento como um todo.

Até onde qualificar o pessoal de atendimento? Qual o padrão de qualidade que se deve ter? O gestor do negócio é quem decide o grau de qualidade que quer atingir na interface de atendimento do cliente.

O cliente percebe e avalia o atendimento que recebe pelos seus cinco sentidos, todos humanos e disponíveis para qualquer mortal: visão, audição, tato, olfato e paladar. A qualidade do atendimento é percebida de forma direta, via quem atende o cliente, e pela via indireta, os complementos que vem, por exemplo, do ambiente:

• organização da sala, loja ou balcão e mercadorias, cores, cartazes e informações (visual);
• barulho, música, conversa entre pessoas da empresa, porta com falta de óleo (auditivo);
• perfume, odor, cheiro de ambiente fechado e úmido (olfato);
• carrinho da loja com rodinha travada (tato).

O padrão de qualidade também é dado pelas expectativas que o cliente possui. Essas são frutos do que a empresa prometeu para ele e das suas experiências com outras empresas do ramo. Pode também não ser nada disso e o cliente simplesmente ter um nível de expectativa que comporta o atendimento que tem acesso pela sua condição econômica. Uma qualidade formada pelos ambientes, serviços e mercadorias de outros segmentos a que está acostumado.

O meu cliente é da classe A, B, C, D ou um pouco de cada? A definição de uma senhora da classe C sobre os produtos que compra num supermercado (isso saiu numa pesquisa com consumidor) é que ela ?compra porque é bom e barato?. O preço isoladamente já não é ingrediente para manter ou conquistar clientes.

O próprio vocabulário utilizado pelo pessoal de atendimento pode abrir ou fechar portas. As palavras utilizadas no interior do Nordeste, em São Paulo ou Curitiba podem não fazer sentido às pessoas dessas regiões ao interagirem entre si.

Exemplo: você quer seu cachorro-quente com quantas vinas? Para o morador de Curitiba não há a menor dúvida. Para o de São Paulo isso é grego. Tradução: vina é uma marca de salsicha muito comum na cidade de Curitiba que acabou ?grudando? no nome salsicha. Idem para cândida em São Paulo, que é uma marca de água-sanitária.

Isso só para ficar no uso das palavras. No atendimento, o todo irá se refletir na imagem que o cliente formará sobre a qualidade do atendimento.

Parece simples? Pode ser. Mas atendimento é a soma de muitas e muitas sutilezas simples que formam uma imagem para fidelizar o cliente (e tê-lo por muito tempo) ou o suficiente para atender um freguês (e tê-lo ocasionalmente).

Você está preparado para atender um freguês ou um cliente? Que tal aperfeiçoar seu pessoal de atendimento no próprio local de trabalho?