De vilão a herói

Veja como uma empresa transformou seus detratores em fãs

A empresa australiana Veda Advantage estava no fundo do poço. Líder absoluta no setor de verificação de crédito, ela colecionava acusações de péssimo serviço e violação de privacidade – um pesadelo de marketing e relações públicas.
Equivalente ao nosso Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).

A confusão começou em 1994. Associações de consumidores faziam lobby pela aprovação de leis que defendessem seus interesses e dificultassem certas ações de organizações como a Veda. Então, o que a direção da empresa fez? Cortou todo seu relacionamento e diálogo com associações de consumidores, advogados e eliminou a pouca transparência que havia em suas operações.

Nesse cenário, em 2004, Chris Gration assumiu a diretoria de relações exteriores da Veda. Conversamos com ele, que lembrou que a empresa “enfrentava uma denúncia por semana na imprensa”. Todas as reclamações podiam ser resumidas em três grupos:

1. Não corrigir informações erradas sobre consumidores – desde nomes digitados errado à listagem incorreta de empregos e endereços.

2. Cobrar taxas absurdas para prestar informações.

3. Se opor abertamente a qualquer tentativa do governo de legislar sobre regras de privacidade.

Esse último, na opinião de Chris e da nova diretoria, era o grande problema. Eles entenderam que uma política de privacidade clara e ética seria a base de uma nova reputação da analista de créditos.

Começar de novo – Então, foram tomadas duas iniciativas: a primeira foi voltar a receber e dialogar com as associações de defesa do consumidor e criar um departamento exclusivo para analisar as informações e corrigir todos os erros. Descobriram que havia muito mais barulho na mídia do que realmente informações erradas, mas, como nunca tinham passado o pente-fino em seus dados, todos acreditavam que as falhas aconteciam sempre – inclusive a própria Veda. A segunda iniciativa foi ir a público e dizer “erramos, e, a partir de agora, seremos grandes incentivadores de uma melhor política de privacidade e proteção de dados”.

Dessa forma, começaram a estimular discussões sobre privacidade, publicar artigos e colocar o assunto na boca do povo. Fundaram o projeto Parceria em Privacidade e Confiança Corporativa, em que grandes especialistas no assunto da Austrália e Nova Zelândia se reuniram com políticos e organizações populares para discutirem-no e criarem uma legislação voltada para o novo século.

Resultado? Em 2005, a Federação dos Consumidores da Austrália, principal órgão de defesa dos direitos do comprador, premiou a Veda pela “mais significante contribuição do ano” para quem consome. E o governo do Reino Unido quer copiar a lei de privacidade australiana. E o melhor de tudo é que agora ninguém mais tem medo de fazer negócios com a empresa. A lucratividade agradece.

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