Ao abordarmos o tema “processos e rotinas” dentro das empresas, torna-se imprescindível falarmos sobre um dos paradigmas mais comuns nas organizações que, na maior parte das vezes, não condiz com o que realmente os processos podem fazer (e fazem!) em prol dos resultados de vendas.

É comum ouvirmos, especialmente de profissionais da área comercial, frases como: “Implementar processos vai engessar toda a atividade de vendas!”, “Essa burocracia vai gerar atraso, e isso não vende!”, “Eu preciso vender!”.

Cabe ressaltar, porém, que, ao contrário do que a maioria pensa, os processos não são desenvolvidos para “engessar” as pessoas e suas atividades. Inclusive, o objetivo deste artigo é justamente ajudar você, leitor, a quebrar esse (pré)conceito acerca dos processos.

O papel dos processos e das rotinas

Os processos não têm como objetivo criar uma “robotização” na área comercial. Eles são importantes pois, quando bem definidos, permitem determinar e imprimir a melhor forma de abordagem das atividades de vendas – tais como: tratativa de carteira de clientes, controle e direcionamento da equipe comercial, previsibilidade de distribuição, dentre outros.

Além disso, é implementando processos que se cria o próprio modelo de vendas, com os indicadores cada vez mais enraizados nas rotinas comerciais, permitindo a construção do “Jeito de Vender” e do “Jeito de Liderar” do cliente, cada um com as suas próprias características. Perceba que, mesmo falando em processos, construímos junto com os clientes “jeitos” personalizados para cada empresa.

Imagine a equipe comercial que não segue processos e rotinas de vendas bem definidos. Certamente você deve concordar que a ausência deles irá resultar, na maior parte das vezes, numa equipe que não consegue se direcionar para os resultados de maneira ordenada, porque cada um faz da forma e na frequência que acredita ser melhor, mesmo que com excelentes intenções, pois a eficiência e a eficácia ficam comprometidas. É como se os jogadores de um time de futebol não respeitassem toda a parte tática construída pelo seu treinador. O jogo ficaria uma bagunça, e o resultado poderia não ser atingido – ou, se fosse, demandaria um esforço muito maior que o necessário (no caso das organizações, poderia levar mais tempo e consumir mais recursos, inclusive).

Analisados sob a ótica do microgerenciamento, os processos e as rotinas ajudam as pessoas a se nortearem, sentirem-se parte do todo e da estratégia da empresa. Afinal, através dos processos e das rotinas, o senso de pertencimento aumenta e, consequentemente, o engajamento também. Isso sem contar o controle por parte da gestão. A cadência e o ritmo impressos nesse processo deixam tudo mais claro e fácil de se saber onde estamos e para onde queremos ir.

Já sob o ponto de vista do macrogerenciamento, processos e rotinas bem definidos são grandes aliados da estratégia organizacional/comercial, pois podem ser considerados atividades meio, que possibilitarão transformar aquilo que foi planejado em realidade. Por isso, também não são burocracias que atrapalham o trabalho dos vendedores e dos gestores. Na verdade, é principalmente através dos processos que a organização consegue transformar toda a estratégia em resultados. Estratégia em tática.

Portanto, com a implementação dos processos e rotinas comerciais, os gestores conduzem de forma mais efetiva suas equipes e passam a manejar o negócio de maneira mais eficaz. E nesse momento, a implementação de processos e rotinas começa a fazer a diferença, criando um ciclo virtuoso.

O efeito prático da implementação de processos e rotinas bem definidos

Um exemplo real de como a implementação de processos e rotinas auxilia a área comercial na construção de excelentes resultados é o caso da Unifort, cliente da Soluções VendaMais que tem sede em Betim (MG).

A Unifort é uma empresa com mais de 30 anos de história que é um importante player no mercado nacional de distribuição de peças e produtos automotivos, casa e construção, químicos, ferramentas, dentre outras linhas de produtos.

Recentemente, realizamos um processo de diagnóstico com eles, procurando entender o negócio, bem como suas principais fortalezas, oportunidades, ameaças e fraquezas, como é de praxe. Depois de três meses de diagnóstico, com análise de dados, dos comportamentos internos, acompanhamento da equipe em campo e visitas a alguns clientes, apresentamos nossas descobertas para a Presidência e Diretoria da Unifort.

As percepções e oportunidades identificadas passavam por adequações em alguns processos e rotinas relacionados à gestão da equipe comercial interna, externa e, principalmente, processos relacionados à gestão da carteira de clientes. Além disso, recomendamos algumas alterações na estrutura organizacional que, de certa forma, impactariam de forma positiva a construção de melhores resultados de vendas. Alguns dos direcionamentos até já faziam parte do planejamento da empresa, mas, como toda organização, o dia a dia dos negócios não permitia a condução paralela dessas mudanças e, nesse caso, a consultoria foi uma grande aliada.

Por outro lado, dentre as várias novas abordagens trazidas pela consultoria, destacam-se as oportunidades encontradas nas tratativas que a empresa dava à sua carteira de clientes.

O trabalho e os resultados

A Unifort vinha de dois anos de crescimento nas vendas. Ainda assim, após estratificarmos o comportamento da carteira de clientes, percebemos, por exemplo, que os clientes que compunham os grupos de principais compradores mudavam muito a cada ano.

Ou seja, apesar do crescimento, os extratos que compunham as vendas ano a ano eram muito mutantes, o que nos pareceu ser uma grande oportunidade para alavancarmos os resultados, racionalizando o esforço de vendas. No entanto, para que esse processo fosse implementado com sucesso, toda a rotina de reuniões, análises e envolvimento das áreas-chave também necessitavam ser trabalhadas. E assim foi apresentado o diagnóstico.

A alta gestão da Unifort é extremamente arrojada e dinâmica, com grande foco em resultados e em soluções à frente dos seus concorrentes. Diante desse perfil, o fechamento do contrato de consultoria se deu naquele mesmo dia, logo após a reunião de apresentação do diagnóstico.

Nas primeiras semanas, desenvolvemos processos e rotinas para toda a equipe comercial interna, iniciando pela Diretoria Comercial. Como em todo novo processo, algumas dificuldades foram enfrentadas, mas, com o apoio da alta gestão, as mudanças seguiram em frente. Com algumas rotinas de gestão já sendo executadas, as áreas de apoio comercial, bem como áreas pares – como Logística e Qualidade, por exemplo – começaram a se aproximar das decisões comerciais, proporcionando alta sinergia entre as áreas.

Num determinado momento desse trabalho, a Unifort tomou algumas decisões cruciais que haviam sido apontadas e recomendadas pela Soluções VendaMais. Essas decisões envolviam adequações na estrutura que permitiriam que a empresa aumentasse o controle e melhorasse o direcionamento das ações através de processos mais alinhados à Cultura Geradora de Negócios, e não à Cultura de Atendimento, que é uma característica predominante na maior parte das organizações (e que nós combatemos).

A implementação de reuniões de resultados mensais com uma metodologia diferenciada, aliada aos demais processos implementados e em implementação, proporcionou o crescimento ainda maior das vendas, com recordes em cinco meses consecutivos (cerca de 60% de aumento), sem perda de margem. É isso o que o foco em processos e rotinas claras voltadas para o tratamento da carteira de clientes, que se tornou mais intenso, habitual e, ao mesmo tempo, questionador, proporcionou para a Unifort. O que você quer alcançar? Quais processos e rotinas podem contribuir para isso? Pense nisso!

Não conhece a Cultura Geradora de Negócios (CGN)? Acesse bit.ly/cgn-vendamais e leia o artigo escrito por Marlus Jungton, publicado na VendaMais de janeiro de 2019. Nele, você vai entender o que diferencia a Cultura Geradora de Negócios da Cultura de Atendimento, descobrir os benefícios que a CGN traz para as empresas e saber como implementá-la.

Jefferson Rocha é consultor da Soluções VendaMais, especialista em gestão comercial e em gestão de canais de vendas.

Checklist para avaliar os processos e as rotinas da sua área comercial

	Sim	Não
O gestor comercial tem a sua gestão de rotina semanal, quinzenal e mensal bem definida e estruturada? E tem conseguido segui-la?	–	–
Sua empresa possui processos comerciais estruturados e monitora periodicamente para saber se eles estão sendo seguidos?	–	–
Sua empresa identifica e comunica rapidamente a equipe sobre perdas de clientes, cobra uma ação e acompanha para ver os resultados?	–	–
Sua empresa tem um processo desenhado para que a equipe aproveite ao máximo o potencial de cada cliente?	–	–
Sua empresa tem um CRM e os contatos feitos com os clientes são lançados no CRM e as informações monitoradas?	–	–

Se preferir, preencha o checklist online: http://bit.ly/checklist-processos-comerciais

Plano de ação para aprimorar os processos e as rotinas da sua área comercial

As respostas que você deu no checklist são um excelente ponto de partida para identificar pontos de melhoria nos seus processos e rotinas. Afinal, alguns dos principais caminhos já estão sinalizados acima. Mas não fique só nisso! Pense no dia a dia da sua empresa, inspire-se na história da Unifort e encontre o seu caminho. Faça isso agora mesmo. As linhas abaixo estão aí para isso!