De centro de custos a gerador de ROI: o call center de hoje

Na era da aromoterapia e da ioga aquática, foi apenas uma questão de tempo até que as práticas alternativas de saúde alcançassem os negócios modernos. Mas o que você ganha quando fornece uma visão “holística” de seus clientes aos operadores e funcionários de seu call center? Na era da aromoterapia e da ioga aquática, foi apenas uma questão de tempo até que as práticas alternativas de saúde alcançassem os negócios modernos. Mas o que você ganha quando fornece uma visão “holística” de seus clientes aos operadores e funcionários de seu call center? Vendas mais consistentes, clientes mais felizes e um menor nível de frustração entre os funcionários, diz Lonnie Bass, gerente de televendas e vice-presidente da Riggs National Corporation, uma empresa de serviços financeiros com sede em Washington D.C.

O Banco Riggs, uma empresa multinacional com US$ 6 bilhões em ativos, tem cerca de 50 agências apenas na região de Washington. Os operadores do call center da RiggsDirect realizam mais de 2.000 transações por dia. O desafio foi criar um processo rápido de venda para produtos de varejo, tais como certificados de depósito, investimentos, crédito pessoal e financiamento da casa própria, enquanto fornecia aos operadores uma visão completa do histórico de cada cliente e informações sobre suas contas. Para conseguir isso, a Riggs utilizou-se da tecnologia da Pegasystems, que com base em regras de negócio fornece aos operadores pop-ups (janelas que aparecem sobre a janela em uso) nas telas e ofertas de vendas que os capacitam a tirar o maior proveito de cada interação.

O marketing viral é o combustível para o CIC
As ofertas colocadas na tela agora resultam em 80 por cento de todas as vendas de produtos bancários e 25 por cento de todas as vendas e financiamento, diz Bass. “Investimentos e outras linhas de produtos são também sugeridas através da ferramenta de promoção de vendas que rotineiramente personalizamos para as necessidades do cliente”. Os operadores indicam cerca de 400 clientes a especialistas de vendas de diferentes departamentos do banco todos os meses, contra uma média anterior de 100 indicações. Essas indicações, por outro lado, levam freqüentemente a oportunidades de venda cruzada.

Por exemplo, se os administradores do banco decidem focar-se em investimentos, os operadores podem ser avisados para perguntar aos clientes com cadernetas de poupança “quando foi a última vez que você reviu seu portfólio de investimentos?”, ou “notei que você mantém um valor substancial em sua caderneta. Você gostaria de falar com um especialista sobre outros investimentos?”. Dessa forma, uma visão em 360 graus casada com indicação, venda cruzada, e táticas de venda incremental tiveram grande impacto no resultado: “As vendas mais que dobraram”, diz Bass. “Somos agora um centro de receitas, em vez de um centro de custos”.

Reduzindo uma parte do turnover
As pessoas em ambos os lados da transação estão mais felizes. Riggs credita uma redução de 20 por cento na rotatividade de funcionários (a média anual da indústria é de cerca de 70 por cento) a uma combinação de oportunidades avançadas de carreira e o uso de um sistema adequado, sem ineficiências frustrantes. Oitenta por cento do perfil de um cliente aparece agora em uma única tela. Esse é um contraste significativo em relação ao passado, quando o operador tinha de passar por várias telas para ter acesso aos mesmos dados. E os clientes satisfeitos promovem o banco: a taxa de indicação de clientes quadruplicou.

Bass avisa que o Riggs ainda não tem uma verdadeira solução de CRM, porque nem todos os computadores que armazenam dados no banco estão integrados. Mas eles estão explorando um novo sistema de processamento centralizado que permitirá uma visão única do relacionamento com o cliente em cada um dos departamentos, fazendo com que os gerentes criem valor para cada grupo de clientes. “Ainda não estamos 100 por cento lá”, ele diz, “mas estamos fazendo as coisas muito melhor”.

Conteúdos Relacionados

Dica número 1 de liderança em vendas

Volta e meia recebo perguntas como esta: “Raul, se você pudesse me dar só uma dica sobre como ser um gestor melhor, qual seria?”

Procuro evitar responder questionamentos como este porque eles costumam vir de alguém que está procurando um atalho ou uma pílula mágica, mas a verdade é que sempre existe mais de uma opção para resolver um problema ou desafio – por isso mesmo, buscar uma única ferramenta milagrosa raramente traz os melhores resultados.

Continuar lendo
Rolar para cima