Diagrama de Ishikawa. Como utilizar o Diagrama de Ishikawa para melhorar os seus resultados

Ferramenta clássica da qualidade, o Diagrama de Ishikawa sistematiza e identifica uma série de possíveis causas e efeitos dos problemas. Também conhecido como Diagrama de causa e efeito ou “espinha de peixe” – pelo seu formato –, ele funciona como um brainstorming, em que os motivos de um determinado problema são levantados por todas as pessoas envolvidas na questão a ser analisada. Esse mecanismo pode identificar, por exemplo, as causas que levaram a queda das vendas em sua empresa.

Criado por Kaoru Ishikawa, em 1943, o Diagrama é elaborado de maneira fácil e simplificada. A primeira coisa a se fazer é identificar o problema. Após isso, todos os envolvidos devem ser convocados para analisá-lo e, então, elaborar uma lista daquilo que provavelmente o originou. O coordenador de qualidade, Filipe Albano, explica que para dividir as áreas em que podem encontrar as causas do problema é possível utilizar os 6Ms (método, mão-de-obra, meio ambiente, máquina, matéria-prima e medida). “A possibilidade de a ‘causa-raiz’ estar associada a um dos 6Ms é muito grande e, por isso, é interessante sempre utilizar essa técnica para distribuir as áreas que podem estar associadas à origem do problema que está sendo tratado”, comenta.

Além da elaboração simplificada, a ferramenta tem baixo custo para ser implementada, o que facilita a utilização dela.

Aprenda a utilizar a ferramenta:

1. Selecione o problema que necessita ser analisado.

2. Reúna todas as pessoas envolvidas no processo que o originou o problema.

3. Utilize, no desenho do Diagrama, as áreas identificadas (6Ms) para encontrar as possíveis causas do problema. Cada área deverá ter as suas. Por exemplo: sua empresa teve um problema de comunicação interna na área especificada como mão-de-obra. Então, você deve colocar: “Informações erradas transmitidas internamente pela equipe de vendas”.

4. Após a organização das possíveis causas de cada área do Diagrama, deve ser feita uma análise de todas elas, para que posterior identificação das mais prováveis.

5. Investigue profundamente essas prováveis causas e observe os fatos que mudaram a partir delas. Dessa forma, você chegará com facilidade nas principais causas do seu problema e poderá saber como e onde resolvê-lo.

Vamos fazer um exercício prático como exemplo. Primeiro, definimos o problema. Neste caso fictício, vamos dizer que o problema é “nossa participação na feira foi um fracasso”. Depois, identificamos as causas que poderão ter originado o problema com base nos 6Ms. Seguindo a lógica do Diagrama, teríamos na mão-de-obra a insuficiência de promotoras nos pontos-de-venda; e na opção de máquinas, teríamos: computadores e conexão lentos com internet. Segue-se a mesma lógica em cada um dos Ms. Veja como ficará o Diagrama:

Uma vez identificadas as possíveis causas do problema, poderíamos utilizar uma matriz de priorização para definir quais itens atacar primeiro. Uma vez identificadas as prioridades, o correto seria elaborar uma tabela 5W 2H, para que o plano de ação ficasse bem claro: What (o quê); Who (quem); Where (onde); When (quando); Why (por quê): How (como) e How much (quanto custará) distribuídos em colunas. (Essas duas ferramentas já foram vistas em edições anteriores da VendaMais: janeiro e junho de 2005).

Com a utilização do Diagrama e de um plano de ação, cada causa resolvida faz com que o problema não volte a acontecer. Carlos Santarem, professor e especialista em Gestão da Qualidade, diz que ao observar a reincidência de problemas, com certeza, a busca pelas causas que os provocaram não foi bem conduzida. Por isso, ele dia que “O Diagrama pode ser muito útil para o vendedor e para toda equipe de vendas realmente comprometida com suas metas”. O consultor e especialista em Gestão Operacional José Augusto Santos explica que quando o grupo faz a utilização correta dos dados e fatos, as decisões podem ser tomadas com base no planejamento estratégico sem gerar perdas e desperdícios em decisões pontuais.

Infelizmente, no Brasil, ferramentas como essa raramente são aplicadas no setor de vendas, o que é uma pena, pois o Diagrama de Ishikawa é mais um mecanismo que deveria ser usado por todo bom profissional de vendas. Afinal de contas, ele permite estabelecer as verdadeiras causas de um problema, ajuda a definir um plano de ação efetivo e evita que o erro aconteça novamente no futuro. Então, não perca tempo: use o Diagrama de Ishikawa e resolva seus problemas de uma vez por todas.