De quem é a culpa?

Nosso colunista, Jeffrey Gitomer, expõe sua visão sobre como administrar eficientemente clientes insatisfeitos

É noite de sábado. Eu e minha família temos o hábito de sair para jantar. Vamos a um restaurante italiano, Carrabba’s, aqui de Charlotte, Carolina do Norte. Somos clientes desde que ele abriu as portas. Conheci diversos gerentes e, talvez, uma centena de atendentes.

Acho que esta foi a última vez que fomos lá. Apesar da rotatividade do pessoal, sua qualidade sempre foi consistente. Mas ela foi comprometida por, pelo menos, três razões: 1) uma nova marca de pão; 2) uma nova marca de croutons; 3) uma nova marca de expresso. Todos de qualidade inferior. Parece que a empresa decidiu-se por fornecedores mais baratos.

Mesmo preço. Qualidade inferior. Maiores lucros. Bom para eles, ruim para todos os demais. Pior, nem sequer comunicaram essa política para os clientes. Penso que eles imaginaram que ninguém notaria isso. Que decepcionante! Não fiquei “p” da vida ou chateado. Tinha uma expectativa que não foi atendida, apenas isso.

Perguntei ao gerente por que a redução na qualidade dos produtos. Deu um sorriso amarelo, gaguejou e pareceu-me sem graça pelo fato de eu ter notado a diferença nos produtos oferecidos no restaurante. Claro, deu as desculpas de praxe: culpa da direção, dos “homens”, etc. Solicitei um e-mail para comunicar minha insatisfação aos “homens”. Aguardo-o até hoje.

Em novo momento, ao passar perto de nós, escuto um desabafo do gerente: “Mais um cliente chateado”. Referia-se ao número de pessoas que se acumulava, aguardando alguma mesa disponível. Nada fez a respeito, a não ser o comentário para si mesmo. Que triste!

REALIDADE – Quando um cliente está chateado, reclamando, “p” da vida, não é sem razão. Se você tem um mínimo de inteligência, empatia e boa vontade, você pode descobrir as razões, resolver os problemas do cliente (ou, pelo menos dar uma satisfação) e tratar de evitar que isso continue se repetindo.

PENSE – Eu não estou escrevendo sobre minha experiência no Carrabba’s, estou escrevendo sobre você. Você tem clientes que reclamam, não tem? Como você reage às reclamações e/ou a “puxões de orelha”? Como lida com isso? O que faz a respeito? Como transforma o desapontamento do cliente em algo positivo, um UAU?! Só tem um jeito: percebendo tudo isso como oportunidades, e não como chateação ou reclamação. Percebendo o problema como uma forma de demonstrar liderança e capacidade de resolução. Como uma chance de reverter uma situação desconfortável e transformá-la em um post na página da empresa no Facebook. Como uma oportunidade de gerar boca a boca positivo.

DURA REALIDADE – Repostas defensivas, evasivas ou fugir da responsabilidade são as reações mais comuns: “A culpa é da…”; “Choveu muito ontem…”; “Por favor, se acalme…”; etc.

O QUE FAZER – Seja receptivo, aceite os fatos, mostre-se disposto a ouvir, assuma a responsabilidade, diga algo positivo e, principalmente, resolva!

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