Aprenda como evitá-la, recuperar clientes devedores e vender mais

Vender, vender e vender… Esse é o verbo mais conjugado por empresas e vendedores. No entanto, a venda não é sinônimo de pagamento. São duas ações distintas, mas que estão interligadas, pois durante a venda é possível adotar algumas medidas para não ter problemas no momento do recebimento. No mês de novembro, o portal VendaMais realizou uma enquete para saber quais atitudes são utilizadas com mais freqüência para diminuir problemas com inadimplência. A maioria dos participantes analisa histórico e perfil dos clientes ou consulta serviços de proteção ao crédito. E você, o que faz?

Mesmo tomando certos cuidados, é preciso estar preparado para conviver com o mal da inadimplência. Uma pesquisa realizada pelo Instituto de Economia Gastão Vidigal, da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), revelou que a maior parte dos inadimplentes são homens, têm entre 21 e 40 anos e ganham de 501 reais a 1 mil. É importante destacar que isso não quer dizer que todo cliente que se encaixa nesse perfil seja um provável mau pagador.

Agora, caso você tenha caído na armadilha de efetuar uma venda cujo pagamento não veio, a quem recorrer e que atitude tomar? É atribuição do vendedor efetuar a cobrança? José Teofilo Neto, especialista em Atendimento, Vendas e Relacionamento, acredita que não. Para ele, cobrador e vendedor têm papéis diferentes. ?Há um envolvimento emocional muito grande entre vendedor e cliente. Uma coisa é vender e oferecer uma solução. Outra bem diferente é cobrar. Esse serviço deve ser efetuado por outra pessoa, de preferência alguém treinado para isso.? Contudo, isso não isenta o vendedor de parte da responsabilidade com os inadimplentes, pois é ele quem avalia a situação do cliente e aprova o crédito.

Causas da inadimplência

São várias as causas que contribuem para a inadimplência. O consultor financeiro Elivilson Pinto enumera as principais:

1. Comprar além da capacidade ? A maioria dos devedores assume compromissos de pagamentos mensais além da sua capacidade financeira e, nesses casos, paga quem cobrar primeiro e insistir na negociação.
2. Concessão de crédito sem critérios ? As próprias empresas contribuem com a elevação da inadimplência, por não adotarem medidas e critérios na hora de vender a prazo.
3. Falta de estabilidade econômica ? O desemprego é uma das principais causas que leva a pessoa a não pagar seus débitos.
4. Má administração financeira ? É uma praxe do consumidor brasileiro, inclusive de grande parte das micro e pequenas empresas.

Tipos de devedores

Há clientes que compram a prazo já com o objetivo de não pagar. Tome cuidado! Eles são extremamente prejudiciais às empresas. Mas existe também o devedor eventual, que deixou de cumprir com suas obrigações por motivos inesperados, como doença ou demissão, por exemplo.

Como você pôde perceber, há perfis e situações distintas entre os casos de inadimplência. A boa notícia é que basta um pouco de atenção para identificar cada um deles, analisando características e comportamentos do consumidor.

· Devedor compulsivo ?

É aquele que compra por impulso e se endivida além da sua capacidade de pagamento, sem considerar outros compromissos financeiros já assumidos.

· Devedor mau pagador ?

Também conhecido como caloteiro. É o consumidor que compra ciente de que não terá como pagar, faz de tudo para obter créditos e, quando é cobrado, se recusa a quitar suas dívidas.

· Devedor negligente ?

É aquele que sempre precisa ser lembrado de suas responsabilidades, pois assume compromissos e não agenda as datas de vencimento, atrasando o pagamento.

· Devedor ocasional ?

É o consumidor que, por não estar acostumado a dever, envergonha-se da situação. Costuma esclarecer por que não pagou e procura uma alternativa para quitar seu débito.

· Devedor profissional ?

É aquele difícil de ser encontrado. Embora não se negue a quitar a dívida, nunca paga.

· Devedor sazonal ?

É o consumidor que atua em segmentos em que a renda oscila de um período a outro, por exemplo, os setores agrícola e têxtil.

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Cuidado com os caloteiros

O consultor Moacir Muzzi, autor da palestra ?Se Você Não Matar A Inadimplência, Ela Mata Sua Empresa?, identificou as características mais comuns entre os mau pagadores, também chamados de caloteiros. Confira e fique de olhos bem abertos a partir de agora:

– Atuam, normalmente, em dias de grande movimento, preferencialmente sextas e sábados.

– Compram e aceitam sugestões do vendedor com extrema facilidade, sem levar em conta especificações do produto.

– Normalmente, seus documentos profissionais apresentam algumas irregularidades ou estão desatualizados.

– O valor de suas compras é muito superior à média das vendas a prazo da loja.

– Recusam-se a pagar o valor da entrada ou insistem em usar cheque.

– Solicitam crédito de valor alto e, quando pede-se avalista, reduzem gradativamente o valor no intuito de comprar o que for possível.

– Ultrapassam o horário normal de funcionamento e fazem o cadastro no final do expediente.

Muzzi lembra que o fato de determinado cliente praticar uma ou outra ação acima mencionada não o caracteriza, necessariamente, como caloteiro. ?Entretanto, caso o cliente cometa vários atos que o denunciem, você deve agir com redobrada atenção. Exigir documentação mais segura, confirmar os dados, solicitar prazo para aprovação do crédito ou avalista que já possua grande experiência de crédito na praça?, recomenda o consultor.

Como minimizar a inadimplência

Além de identificar os perfis de devedores e suas respectivas características, há outras maneiras de diminuir problemas com a falta de pagamento. Carlos Monteiro, especialista em Sistemas de Financiamento, afirma que respeitar a necessidade do consumidor é a principal conduta para assegurar um baixo índice de inadimplência. ?É limitar-se a vender aquilo que o consumidor quer ou precisa comprar e não ultrapassar a esfera daquilo que ele pode, aproveitando a empatia criada entre o vendedor e o consumidor.?

Como em certas épocas do ano a inadimplência é maior do que em outras, é preciso estar atento à sazonalidade. Em geral, a inadimplência é maior entre os meses de janeiro a março, por ser um período de grande consumo e incidência de gastos anuais, como Natal, IPVA, IPTU, férias e despesas escolares. Já de outubro a dezembro, observa-se uma redução nos índices de inadimplência, em razão dos consumidores desejarem excluir seus nomes dos cadastros restritivos para efetuar as compras de fim de ano.

As análises malfeitas de cadastros e créditos também contribuem para o aumento de clientes devedores, como afirma Teofilo. ?A inadimplência começa muito antes da venda. Não custa nada o vendedor saber mais sobre o cliente para evitar a falta de pagamento. Não se pode conceder crédito a alguém só porque a empresa tem um contrato social.?

Por isso, é importante estabelecer critérios para a concessão de crédito e deixá-los claros para toda a equipe, para evitar que o desejo de vender a qualquer custo ocasione desagradáveis surpresas na hora do recebimento. ?As empresas devem treinar todos os seus funcionários em assuntos relacionados a vendas, cadastro, crédito e cobrança. Independente do departamento onde atuam, ter conhecimento sobre tais assuntos é imprescindível para vendem bem e receber nos vencimentos?, sugere Elivilson.

Quem merece crédito?

Com toda a tecnologia disponível, é difícil acreditar que ainda há tanto problema com inadimplência no Brasil. Inúmeras fontes de consulta podem indicar a quem deve-se ou não oferecer crédito. ?É indispensável estabelecer critérios na concessão de crédito, mediante a elaboração de um cadastro completo, exigência de documentação e realização de pesquisas nos sistemas de informação e proteção?, alerta Elivilson.

Existem aspectos relevantes que devem ser levados em conta no momento da concessão de crédito, como destaca Muzzi:

Fatores positivos

· Nenhuma ocorrência nos serviços de proteção ao crédito;

· Emprego estável ou ocupação profissional;

· Experiência de crédito anterior;

· Residência no mesmo local há mais de cinco anos;

· Propriedade de imóveis;

· Contas de água, luz ou telefone em nome do cliente;

· Atenção aos cheques de clientes que pretendem dar alto valor de entrada;

· Renda familiar estável;

· Outros aspectos que demonstrem estabilidade.

Fatores negativos

· Várias passagens por serviços de proteção ao crédito;

· Profissão incerta ou emprego instável;

· Admissão recente;

· Pouca permanência em empregos anteriores;

· Residência instável (hotel, pensão, república);

· Ausência de experiência de crédito anterior comprovada;

· Compras sem entrada;

· Renda familiar instável;

· Valor da compra acima do valor médio de venda a prazo da loja.

Como lidar com os devedores

Mesmo com todos os cuidados para evitar a inadimplência, é fundamental estar preparado para solucionar a situação de clientes devedores. Qual a melhor estratégia para lidar com eles: ser compreensível ou ?terrorista??

Para Monteiro, é mais interessante ser compreensível. ?É melhor surpreendê-lo com referências a outras informações que levem à questão da inadimplência. Será mais eficaz e menos desastroso para o relacionamento.?

Já na opinião de Teofilo, fazer cobrança é entender um pouco da alma humana. ?É facilitar o processo para chegar a um acordo para ambos. Não adianta tentar cobrar se não houver possibilidade de acerto. É claro que não é possível fazer concessão a toda hora, mas cobrar é negociar.?

Profissionalismo e ética são as principais armas para recuperar créditos, de acordo com Elivilson. ?É necessário possuir uma estrutura operacional adequada e mão-de-obra capacitada, com conhecimento para cobrar, receber e ainda manter o cliente para futuras vendas.?

Terceirizar a cobrança ou cobrar com uma equipe da própria empresa é uma dúvida comum. Não há como negar que empresas especializadas têm preparo técnico e operacional para esse serviço. E para que a própria empresa faça a cobrança, é necessário ter uma estrutura para tal e possuir profissionais capacitados. No fim das contas, o mais indicado é analisar qual medida será mais eficaz e menos cara.

Independente da solução adotada, abordar um cliente devedor não é uma situação agradável para nenhuma das partes envolvidas. Por esse motivo e para ter sucesso na negociação é preciso conhecer as melhores técnicas de cobrança.

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O permitido e o proibido na cobrança

Seguir passos para receber uma dívida pode ser garantia de sucesso. Elivilson Pinto elaborou um roteiro com os principais pontos para uma negociação eficaz:

· Ter opções de propostas pré-estabelecidas e medidas que adotará, caso não haja acordo.

· Definir concessões possíveis durante a cobrança.

· Treinar o pessoal envolvido.

· Comprovar se realmente o cliente está em atraso.

· Fazer o primeiro contato por telefone e evitar envio de mensagens dizendo: “Se já tiver efetuado o pagamento, desconsidere esta cobrança?.

· Ao ser atendido, seja firme, informando que deseja o pagamento da dívida ou negociar condições que possam ser cumpridas.

· Caso não haja acordo, informe as conseqüências e dê uma chance para que a pessoa repense a decisão. Agende um novo contato.

· Se nenhuma das ações der resultado, acione uma empresa de cobrança ou o departamento jurídico da empresa.

Mas existem atitudes inadequadas, que jamais devem ser cometidas pelo responsável pela cobrança, tais como:

· Não exponha o inadimplente ao ridículo e tenha cuidado com frases de duplo sentido, brincadeiras e tom de voz.

· Evite constranger e ameaçar física ou moralmente.

· Não faça contato em horários impróprios.

· Nunca utilize informações falsas ou enganosas.

Quando demitir o cliente inadimplente

É preciso adotar todas as medidas possíveis, insistir na cobrança e acionar os órgãos legais para recuperar débitos e evitar prejuízos. Mas como diferenciar clientes que merecem uma segunda chance daqueles que continuarão causando prejuízo?

A análise do histórico de compras do cliente pode indicar se ele vai pagar ou não. Dessa forma, é possível diferenciar aqueles que atrasam, mas pagam, daqueles que não assumem suas dívidas. ?Quando atrasa, mas paga, é necessário rever o sistema de negociação, se há outras formas de pagamento que facilitem a quitação da dívida. Já o cliente que nunca paga deve ser demitido, porque a cobrança custa caro. É bem provável que o cliente volte a ser inadimplente. Então, é melhor investir tempo e dinheiro em prospecção?, afirma Teofilo.

Resolvida a pendência, o próximo passo é decidir se o cliente merece novos créditos, pois não é a situação de inadimplência que altera sua condição de consumidor. Cabe à empresa analisar o custo da gestão de clientes para determinar se é mais vantajoso administrar compradores com um histórico de inadimplência ou investir na captação de novos consumidores. ?Manter clientes incapazes de pagar suas compras é ruim para a empresa, que estruturará sua atividade sobre uma base frágil. No entanto, a inadimplência pode ser uma oportunidade de venda, pois é um momento propício para fortalecer o relacionamento. Se a empresa surpreender o cliente, auxiliando-o a superar um momento de instabilidade, certamente ele se tornará fiel à sua empresa, e você venderá mais?, finaliza Monteiro.

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A linguagem da cobrança

Palavras que agradam e ajudam a cobrar: parcelamento, anistia, combinar, eliminar, pendência, impedir, redução, composição, desconto, evitar, negociar, renovar, acordo, conciliar, resolver, prazo, solucionar, aguardar, crédito, disposição, promoção, restituir, renegociar, continuar, cancelar, retirar.

Palavras que desagradam: multa, registro, atraso, devedor, débito, cobrador, exigência, comparecimento, correção, ajuizar, devolução, bloquear, caloteiro, justiça, apreensão, juros, SPC, dívida, urgência, protesto, executar, ação judicial.

(Mãozinha)

Quer saber mais sobre inadimplência? Visite o portal VendaMais, clique na seção DESTAQUE, e confira a história de duas empresas que venceram a inadimplência e as inusitadas estratégias de vendedores para reverter a falta de pagamento de seus clientes.

Para saber mais

· Associação Comercial de São Paulo

Visite o site: www.acsp.com.br

· Central de Inadimplência

Visite o site: www.inadimplencia.com.br

· CPM Inparcial

Visite o site: www.cpminparcial.com.br

· José Teofilo Neto

E-mail: [email protected]

· Moacir Muzzi

E-mail: [email protected]